【課程大綱】
第一講 危機管理
一、危機管理：管理者的必修課
★ 背景一：高速發展＋社會轉型
★ 背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯
★ 背景三：中國企業制度與運營機制不完善
★ 科學的危機心態
★ 領導干部如何面對危機、媒體
★ 當前中國企業面臨的危機調查結果
二、危機的涵義
1．危機涵義-專家的定義和理解；
2．“危 機”：中國式解讀
三、危機的特征
破壞性
突發性
緊迫性
公眾性
四、危機的識別與預測
1．員工情緒不滿；
2．令人失望的財務結果；
3．消極的媒體報道；
4．員工流失；
5．顧客投訴；
6．產品召回；
7．業績不佳；
8．年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害；
9．稅務處罰；
10．環保問題；
11．事故.
★ 企業危機的識別和預控十項修煉
1．如何識別危機預警信號；
2．從銷售額變化中預見危機征兆；
3．從媒體報道中預見危機征兆；
4．從傳聞和謠言中預見危機征兆；
5．從產品質量中預見危機征兆；
6．從企業發展速度中預見危機征兆；
7．從資本結構預見危機征兆；
8．如何組建危機管理小組；
9．如果建立危機監控系統；
10．如何進行危機模擬演練.
五、危機的分類
1、按起因分類
2．按可預知程度分類
3．按可避免性分類
4．按影響范圍分類
5．按復雜程度分類
6．按發生順序分類
7．按危機事件發展的速度分類
8．按危機事件的來源分類
9．按事件所涉及人群的傾向分類
10．按危機事件發生的具體領域分類
★ 海恩法則
★ 墨菲定律
★ 蝴蝶效應
六、危機管理
1、危機:控制與失控之間，有效溝通是危機控制的關鍵
2、危機管理的三個基本階段
3、危機管理過程：任務與能力要求
4．危機管理處理的原則
5、制定危機應變方案
6、危機管理計劃的要點
7、危機管理八大策略
第二講 危機處理與 媒體危機公關
一、突發事件的媒體應對策略
1.突發事件后及時進行新聞發布工作的重要性
2.突發事件媒體應對中存在的問題
★ 主要表現：
? 封鎖消息
? 一味“辟謠”
? 鴕鳥政策
? 反應遲緩行，敷衍塞責
? 忽視網絡輿論和網絡民意
★ 主要原因
? 認識上的誤區
? 錯誤指導思想作用
? 僥幸心理
? 新聞發布機制不健全
? 缺乏媒體應對的經驗技巧
二、解決企業危機三步走
※ 第一步 輿論疏導
一、危機傳播的原則
★ 三T原則
★ 四個“度”
★ 四個“不如”
二、 危機發生后的傳播實施策略
★ 告知真相
★ 充分告知
★ 謠言＝（事件的）重要性×（事件的）模糊性
★ 第三方介入
三、處理危機時易犯的錯誤
猶豫
困惑
報復
推諉搪塞、模棱兩可
裝模作樣
對抗/訴訟
四、危機傳播面對媒體切忌
※ 第二步 尋找危機源頭
※ 第三步 企業應采取哪些行動解決危機？
★ 危機處理的流程和方式
※ 危機發生后，企業先對危機進行分類
※.
橙色危機處理方式
※.
重大危機處理的第一步—成立危機控制中心
※.
媒體方面扭轉輿論導向
※.
公司內、外部相關人員的溝通
※ 危機公關后續工作
案例演練：2008東航集體返航事件
五、 面對媒體，化解危機四步策略法
第一步：知己知彼
第二步：營造透明玻璃屋
第三步：直接應對，化解危機
第四步：借力媒體，轉危為安，轉“危”為“機”
第三講 媒體應對的策略及技巧
一、如何回答記者的提問
1.橋梁法--橋梁法大體上可以概括為“表態-橋梁語-轉移到核心信息”的模式，具體有三種方式
二、如何應對不同類型的記者
1、“百事通”型
2、“旁敲側擊”型
3、機關槍”型
4、“偷換概念”型
三、如何避免推理上的謬論
一些常見的謬誤
1、以偏概全
2、避免“熏鯡魚”謬誤
3、對事不對人
4、避免使用或然判斷
5、避免“大篷車”謬誤
6、避免“滑坡”謬誤
四、發言人如何調動受眾情緒
新聞發言人應當保持客觀公正，盡可能少地摻雜個人感情，但這并不等于發言人就是鐵板一塊。相反，他也應當善于調動公眾的情緒，從而加強傳播的效果。
五、如何接受記者專訪
★ 接受記者專訪四步曲
★ 底線法則
★ 專訪中的“陷阱”
★ 采訪的四種方式
★ 專訪的四種方式
六、如何對待不同媒體記者
★ 如何對待大媒體記者
★ 如何對待小媒體記者
★ 如何對待名記者
★ 如何對待普通記者
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