課程介紹客戶服務(wù)是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。客戶服務(wù)對企業(yè)來講至關(guān)重要，只有讓客戶滿意，他們才可能持續(xù)購買，為企業(yè)帶來長久的利潤和生存空間。有遠見的公司會充分考慮到客戶的需求，把客戶的服務(wù)放在首位。

本課程，講述了客戶服務(wù)意識是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，“客戶服務(wù)”是企業(yè)的利潤來源；同時講述了如何調(diào)整心態(tài)來為客戶服務(wù)做基礎(chǔ)，并做好對內(nèi)部客戶的服務(wù)工作；最后講述了衡量客戶滿意度的標準和方法以及客戶“滿意鏡”的用法。培訓收益提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧，拉近與客戶的關(guān)系，正確認識服務(wù)、客戶和自己，認識你的消費者。如何與不同情緒色彩的客戶，不同問題的顧客打交道。怎樣提供服務(wù)。課程特色本課程通過大量的案例分析，角色互動及討論，使學員在輕松、有趣的環(huán)境中少年掌握工作時怎樣去調(diào)整心態(tài)為客戶服務(wù)及客戶服務(wù)能為企業(yè)帶來的好處……培訓方式講授、小組討論、案例分析、角色扮演、啟發(fā)式、互動式教學適合對象所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客戶服務(wù)、送貨、接待等部門的雇員、主管和經(jīng)理。培訓用時14小時（7小時/天）課程提綱 第一節(jié)

一、 售前服務(wù)的準備：

1． 服務(wù)的三個公式

2． 情緒管理

3． 建立信賴感

二、 服務(wù)的最高境界

三、 品牌形成的四個步驟

四、 服務(wù)的重要性

五、 服務(wù)認識？

六、 顧客是什么？

七、 顧客有哪些期望？第二節(jié)

一、 顧客的十二種關(guān)心

二、 三個基本的動作

三、 十個錯誤服務(wù)的因素

四、 服務(wù)的趨勢

五、 顧客的滿意度

六、 忠誠顧客的三個特征第三節(jié)

一、 超級服務(wù)的秘訣

二、 關(guān)于顧客的抱怨會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果

三、 服務(wù)策略分析（為什么會選你）

四、 超級服務(wù)的策略

五、 服務(wù)的正確觀念

六、 關(guān)注顧客的價值

七、 關(guān)于顧客的三個抱怨

八、 檢查迎接客戶的六個方法

九、檢查商淡的十三個基本內(nèi)容

十、檢查商淡的態(tài)度

十一、對整體服務(wù)的反省