第一部分 認識溝通

1. 什么是溝通？

案例分析：辦公室的三段對話

2. 溝通的類型

3. 溝通原理圖解析

4. 溝通的冰山模式

案例分享：9月瀘州好風光

5. 溝通信息損耗漏斗模型

學員互動：故事傳遞

案例分享：禁止大小便

6. 溝通的原則

案例分享：巴頓將軍的故事

7. 為何有溝而不通？

圖片解析：透過圖片見本質

8. 成功溝通的五個要素

學員互動：我說你做

9. 工具：六種常見的溝通方式及優缺點分析

深度互動：學員分組討論并共同分享

第二部分 溝通中的行為技巧

深度互動：A指點B

1. 傾聽

1) 水的啟發

2) 從“聼”字學聆聽

3) 傾聽能力測試

音樂欣賞：從頭再來

4) 實戰技巧：有效傾聽的11種技巧

2. 詢問

1) “黑”對“光”

2) 實戰技巧：詢問的類型及使用時機

故事分享：600美元

3. 回答

案例分析：王志與易中天對話

1) 回答策略：理解/認同---贊美---回答

2) 實戰技巧：不同情形的回答應對方案

4. 說

對話分析：先生買花嗎？

實戰技巧：8種說的方法應用

案例分享：妻子的生日禮物

5. 贊美

案例分享：一條腿的鴨子

1) PMP

2) MPMP

3) APMP

4) 贊美的FFC法則

學員互動：FFC法則實戰應用

學員互動：說服力大PK

第三部分 微表情與溝通

小組活動：盲人傳真機

視頻觀摩：微表情的力量

圖片解析微表情：小布什PK普京

1. 人際溝通大餅

2. 眼神傳情

1) 常見眼神解析，透過眼神看內心

2) 如何從眼神中識別謊言

3) 溝通中如何運用自己眼神傳遞積極信息

3. 面部表情

圖片解析：“艷照門”續集

1) 人類共有的7種表情解析

2) 如何識別對方真心的笑和假意的笑，并獲取你想要了解的信息

3) 如何從面部表情中識別謊言

4. 身體語言

1) 聳肩代表什么意思？

2) 雙手叉腰代表什么意思？

3) 雙手撐桌子代表什么意思？

4) 溝通中應該如何站與坐？

5. 手部動作

1) 從握手中獲知你是否受歡迎

2) 摸鼻子、捂嘴巴、撥頭發、握拳頭、攤手、摩擦前額、手指和眼神的方向不一致等手部動作都代表著什么意思？

6. 腿腳信息

輕搖腿、轉向腳、反重力腳、雙腿叉開、雙腿交叉、揉搓大腿等動作分別代表著什么意思？

7. 空間暗示

1) 親密空間

2) 私人空間

3) 社交空間

4) 公共空間

第四部分 人格特質與溝通

實戰工具：PDP人格特質測試

1. 五種人格特質類型人的優缺點解析

2. 五種人格特質類型人的工作風格分析

3. 五種人格特質類型人的需求與厭惡

4. 五種人格特質類型人的相處技巧

5. 五種人格特質類型的代表人物分析

6. 五種人格特質類型人的自我修煉

第五部分 職場中的溝通藝術

1. 職場中的5種人際關系

2. 授權中的溝通藝術

案例分析：海底撈的秘密

1) 授權過程的五個步驟

2) 六級授權體系—預防性管理

3) 授權之后的跟進

3. 批評的藝術

1) 改善批評三大要點

2) 三明治激勵法

案例研討：一位人事文員的責任

4. 下對上的溝通技巧

案例分享：司機與老板

1) 任務 VS 結果

2) 借口 VS 結果

3) 借口 VS 責任

5. 平級間的溝通技巧

6. 上對下的溝通技巧

案例分享：老板的失敗解雇

7. 內對外的溝通技巧

案例分享：一位中學老師與家長的分歧