第一模塊：課程導入：為什么學禮儀

”夫禮者,所以定親疏、決嫌疑、別異同、明是非也。人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。“

第二模塊：服務禮儀與個人涵養

1、禮儀的內涵：人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

2、禮儀的主要內容

3、禮儀的特點

4、禮儀的基本原則

5、內強個人素質、外塑企業形象

第三模塊：醫務服務意識：醫務道德修養：服務患者、奉獻社會；

第四模塊：員工心態管理

1、我為什么而工作

2、打造陽光心態

3、如何建立”利他“之心

4、心態轉化的五步驟：被動-啟動-主動-自動-樂動

5、使用”秘密法則”；

第五模塊：醫院職業形象塑造

一、優美的儀容儀表

1、塑造良好第一印象（首因效應）

2、 7秒鐘決定對方印象；

3、自信是專業的開始；

二、儀容禮儀規范

1、儀容要求---你的臉就是一張企業名片

l 頭發是你的第二張臉

l 大堂經理手部要求細節

三、儀表禮儀規范

1、柜員著裝規范

2、鞋、襪規范

3、領帶、絲巾、飾品規范

三、儀態禮儀規范

1、服務中各種姿勢的要領：

 標準的服務站姿訓練

 端莊的服務坐姿訓練

 穩健的服務走姿訓練

 大方的服務蹲姿訓練

 手勢 服務人員的制勝法寶：請、領、送、指引

 鞠躬的藝術 ：客戶進門、醫院內與客戶接觸、熱情送客；

2、克服不雅的姿勢

 眼神的運用技巧

 目光注視的方向

 目光注視時間長短

 目光注視的位置及避視禮節

3、微笑的魅力及訓練

 笑不露齒還是笑不露牙齦？

 完美的笑容是如何練成的？

 微笑訓練：講解、示范、實操

4、客戶接待禮儀

 客戶問候禮儀

 稱謂禮儀

 引導禮儀

 握手禮儀

 介紹禮儀

 名片禮儀

 送客禮儀

5、高端客戶/客戶接待常識

 溫和親切的態度（相由心生）

 簡潔得體的表達（5種表達方式）

 誠懇的接待、貼心的照顧

 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）

6、語言禮儀：導醫護士服務臺服務用語；

7、接待演練---現場模擬演練

第六模塊：優質客戶服務溝通技巧

一、優質客戶服務

1、客戶服務人員的自我認知

2、客戶服務人員的素質要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務意識：自知之明、善解人意、無微不至、耐心友善；

二、溝通原則-----萬變不離其中

1、世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通

2、黃金法則—真誠

3、白金法則—尊重

4、鉆石法則—同理心              

三、溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

1、聽的藝術

聆聽的層次

聽的技巧

傾聽時的肢體語言

互動：傾聽互動游戲

2、說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

說什么話？

如何說？

問的藝術：如何有效發問

反饋技巧：語言反饋、非語言反饋

表達技巧：正面引導、給予客戶利益表達、使用對方語言、量化贊美

3、溝通中的行為技術----如何成為客戶的知己

同步法則

釣魚法則

行為理論

第七模塊：客戶投訴異議處理

1、有效的處理客戶投訴意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴流程和規范

第八模塊：服務環境中心銷售禮儀

1、需要具備的銷售意識

2、如何與各類型客戶打交道

3、 根據客戶性別來分

4、根據客戶年齡來分

5、根據客戶文化程度來分

6、根據客戶消費習慣來分

7、根據客戶性格來分：九型人格銷售溝通

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