《4S客戶服務(wù)營銷能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱】《4S店客戶服務(wù)營銷能力提升》

【課程背景】，

隨著人們生活水平的日益提高，汽車保有量迅猛增長，汽車消費(fèi)開始從奢侈型消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠占靶拖M(fèi)。中國汽車市場變得越來越大，中國汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展使行業(yè)競爭日益激烈。作為國內(nèi)汽車主流營銷模式之一，汽車4S店已經(jīng)成為汽車后服務(wù)的終端并逐漸進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代。服務(wù)營銷能力的高低恰恰在這個(gè)時(shí)代變得特別重要了。

與國外成熟汽車銷售服務(wù)人員比，國內(nèi)大部分汽車銷售員僅經(jīng)過廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn)和初級(jí)的服務(wù)培訓(xùn)，缺乏基本服務(wù)與營銷技巧。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，為以后糾紛埋下伏筆，經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷的事件。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，我們真的做到讓客戶滿意了嗎？為什么現(xiàn)在的客戶投訴變得越來越不好處理？為什么我們笑臉相迎客戶卻暴跳如雷？為什么客戶總是問一些刁難的問題？

為什么客戶總是以為我們多賺了他們錢？為什么我們聽客戶說的最多的一句就是“隨便看看“? 我們的客戶究竟想要我們提供什么樣的服務(wù)才能使客戶信任？服務(wù)營銷水平低下，導(dǎo)致每天都會(huì)遇到失望的客戶，每天都會(huì)遇到憤怒的客戶，這種情況每天都在發(fā)生，每天都在傷害著企業(yè)的健康發(fā)展。正所謂千里之堤，潰于蟻穴。

究期原因是我們?cè)诜?wù)工作中沒有真正了解客戶想要的是什么。那么做為一名客服人員應(yīng)該從哪里學(xué)習(xí)提高自己的營銷服務(wù)能力呢？《4S店客戶服務(wù)營銷能力提升》課程將幫您建立系統(tǒng)的服務(wù)學(xué)習(xí)體系，學(xué)習(xí)有效的與和客戶溝通，從容的處理服務(wù)中的沖突，從而讓自己受到客戶歡迎，具備專業(yè)服務(wù)能力。

   《4S店客戶服務(wù)營銷能力提升》課程是專為汽車終端從事營銷與服務(wù)崗位人員定制的課程，此課程自開發(fā)以來，已被百余家有服務(wù)意識(shí)的企業(yè)所引入。課程在服務(wù)的層次、客戶需求、與客交流技能等方面，通過大量工作場景中真實(shí)生動(dòng)的案例講解，羅列出我們的服務(wù)場景，同時(shí)進(jìn)行課堂實(shí)踐與深入的分析解讀。對(duì)服務(wù)中的多個(gè)難點(diǎn)提出具體的解決方法，幫助受訓(xùn)者提升服務(wù)能力，為企業(yè)競爭力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解現(xiàn)階段服務(wù)水平的分級(jí)

l    熟悉服務(wù)客戶的兩大核心

l    將服務(wù)營銷禮儀轉(zhuǎn)變成日常行為習(xí)慣

l    服務(wù)溝通中如何展現(xiàn)現(xiàn)高超的營銷把控力。

l    掌握服務(wù)沖突中的解決方案

【課程時(shí)長】  2天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷之道：服務(wù)營銷心態(tài)

l   三個(gè)圈的故事

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服務(wù)的心態(tài)

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服務(wù)4.0時(shí)代導(dǎo)入

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案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

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小組研討：我們?cè)诜?wù)中處在服務(wù)層級(jí)的哪個(gè)位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷之道：服務(wù)營銷中的禮儀

l   視頻分享：非誠勿擾

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服務(wù)營銷形象的自我認(rèn)知

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服務(wù)營銷中的肢體語言傳達(dá)

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與客戶在網(wǎng)上的互動(dòng)禮儀

第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷之道：服務(wù)溝通的核心原則

l 視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)

l 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦姓l是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？

l 溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時(shí)換位+思考要點(diǎn)

l   換位思考的4個(gè)步驟

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視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐

l 小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？

l  溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”

l 案例分享：關(guān)于尊重

l 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦杏心男┬袨榭梢员磉_(dá)對(duì)客戶的尊重

l 服務(wù)中的覺察之道：尊重三寶

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穿上行動(dòng)鞋：創(chuàng)造和客戶溝通的機(jī)會(huì), 真誠地詢問三個(gè)問題

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視頻案例：喜宴

l 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力

l 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌蛻?

l 視頻案例：墓地推銷員

l 贊美在溝通中的強(qiáng)化作用

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案例分析：面對(duì)不愿表達(dá)的客戶，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動(dòng)鞋：客戶贊美三段論

l 建立服務(wù)中的信任關(guān)系

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案例分享：信任打破關(guān)系邊界

l 能力與動(dòng)機(jī)

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穿上行動(dòng)鞋：日常走動(dòng)關(guān)懷、特殊情況四必問

l 服務(wù)營銷中的電話溝通技巧

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視頻案例：抱怨與投訴，我們?cè)撊绾慰刂?

l 小組討論：如何在電話中處理客戶疑義

l 控制通話進(jìn)程的技巧

第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷之道：客戶投訴處理實(shí)踐

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案例分析：失望的客戶

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小組討論：客戶投訴根源分析，發(fā)現(xiàn)客戶投訴背后的期望

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客戶投訴的原因分析

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處理客戶投訴的心態(tài)

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有效處理客戶投訴的技巧

1.  處理客戶投訴的流程

2.  視頻案例：涂海與周陪公

3.  法家思想在服務(wù)沖突中的影響：趨利避害

4.  說服客戶的技巧：利害矩陣的使用

小組研討：說服客戶前的準(zhǔn)備工作

5.  說服客戶五步法

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如何減少客戶投訴投訴的產(chǎn)生

案例分享：美國消防隊(duì)的故事