課程背景：

中國電信全業務運營已9年有余，各電信運營商打破無線網絡和固定網絡的限制，開始了全業務運營。電信業的業務捆綁、業務融合、終端融合、網絡融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產品高度同質化 ，使得客戶服務的關鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優勢之一。一直以來裝維、營業和話務，都是中國電信直接面向客戶的一線服務窗口，又是其中與客戶接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務單元。因此，一線員工服務能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度、主動營銷能力，是本次課程需要解決的問題。

　　本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度、提升服務營銷技能。

課程收益：

1、全面提升服務人員的主動服務意識。

2、深入理解各渠道客戶服務特點；

3、掌握各服務界面營業員的服務溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務場景的關鍵時刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

7、掌握營業廳在售產品的營銷技能。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：營業員、店長、客戶經理

課程時長：2-3天（12-18小時）

課程綱要：

模塊一  服務意識調整及情緒壓力管理篇

1、培養積極服務心態

ü 重新定位客戶服務

ü 把客戶服務變成一份事業

ü 塑造陽光服務心態的方法

ü 成就你的積極心態

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產生的來源

ü  壓力對我們的影響

ü  現代人的壓力現狀

ü  心理壓力的兩個層面

ü  練習：工作壓力的自我評估

ü  負面壓力對你我的影響

ü  客戶服務常見的壓力問題和對策

? 面對高不可攀的業績壓力怎么辦？

? 面對超長時間的工作加班怎么辦？

? 對客服職業發展感到迷茫怎么辦？

? 經常受到臨時性任務打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標多，工作壓力太大了

模塊二 服務溝通技巧篇

1、傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü

回應技巧

ü

確認技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現場演練：客戶來電，客戶說國產手機都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現場演練：客戶投訴網速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導技巧

ü

引導的第一層含義——由此及彼

ü

引導的第二層含義——揚長避短

ü

推薦產品中如何運用引導技巧

現場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業務為什么要使用滿一年？

3、同理技巧

ü

什么是同理心？

ü

對同理心的正確認識

ü

表達同理心的3種方法

ü

同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網絡投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理

ü  決定顧客滿意度的指標

?  超越客戶的預期

?  給客戶帶來驚喜

?  在各個環節領先于你的競爭對手

ü  控制客戶的期望值與體驗值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗值

ü  如何降低客戶的期望值

ü  服務與主動服務的區別

?  為什么要主動服務

?  主動服務與被動服務的區別

?  主動服務意識培養

?  主動責任心培養

?  優質服務信念建立

?  改變措辭提升滿意度現場訓練

ü  被動服務與主動服務的角色扮演

ü  主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴？

客戶去到營業廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網絡故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網絡，并引導客戶使用。

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧篇

ü  棒呵法

ü  案例討論：營業廳廳經理和值班經理投訴處理的方案完全不同

ü  褒貶法

ü  案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理話務員的投訴

ü  煽情法

ü  案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回

ü  六配理論

ü  投訴中的妥協

ü  補償的應用

ü  完美拒絕用戶三步曲

ü  客戶有情緒時的溝通話術

ü  理清客戶真正意圖的溝通話術

ü  理清問題背后之原因的溝通話術

ü  尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術

ü  無法同意客戶要求時的溝通話術

ü  客戶要求升級處理時的溝通話術

ü  話術應用實戰演練

ü  無理投訴處理方法

ü  賠償和補償在投訴處理中的運用

ü  投訴的法律法規

模塊五：營業廳主動營銷篇

1、 歡迎問候

ü

歡迎問候前30秒

案例分析：營業員開場白分析

ü

富有吸引力的歡迎問候

ü

建立起客戶對自己的好感的方法

ü

如何激發客戶去體驗手機終端

ü

歡迎、問候的表達有什么要素？

ü

如何響應客戶的第一需求？

腳本設計：讓客戶開心的歡迎問候設計

腳本設計：讓客戶驚喜的歡迎問候設計

腳本設計：獨一無二的歡迎問候設計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區。

2、 判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

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閑談

ü

引發好奇心

ü

贊美

主動接近話術

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求教接近法

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好奇接近法

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贊美接近法

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關懷接近法

ü

求同接近法

客戶識別工具

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顯性特征

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隱性特征

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資費背景

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察言觀色（看+問）

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目標客戶場景對接

客戶分類：

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時尚型客戶特征與消費需求分析

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商務型客戶特征與消費需求分析

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經濟型客戶特征與消費需求分析

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活潑型客戶識別與應對方法

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力量型客戶識別與應對方法

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完美型客戶識別與應對方法

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和平型客戶識別與應對方法

3、 了解客戶需求

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客戶需求挖掘

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挖掘客戶需求的工具是什么

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提問的目的

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提問的兩大類型

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營銷提問遵循的原則

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四層提問法

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請示層提問

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信息層問題

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問題層提問

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解決問題層提問

現場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機的需要

話術設計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機的需求

話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求

現場練習：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

4、 推薦終端/套餐/業務

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

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體驗介紹法

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對比介紹法

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主次介紹法

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客戶見證法

案例分析：華為手機產品介紹、iPhone6合約計劃產品介紹

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對比介紹的話術設計

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好處介紹法的話術設計

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體驗介紹法的話術設計

現場練習：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧

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正確認識客戶異議

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根據客戶性格進行客戶挽留

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不同性格的客戶提出的異議不同

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挽留客戶應具備的心態

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面對異議的正確心態

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客戶異議處理的四種有效方法

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提前異議處理法

引導法

同理法

幽默法

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客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機價格太高了

我還是去網上購買

國產的手機質量不好

手機太丑了

之前酷派的手機返修率很高哦

換購的手機有保障嗎\

聽說你們的話費比電信、聯通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業務不適用

你們的業務很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們為什么要免費送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機不適合我，我朋友用過

你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業廳辦理吧。。。。

4G手機有什么不同

5、 促成與售后

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把握促成信號

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促成信號的把握

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什么是促成信號？

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促成的語言信號

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促成的感情信號

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促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

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促成技巧

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常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

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溫馨提示注意事項

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教會客戶的應用軟件與下載應用

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潛在需求進一步跟進技巧

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感謝與道別

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手機相關三包法律法規簡介

課程回顧與問題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進行調整!