物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多企業(yè)通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)每一位物業(yè)人員的可持續(xù)發(fā)展中都應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財(cái)商……..而在很多與客戶交往的場(chǎng)合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)活動(dòng)中的“通行證”。在很多商務(wù)場(chǎng)景中我們經(jīng)常會(huì)左右為難：

2    在與客戶的交往中，如何找到適合自己風(fēng)格的著裝，讓你更具親和力？

2    在客戶拜訪過程中，如何給客戶留下完美的第一印象；與客戶溝通過程中，如何提升人際敏感度以便促成后續(xù)的合作。

2    在客戶接待過程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語言展現(xiàn)個(gè)人魅力和企業(yè)文化。

《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)物業(yè)人員設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

本課程主要特點(diǎn)如下：

2    

 本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

2    

  不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

2    

 課程講師服務(wù)于多家私營(yíng)企業(yè)和國有企業(yè)，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

● 提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。

● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一單元：服務(wù)的特征是什么？

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什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

視頻案例：如何更好的提升服務(wù)體驗(yàn)？

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服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

行動(dòng)學(xué)習(xí)：什么用發(fā)心的服務(wù)

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服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

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服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

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服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機(jī)應(yīng)對(duì)

時(shí)機(jī)把握與群體性格

第二單元：打造完美職業(yè)形象

小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則

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穿著 TPORM 原則

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找到適合自己的顏色

l   現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

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怎樣搭配看起來挺拔又有型？

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服裝搭配通行指南

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商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

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男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時(shí)扣子的禁忌

商務(wù)配飾

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女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

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突顯個(gè)人風(fēng)格的日常穿搭

第三單元：讓服裝成為你的“先發(fā)影響力”

l   性格著裝與五感六覺

l   與“主導(dǎo)型”性格人交流時(shí)的著裝

案例分析：如何穿出“氣場(chǎng)”來？

l   與“表達(dá)型”性格人交流時(shí)的著裝

案例分析：如何穿出“感覺”來？

l   與“溫和型”性格人交流時(shí)的著裝

案例分析：如何穿出“可靠”來？

l   與“分析型”性格人交流時(shí)的著裝

案例分析：如何穿出“嚴(yán)謹(jǐn)”來？

第四單元：探尋肢體語言的秘密

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眼神的交流——有溫度的傳遞

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表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

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站姿的傳遞——站出自信與成功感

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走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

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正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說話