課程大綱：

課 程 內 容

第一講  消費者權益保護概述

一、金融、保險機構消費者權益保護內涵

1. 消費者權益保護的意義

2. 金融消費者的界定

3. 金融消費者的主要權利

4. 加強金融消費保護的必要性

二、《消費者權益保護實施辦法》出臺對金融機構的要求

1. 《辦法》主要解決了哪些問題？

2. 《辦法》主要從哪些方面對金融消費者合法權益進行保護？

3. 《辦法》對金融機構提出的新要求有哪些？

三、《個人信息保護法》對金融機構的影響

1. 個人特殊信息，金融機構如何合規處理

2. 哪些信息金融機構應單獨取得

3. 金融機構取得單獨同意的方法

4. 金融機構該如何應對同意撤回權

第二講  消費者權益保護的具體內容

一、消費者的八大權利與案例分析

1. 金融消費者財產安全權

案例：偽卡交易使客戶財產受損，銀行承擔全部責任

2. 依法求償權

案例：私力救濟與公力救濟

3. 知情權

案例：老王存款變保險

4. 自主選擇權

案例：貸款業務搭售ETC卡

5. 公平交易權

案例：格式化免責條款有違公平原則，不再是銀行保護傘

6. 保障金融消費者受尊重權

案例：魯美教授刁難銀行大堂經理逼其下跪

7. 信息安全權

案例：購買客戶信息，進入客戶賬戶盜刷

8. 受教育權

案例：大堂經理拒絕受理咨詢，導致媒體投訴

二、金融機構的義務及其含義

1. 遵守法律法規

2. 交易信息公開

3. 妥善處理消費者交易請求

4. 保護消費者信息

5. 交易有憑有據

6. 妥善處理投訴

三、明確信息披露范圍，強化知情權保護

1.依據金融產品或者服務的特性進行披露

2.使用有利于金融消費者接收理解方式進行披露

3.說明重要內容和披露風險時應留存相關資料

四、金融營銷宣傳行為規范

1.營銷宣傳的定義

2.營銷宣傳內容真實性負責與承諾性要求

五、金融消費爭議解決

1.金融機構處理金融消費投訴的主體責任

2.人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序

3.金融機構收到人民銀行轉交的投訴的處理時限與要求

第三講   商業銀行輿情風險管理

一、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因

1.客戶不滿或損失曝光

2.員工有意或無意曝光

3.記者采訪曝光

4.其他原因曝光

二、如何預防客戶向媒體曝光

1.客戶媒體曝光的目的與心理分析

2.如何避免防止避免客戶向媒體曝光？

三、內部員工曝光原因分析及管控機制

1.員工曝光常見原因及案例

2.規定員工公眾言行

3.發現并引導員工心理健康

4.培養員工危機意識

規范內部管理機制

制訂危機應對策略

四、國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題

視頻案例：大V憤怒取走500萬

討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？

1.銀行如何管理聲譽風險

2.聲譽風險發現后銀行如何進行危機公關及媒體公關

第四講  消費者投訴認識與預警

一、   投訴管理

1、預防投訴

2、化解投訴

3、補救投訴

二、投訴&抱怨

1、投訴的冰山模型

2、     客戶抱怨是金

三、投訴定義與分析

1.服務質量的問題

2.規章制度的問題

3.服務技能\服務態度

4.管理問題

5.承諾不兌現

6.自身情緒問題

四、提升服務水平

1.引導區

2.等候區

3.自助區

4.業務辦理區一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時效性

二、投訴處理的步驟

1. 客戶發泄

2. 記錄投訴內容

3. 受理投訴、確定部門

4. 協商解決、處理問題

5. 提交方案，領導指示

6. 跟蹤服務

三、投訴處理常用語

1. 記錄詢問常用語

2. 提供解決方案常用語

3. 回復投訴常用語

4. 感謝客戶常用語

練習：常用語

四、有效處理客戶投訴的服務方法

1. 一站式服務

2. 服務回旋法

3. 補償關照法

4. 變通法

5. 外部評審法

五、有效處理消費者投訴七步曲

1. 情感銀行——情

2. 察言觀色——看

3. 耐心傾聽——聽

4. 安撫情緒——撫

5. 分析原因——問

6. 協商解決——說

7. 跟蹤服務——蹤

六、行內最新典型案例分析

1.情景再現

2.案例分析

現場案例分享與點評