【課程背景】

產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對(duì)服務(wù)的期望值也越來越高，他們希望營業(yè)廳能夠解決他們大部分的難題，也希望能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得客戶服務(wù)營銷工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求營業(yè)員擁有高效的客戶服務(wù)溝通與營銷技巧。

本課程重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)溝通和營銷技巧，以達(dá)到服務(wù)營銷的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達(dá)到營銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線營業(yè)員自我定位展開，全面闡述4G時(shí)代營業(yè)廳營銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營銷知識(shí)、服務(wù)禮儀規(guī)范、營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

【課程收益】

n 明確服務(wù)與營銷相輔相成的關(guān)系，學(xué)會(huì)以服務(wù)促銷售；

n 積極塑造良好的主動(dòng)服務(wù)營銷心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行服務(wù)；

n 提升自身的溝通技巧，為服務(wù)營銷奠定良好的基礎(chǔ)；

n 掌握客戶心理分析，針對(duì)不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對(duì)方法；

n 掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘；

n 借助典型聯(lián)通業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；

n 學(xué)會(huì)當(dāng)客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售；

n 掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。

n 明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握4G時(shí)代電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)

n 掌握良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語

【課程時(shí)間】

2天

【課程人數(shù)】

40人左右

【課程大綱】

一、營業(yè)員職業(yè)認(rèn)知

?  營業(yè)員的四大目標(biāo)，服務(wù)與營銷的心態(tài)

?  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）

?  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線工作經(jīng)驗(yàn)，講述營業(yè)員的未來發(fā)展規(guī)劃）

?  一線營業(yè)員面臨的四個(gè)時(shí)期

?  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、服務(wù)營銷情緒與壓力管理

?  服務(wù)營銷工作現(xiàn)狀壓力分析

?  簡單有效的緩解營業(yè)員壓力的方法

?  塑造陽光服務(wù)心態(tài)

?  積極陽光心態(tài)訓(xùn)練

案例：

面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

三、電話服務(wù)溝通原則

1、尊重原則

?  溝通中客戶對(duì)服務(wù)感知影響因素

?  服務(wù)溝通中的語義轉(zhuǎn)換

?  容易引起客戶不滿意的話

禮儀訓(xùn)練

?  服務(wù)規(guī)范和禮儀

?  禮儀禁忌

2、互動(dòng)原則

?  溝通中互動(dòng)的重要性

?  互動(dòng)技巧

?  溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：來電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練

3、親和原則

?  親和力的三個(gè)概念

?  親和力表現(xiàn)

?  微笑的訓(xùn)練

?  引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法

練習(xí)：

我的上網(wǎng)費(fèi)用怎么那么貴？

為什么要協(xié)議好捆綁24個(gè)月？

四、客戶營銷溝通技巧

1、傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽中停頓的使用

?  傾聽的層次

?  表層意思

?  聽話聽音

?  聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的3種方法

?  同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

3、贊美技巧

?  贊美障礙

?  贊美的方法

?  贊美的3點(diǎn)

?  銷售中贊美客戶

?  直接贊美

?  比較贊美

?  感覺贊美

?  第三方贊美

?  罵聲中贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個(gè)人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術(shù)

五、交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

1、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：服務(wù)轉(zhuǎn)交叉營銷過渡句話術(shù)設(shè)計(jì)

?  業(yè)務(wù)咨詢客戶交叉營銷過渡

?  業(yè)務(wù)辦理客戶交叉營銷過渡

?  節(jié)日慶典交叉營銷過渡

?  客戶級(jí)別交叉營銷過渡

?  投訴抱怨客戶交叉營銷過渡

?  幸運(yùn)號(hào)碼交叉營銷過渡

練習(xí)：至少掌握三種以上的服務(wù)轉(zhuǎn)營銷過渡技巧和話術(shù)

2、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  外呼提問遵循的原則

?  三層提問法

?  信息層問題

?  問題層提問

?  解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對(duì)流量包的需要

腳本設(shè)計(jì)：三層提問挖掘客戶對(duì)4G版套餐的需求

腳本設(shè)計(jì)：三層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

3、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

?  好處介紹法

?  對(duì)比介紹法

?  主次介紹法

?  客戶見證法

?  分解介紹法

錄音分析：流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

4、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

?  異議的分類

?  真實(shí)異議

?  虛假的異議

?  隱藏的異議

?  異議處理的四個(gè)原則

?  客戶異議處理的四種有效方法

?  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

客戶常見異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

你們手機(jī)質(zhì)量不好

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰僬夷惆?

捆綁12/24個(gè)月太長了

聯(lián)通寬帶質(zhì)量不太好

我想用其它寬帶了，你們的寬帶費(fèi)用好貴

現(xiàn)在沒時(shí)間

不需要

你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決

不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實(shí)的原因）

換4G套餐太麻煩了，不需要……

5、營銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧

?  人性需求與促成

?  人性的兩大需求

?  人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

?  促成的五大技巧

?     直接促成法

?     危機(jī)促成法

?     二選一法

?     體驗(yàn)促成法

?     少量試用法

?     客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

6、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集

?  專業(yè)的結(jié)束語

?  讓客戶滿意的結(jié)束語

?  結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!