【課程大綱】

導(dǎo)入？

    客戶(hù)滿(mǎn)意的本質(zhì)是什么？

     不滿(mǎn)意一定會(huì)投訴嗎？

     客戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)的動(dòng)因是什么？

第一講 服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵

一、什么是客戶(hù)服務(wù)?

1．客戶(hù)服務(wù)的定義

2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素

3．客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的本質(zhì)

二、什么是滿(mǎn)意？

1．滿(mǎn)意的構(gòu)成要素是什么

2. 真誠(chéng)服務(wù)的底層邏輯是什么

3. 真誠(chéng)的LTA法則

4．滿(mǎn)意的內(nèi)在邏輯在哪

5．服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)

三、重估投訴的價(jià)值

1．什么是客戶(hù)投訴

2．客戶(hù)投訴概率及后果分析

3．客戶(hù)不投訴的成本分析。

四、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶

1、客戶(hù)認(rèn)知決定選擇

2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶(hù)認(rèn)知的關(guān)系

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽(tīng)中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用

3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求

4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、客戶(hù)投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)

（四）Meet滿(mǎn)足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中提升投訴處理的技巧

一、五大實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用場(chǎng)景提升處理技巧

場(chǎng)景一：無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，解決需要有技巧

場(chǎng)景二：適時(shí)妥協(xié)有技巧，適度妥協(xié)有邊界

場(chǎng)景三：惡意投訴有原因，洞察意圖有方法

場(chǎng)景四：制度不滿(mǎn)有投訴，解釋原因有先后

場(chǎng)景五：客戶(hù)有錯(cuò)要注意，語(yǔ)言模式有試探

二、避免8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒(méi)反應(yīng)；

5、粗魯無(wú)禮；

6、逃避個(gè)人責(zé)任；

7、非語(yǔ)言排斥；

8、質(zhì)問(wèn)顧客。

三、客戶(hù)抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調(diào)整

2、客戶(hù)投訴處理的五步驟

A釋放+認(rèn)同

B確認(rèn)

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問(wèn)題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時(shí)談判策略；

6、丟車(chē)保帥策略；

第四講：四種不同的行為傾向客戶(hù)的處理方式

l “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶(hù)

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l “喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶(hù)

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶(hù)

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法