《養老產業服務能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱】《養老產業服務能力提升》

【課程背景】，

中國社會老齡化趨勢越來越明顯。人口老齡化現象日趨嚴重，讓人有尊嚴的活著，特別是讓老人有尊嚴的活著，是未來發展經濟和社會存在的一個最根本的目的。但養老護理人員不論是規模還是專業水平都不能適應這種嚴峻的現實。養老的社會化是未來一個大趨勢，而且是不可逆轉的一個趨勢。那么在養老產業中的競爭也會日益激烈，對養老人才的競爭是一個最大核心，同時企業的競爭優勢，除了商業模式，戰略等等

，高水平的服務也會是未來的一個競爭焦點。

   《養老產業服務能力提升》課程是專為養老產業中的服務崗位人員定制的課程，課程在服務的層次、人性需求、與老人交流技能等方面，通過大量場景中真實生動的案例講解，羅列出我們的服務場景，同時進行課堂實踐與深入的分析解讀。對服務中的多個難點提出具體的解決方法，幫助受訓者提升服務能力，為企業競爭力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解現階段服務水平的分級

l    提升服務意識

l    熟悉服務老人的兩大核心原則

l    掌握服務沖突中的解決方案

【課程時長】  1天，（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：服務之道

l   個人與企業的關系

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服務的意識

a)     責任意識

b)     積極主動的意識

c)     規則意識

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養老服務4.0時代導入

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案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

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小組研討：我們在服務中處在服務層級的哪個位置？我們的服務還有哪些缺失？

l  

日本養老服務現狀

第二部分：服務禮儀素養

l 服務人員的禮儀要求

l 儀容儀表禮儀

l 行為舉止禮儀

l 目光表情禮儀

l 打招呼與稱呼的禮儀

l 進出電梯禮儀

l 上下樓的禮儀

l 現場演練：行姿、目光、微笑

第三部分：服務溝通技巧

l 案例分享：醫患糾紛的導火索

l 小組討論：分析糾紛的原因

l 小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認為他們的需求是什么？

l 溝通的核心原則一：習慣性地換位思考=及時換位+思考要點

l   換位思考的4個步驟

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視頻分享：老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐

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小組研討： 在工作中，老人與家屬不好的感受有哪些？

l  溝通的核心原則二：“感受勝于實事”

l 案例分享：關于尊重

l 小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達對人的尊重

l 服務中的覺察之道：尊重三寶

l 穿上行動鞋：創造和客戶溝通的機會, 真誠地詢問三個問題

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視頻案例：喜宴

l 讓贊美產生生產力

l 小組研討：我們如何贊美不同老人

l 贊美在溝通中的強化作用

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案例分析：面對不愿表達的老人，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動鞋：客戶贊美三段論

l 建立服務中的信任關系

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案例分享：信任打破關系邊界

l 能力與動機

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穿上行動鞋：日常走動關懷、特殊情況四必問