一，認識溝通

1、我們為什么要溝通

  生理需求、認同需求、社交需求

2、基于現代社交媒介基礎上的溝通特點與新要求

3、職場社交溝通原則和標準

4、溝通能力的定義

5、溝通高手的特質

二、溝通模型解析

1、線性溝通模式

2、交流溝通模式

3、溝通的三大要素——表達，接收，路徑

三、有效表達與展現

1、語言溝通——障礙與橋梁

1）、容易引起誤解的語言

2）、容易引燃“戰火”的語言

3）、拒絕暴力溝通

2、非語言溝通——超越字詞之外的信息

 1）所有行為都具有溝通的價值

 2）非語言溝通的類型（身體動作、聲音、觸碰、外貌……）

3、合理管理情緒

1）、正視情緒的存在

2）、豐富你的情緒表達方式

3）、對自己的感覺負責

4）、非理性思考與無助益情緒

四、360度傾聽與理解

1、傾聽過程的元素（聽到、專注、理解、回應、記憶）

2、無效傾聽

3、正確傾聽的反應

1）、問話、釋義、支持、分析等

2）根據情景選擇最佳的傾聽反應

3）傾聽的基本禮儀

五、優化溝通路徑

1、建立情感賬戶，儲備信任基礎

2、了解溝通背景的異同

1）、性別差異導致的溝通分歧

2）、種族差異導致的溝通分歧

3）、職位差異導致的溝通分歧

4）、文化差異導致的溝通分歧

5）、接受并理解差異的存在，強化共同背景，弱化不同背景。

3、盡量消除信息不對稱

4、選擇合適的溝通方式與渠道

1）傳統溝通渠道（面對面溝通、電話溝通與文本溝通）

2）自媒體時代的溝通渠道——快速發散型溝通

5、增進溝通氛圍

六、處理人際沖突

1、沖突是自然的

2、沖突的處理方式

3、建設性處理沖突的技巧