第一模塊：課程導入：為什么學禮儀

”夫禮者,所以定親疏、決嫌疑、別異同、明是非也。人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。“

第二模塊：服務禮儀與個人涵養(yǎng)

1、禮儀的內涵：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

2、禮儀的主要內容

3、禮儀的特點

4、禮儀的基本原則

5、內強個人素質、外塑企業(yè)形象

第三模塊：醫(yī)務服務意識：醫(yī)務道德修養(yǎng)：服務患者、奉獻社會；

第四模塊：員工心態(tài)管理

1、我為什么而工作

2、打造陽光心態(tài)

3、如何建立”利他“之心

4、心態(tài)轉化的五步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動

5、使用”秘密法則”；

第五模塊：醫(yī)院職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、塑造良好第一印象（首因效應）

2、 7秒鐘決定對方印象；

3、自信是專業(yè)的開始；

二、儀容禮儀規(guī)范

1、儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 大堂經理手部要求細節(jié)

三、儀表禮儀規(guī)范

1、柜員著裝規(guī)范

2、鞋、襪規(guī)范

3、領帶、絲巾、飾品規(guī)范

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

1、服務中各種姿勢的要領：

 標準的服務站姿訓練

 端莊的服務坐姿訓練

 穩(wěn)健的服務走姿訓練

 大方的服務蹲姿訓練

 手勢 服務人員的制勝法寶：請、領、送、指引

 鞠躬的藝術 ：客戶進門、醫(yī)院內與客戶接觸、熱情送客；

2、克服不雅的姿勢

 眼神的運用技巧

 目光注視的方向

 目光注視時間長短

 目光注視的位置及避視禮節(jié)

3、微笑的魅力及訓練

 笑不露齒還是笑不露牙齦？

 完美的笑容是如何練成的？

 微笑訓練：講解、示范、實操

4、客戶接待禮儀

 客戶問候禮儀

 稱謂禮儀

 引導禮儀

 握手禮儀

 介紹禮儀

 名片禮儀

 送客禮儀

5、高端客戶/客戶接待常識

 溫和親切的態(tài)度（相由心生）

 簡潔得體的表達（5種表達方式）

 誠懇的接待、貼心的照顧

 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）

6、語言禮儀：導醫(yī)護士服務臺服務用語；

7、接待演練---現場模擬演練

第六模塊：優(yōu)質客戶服務溝通技巧

一、優(yōu)質客戶服務

1、客戶服務人員的自我認知

2、客戶服務人員的素質要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務意識：自知之明、善解人意、無微不至、耐心友善；

二、溝通原則-----萬變不離其中

1、世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

2、黃金法則—真誠

3、白金法則—尊重

4、鉆石法則—同理心              

三、溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

1、聽的藝術

聆聽的層次

聽的技巧

傾聽時的肢體語言

互動：傾聽互動游戲

2、說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

說什么話？

如何說？

問的藝術：如何有效發(fā)問

反饋技巧：語言反饋、非語言反饋

表達技巧：正面引導、給予客戶利益表達、使用對方語言、量化贊美

3、溝通中的行為技術----如何成為客戶的知己

同步法則

釣魚法則

行為理論

第七模塊：客戶投訴異議處理

1、有效的處理客戶投訴意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴流程和規(guī)范

第八模塊：服務環(huán)境中心銷售禮儀

1、需要具備的銷售意識

2、如何與各類型客戶打交道

3、 根據客戶性別來分

4、根據客戶年齡來分

5、根據客戶文化程度來分

6、根據客戶消費習慣來分

7、根據客戶性格來分：九型人格銷售溝通

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