《瞬間整理思路并有效表達(dá)》課程大綱
【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天，約共12小時(shí)
【推薦講師】：陸喜梅 博士
【課程對(duì)象】：
【課程目標(biāo)】：每期天數(shù)： 1天/期，約6小時(shí)
1.
本課程的設(shè)計(jì)以“清晰的表達(dá)就是清晰的思考” 為主旨，在總體結(jié)構(gòu)上分成“如何迅速而合理地思考、如何清晰而有力地表達(dá)”兩大部分；
2.
理解溝通的目的和清晰表達(dá)的基本原則，做到條理明晰地思考和發(fā)言；
3.
向?qū)W員傳授邏輯明確、簡(jiǎn)單易用的結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員借此規(guī)劃構(gòu)造自己的想法，提升自己的表達(dá)，提升溝通效率；
4.
幫助學(xué)員更好地應(yīng)對(duì)提問(wèn)、發(fā)表意見，并根據(jù)聽眾的需要準(zhǔn)備講話和呈現(xiàn)；
5.
快速而有條理地回答提問(wèn)，讓所呈現(xiàn)的主題針對(duì)聽眾最核心的關(guān)切。
【課程模式】：
綜合運(yùn)用多種培訓(xùn)元素，設(shè)計(jì)有效的學(xué)習(xí)過(guò)程——
【課程大綱】-Day1 【如何迅速而合理地思考】
時(shí) 間
內(nèi) 容 要 點(diǎn)
備 注
9:00-9:50
50mins
1、課程內(nèi)容介紹并解題
S 人類左右腦的功能與分工
S 有效表達(dá)的實(shí)質(zhì)：說(shuō)得清、聽得明、答得巧、記得住
S 有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式：Listen聆聽 Sharing體恤 Clarify澄清 Present陳述 Adjust調(diào)整
S “有效的表達(dá)”會(huì)有哪些表現(xiàn)？清晰、簡(jiǎn)練、有力
S “清晰的思路”會(huì)有哪些表現(xiàn)？有條理、有邏輯、無(wú)漏洞
S 迅速組織思路——理性+感性
調(diào)整狀態(tài)，
準(zhǔn)備學(xué)習(xí)
通過(guò)案例引起學(xué)員興趣，明確高效溝通的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
休息10分鐘
10:00-10:50
50mins
2、聽得明白才能答得準(zhǔn)：聆聽——抽象——概括
S 大腦的邏輯記憶特點(diǎn)
S 奇妙的數(shù)字——“7”
S 搭建金字塔結(jié)構(gòu)——抽象概括
S 練習(xí)：從歸納——到結(jié)論
S 3個(gè)“樁子”——有說(shuō)服力、節(jié)奏感強(qiáng)、容易記憶
S “樁子”的特點(diǎn)：對(duì)稱、分離、一致
逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達(dá)的技術(shù)框架
休息10分鐘
11:00-12:10
70mins
3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、游戲，在有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率
S 練習(xí)1：“聽得明”——聽通話錄音，分析如何縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提升客戶愉悅的通話體驗(yàn)
i.
參照呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)通話時(shí)長(zhǎng)約為2分鐘，瞬間思考即為在60秒左右判斷問(wèn)題屬性、定位自己的思考、找到關(guān)鍵點(diǎn)。有力表達(dá)即為60秒左右向客戶提供簡(jiǎn)單、難忘、統(tǒng)一的應(yīng)答；
ii.
Listen聆聽——聽懂事實(shí)與情緒
在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練
中午休息
14:00-14:50
55mins
暖場(chǎng)游戲：大腦體操 –
S 瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。
S 練習(xí)2：“答得巧”——處理“難對(duì)付”的問(wèn)題
i.
三種幫助建立溝通的銜接技術(shù)：Sharing體恤、 Clarify澄清、
Adjust調(diào)整構(gòu)思
ii.
Sharing體恤五大應(yīng)對(duì)術(shù)
iii.
怎樣安撫充滿敵意的客戶？理性曲線
在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練
休息10分鐘
15:00-15:50
50mins
S
“答得巧”——答出氣度、答出自信、答出滿意
S
練習(xí)3：體恤游戲
i.
3人一組，分成A、B角色和觀察員，就完全對(duì)立的觀點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，學(xué)習(xí)如何在矛盾立場(chǎng)中協(xié)調(diào)一致
S “客戶感覺滿意度”模型——揭示客戶愉悅溝通體驗(yàn)的影響因素
S 如何在體恤中快速構(gòu)思
在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練
休息10分鐘
16:00-17:15
1h+15mins
4、不同性格，溝通風(fēng)格迥異
S PDP——行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng)
i.
權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者
ii.
有效的溝通者
iii.
靈活的多面手
iv.
追求精準(zhǔn)的專家
S 耐心的合作者
學(xué)習(xí)PDP行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng)
17:15-17:30
15mins
5、Q&A
6、課程總結(jié)與提升
溫故知新，強(qiáng)化記憶
課程結(jié)束
【課程大綱】-Day2 【如何清晰而有力地表達(dá)】
時(shí) 間
內(nèi) 容 要 點(diǎn)
備 注
9:00-9:50
50mins
1、人們?yōu)槭裁匆獪贤?–
S 活下來(lái)；活得好
S 管理人員必須掌握的溝通技巧
2、說(shuō)的技巧
S 溝通的基本原理：關(guān)心concern
S 溝通的重要性及好處
i.
給事業(yè)帶來(lái)的好處
ii.
溝通能力在事業(yè)發(fā)展中的比重
iii.
對(duì)不同溝通對(duì)象的溝通技巧
S 視頻案例
S 零誤解溝通
i.
學(xué)會(huì)明白的表達(dá)技巧
ii.
溝通要有正確的溝通態(tài)度
iii.
還需要了解一些人情世故
調(diào)整狀態(tài)，
準(zhǔn)備學(xué)習(xí)
通過(guò)案例引起學(xué)員興趣，明確高效溝通的基本原理
休息10分鐘
10:00-10:50
50mins
3、如何做到邏輯思考，魅力表達(dá)？
i.
情境分析
ii.
結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
iii.
提煉美化
iv.
表達(dá)演繹
S 不成功的表達(dá)最常見的三類問(wèn)題：目標(biāo)不清、結(jié)構(gòu)混亂、說(shuō)服不力
S 訓(xùn)練——怎樣做到“一語(yǔ)中的”？一語(yǔ)中的（自我推銷）“三步法”
S 如何克服緊張情緒？
逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達(dá)的技術(shù)框架
休息10分鐘
11:00-12:10
70mins
4、即場(chǎng)表達(dá)，怎么說(shuō)——通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、游戲，在有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率
S 練習(xí)1：在工作場(chǎng)合、較短時(shí)間內(nèi)，如果你需要向上司、同事或公眾清晰呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)、態(tài)度，打動(dòng)他們，你該怎么辦呢？
S 練習(xí)2：我要向上司述職，向他展現(xiàn)我辛苦做出來(lái)的工作成績(jī)，該怎么說(shuō)？
S 練習(xí)3：在回答完問(wèn)題后才發(fā)現(xiàn)還有重要的信息遺忘了，怎么辦？
S 練習(xí)4：我需要將我的工作內(nèi)容、工作想法向上司或同事闡述，使其清楚理解。
S 練習(xí)5：領(lǐng)導(dǎo)突然就某個(gè)問(wèn)題或?qū)ｎ}詢問(wèn)觀點(diǎn)、態(tài)度等。
S 練習(xí)6：會(huì)議中領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)詢業(yè)務(wù)情況或?qū)δ硺I(yè)務(wù)政策的看法，該怎么應(yīng)對(duì)？
幫助學(xué)員掌握瞬間形成思路的幾種表達(dá)技巧
溫故知新，強(qiáng)化記憶
中午休息
14:00-14:50
55mins
暖場(chǎng)游戲：大腦體操 –
S 瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。
5、訓(xùn)練——怎樣做到有邏輯、無(wú)漏洞的表達(dá)
S 構(gòu)件金字塔結(jié)構(gòu)的有力工具-Mind
Manager
S 說(shuō)服力的4個(gè)原則
①先說(shuō)結(jié)論：從歸納到結(jié)論
S 練習(xí)7：和一個(gè)專業(yè)維權(quán)人士就投訴焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行談判。他對(duì)我公司業(yè)務(wù)非常熟悉，訴求聽起來(lái)很“維護(hù)客戶權(quán)益”，談判時(shí)會(huì)有錄音
②層次清晰：在結(jié)構(gòu)圖中整理投訴內(nèi)容，做到相對(duì)獨(dú)立、完全窮盡、層次清晰
S 練習(xí)8：將投訴內(nèi)容分類填入結(jié)構(gòu)圖，要求做到相對(duì)獨(dú)立、完全窮盡、層次清晰
S 練習(xí)9：向總部領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該做、也有能力做手機(jī)新聞客戶端
學(xué)習(xí)有邏輯、無(wú)漏洞的表達(dá)技巧
休息10分鐘
15:00-15:50
50mins
③ 三三結(jié)構(gòu)：最簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)、最容易記憶的結(jié)構(gòu)是 “三”
S 練習(xí)：與廠家溝通，望廠家能理解項(xiàng)目目標(biāo)
④ 突出重點(diǎn)：客戶溝通的80/20原則，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵-關(guān)鍵詞
S 練習(xí)：如何展現(xiàn)工作亮點(diǎn)業(yè)績(jī)
S 訓(xùn)練——說(shuō)服力
S 視頻案例：職場(chǎng)中不可能沒有矛盾，問(wèn)題是有沒有化解矛盾的能力和手段。
6、綜合演練：練習(xí)邏輯思考+魅力表達(dá)
在真實(shí)情境中應(yīng)用所學(xué)，互動(dòng)演練
休息10分鐘
16:00-17:15
1h+15mins
7、有效傳達(dá)你的主要思想——6種表達(dá)方案
i.
時(shí)間方案
ii.
利弊方案
iii.
鐘擺方案
iv.
三角方案
v.
變焦鏡方案
vi.
圖景方案
8、突出亮點(diǎn)，有力表達(dá)
分組演練——每組擬定一個(gè)在工作中最常見的客戶/上司/公眾溝通情景，應(yīng)用所學(xué)，進(jìn)行瞬間思考、快速構(gòu)思、魅力表達(dá)
S 公開討論
S 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
學(xué)習(xí)有效表達(dá)的6種方案
17:15-17:30
15mins
4、Q&A
5、課程總結(jié)與提升
課程結(jié)束
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