《構建有溫度的醫患關系-基于人文教練式溝通》課程大綱

【課程背景】

           隨著生物-心理-社會醫學模式的確立和物質生活的改善，人們對健康的需求也在日益增長，具體到罹患疾病的患者來說，其需要的不僅是從醫療技術層面緩解軀體不適，也需要在醫療過程中得到更多的人文關懷和心理撫慰。人民群眾日益增長的對健康的需求與醫療發展水平相對滯后的直接影響之一就是醫患關系的不協調。自20世紀80年代末以來，我國醫患關系發生了巨大變化，醫患關系呈日益緊張的趨勢，醫患矛盾更是層出不窮，醫患關系現狀令人擔憂。近年來頻頻出現的“白色暴力”則是這一現狀的真實折射，緊張的醫患關系不僅使患者對醫院的信任感下降，也使醫務人員在執業中普遍感到人身安全和人格尊嚴得不到保障。

          醫患溝通不暢是造成醫患關系緊張的重要影響因素，醫務人員在醫療活動中并沒有適應新的醫學模式，在工作中過度關注技術因素而忽視了患者的心理和社會需求，醫療實踐中不能有效地開展醫患溝通是造成目前醫患關系緊張的重要原因。調查發現80%以上的醫患矛盾源于溝通不暢。醫患溝通能力不足的背后則是醫務人員人文素養及溝通能力和技巧的相對不足。因此，醫務人員必須具備廣博的人文素養，對患者施予人文關懷，以及增強醫務人員與患者進行交流的溝通意識，提高其運用溝通技巧解決醫患問題的能力，才能更好地提高醫療服務質量水平

【課程收益】

?以回歸臨床尋真因，了解醫患溝通目前主要面臨的現狀

?以全新的視角詮釋，人文教練式溝通的基本概念

?以醫學人文為本質，醫患溝通始終貫穿始與末

?以溝通流程為主線，系統地讀解醫患溝通的方法與技巧

?以溝通技巧為基礎，輕松駕馭內心的語言，知道怎么和患者說話，該和患者說什么話

?以能力提升為目標，圍繞臨床典型案，重現醫患溝通現場，并改變溝通模式以及方法

?以創新知識為靈魂，如何把醫用專業術語，轉化成患者能聽得懂的語言

【課程時長】1~2天

【培訓對象】全體醫務人員

【培訓方式】采用講授法+案例研討+角色扮演+情境模擬+頭腦風暴等

【課程大綱】

第一章 影響醫患溝通的因素

一、醫患關系中的博弈論試析

1、頭腦風暴：什么樣的醫務人員更受歡迎？

2、視頻與分析：榆林產婦的悲劇—馬茸茸之死

3、 醫務人員三寶

二、醫患關系的現狀

1、 醫患之間信任感不足

2、 醫患之間缺乏溝通

3、 醫患關系“機械化”

4、 患者對診療效果期望值過高

三、醫患溝通在臨床情境中尋因

1、醫學人文精神失落

2、醫務人員不夠重視

3、醫務人員超負荷工作

4、醫務人員的人格特征

5、醫務人員溝通技巧不足

四、社會因素

1、大眾媒體

2、習俗和文化

第二章 構建有溫度的醫患關系-基于人文教練式溝通要素

一、點亮人文關懷，讓醫學更有溫度和生命力

1、醫學與人

2、 醫學與人文

二、溝通的新技術-教練式溝通

1、溝通的定義

?  互動游戲：千變折紙

2、認識教練式溝通

?  案例分析：滑雪教練怎樣教網球

?  解讀教練式溝通模型

?  識別大腦結構，更好運用大腦

三、傳統溝通VS教練式溝通對比

1、對話VS表達

2、了解VS無知

3、同理VS自我

4、啟發VS沖突

四、構建有溫度的人文教練式溝通的重要性

1、改善醫患關系，達到醫患共贏

2、提高醫院滿意度，減少醫療糾紛

3、促進醫務人員積極陽光心態

五、構建有溫度的人文教練式溝通-四個基本技能

1、強有力的聆聽之“聲”

2、敏銳察覺對方之“看”

3、打開思維水龍頭之“問”

4、關系始于親和之“說”

第三章 構建有溫度的人文教練式醫患溝通——強有力的聆聽之“聲”

一、常見臨床聆聽的現狀

1、案例與分析—聆聽的故事

2、聽而不聞

3、選擇性聆聽

4、專注力不夠

5、回燃現象

6、缺少同理心

       二、傳統溝通模式中聆聽的誤區

       三、積極聆聽的三個原則

       四、教練式溝通——積極聆聽技術

           第一層  仔細聆聽，接收對方信息

           第二層  復述接收的信息，確保信息一致性

           第三層  給對方積極、真誠的反映（3F高效聆聽——聆聽事實、聽感受、聆聽意圖）

實踐情景演練：臨床案例

第四章 構建有溫度的人文教練式醫患溝通——敏銳察覺對方之“看”

一、敏銳的觀察力

1、捕捉面部表情

2、洞察眼睛的變化

3、心理情緒

實戰情景演練：不同情緒的患者溝通

第五章 構建有溫度的人文教練式醫患溝通——打開思維水龍頭之“問”

一、沖突的根源，是你不了解對方

1、案例與分析——對不起，顧客的信息是保密的

2、冰山模型

二、繞開提問的誤區

   1、沒有意義的詢問，讓對方一知半解

   2、沒有針對性詢問，導致對方陷入誤區

   3、提問刻板，導致對方對問題失去興趣

   4、刨根問底式的提問導致對方反感

   5、陷入“求索式“提問誤區，強迫對方認同自己的觀點

三、用提問與他人溝通的好處

   1、迅速了解對方的真實想法和事情的真相

   2、了解對方對溝通內容的理解程度

   3、幫助對方集中注意力

   4、引導對方思考

   5、促進雙方達成共識

   四、教練式溝通提問的原則

   1、理智理解對方的意圖，不要猜測對方是故意的

   2、理性思考對方的談話，從正面思考問題

五、教練式溝通提問的四種方法

   1、開放式提問，引導對方深入思考

   2、正向式提問，避免直接給出建議

   3、審視式提問，激發對方的思維

   4、將來式提問，讓對方暢想未來

   5、醫患溝通中五個黃金反饋

   6、實踐情景演練

第六章 構建有溫度的人文教練式醫患溝通——關系始于親和之“說”

一、影響醫患關系的10種回應

    1、批評

    2、標簽化

    3、命令

    4、威脅

    5、說教

    6、不適當的問句

    7、將問題合理化

    8、贊美

    9、安慰

   10、建議

   11、案例與分析-醫生告知產婦治療方案

二、溝通的元素：55387

三、關系始于親和建立之說兩種技術

1、 將“聲色俱厲”換成“柔聲細語”

? 話速

?  語氣

?  聲音

?  表情

?  肢體語言

?  情緒

2、 將“言簡意賅”換成“溫柔說盡”

?  服從型

?  參與型

?  領導型

四、與患者共舞的奧秘—共情溝通

1、 共情溝通的概念

2、 共情溝通的基本方法：傾聽、復述和同情

3、 用患者聽得懂的語言溝通

4、實戰情景演練：一份入院宣教/入院診療

第七章 構建有溫度的人文教練式醫患溝通——各門診場景溝通

一、門診醫患溝通

二、住院患者溝通

三、出院患者溝通

四、手術患者溝通

五、與患者家屬溝通

六、實踐情景演練

七、患溝通中的三條法則

1、 黃金法則——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

2、 白金法則——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

3、 鉆石法則——給別人超出他期望的對待！

學習復盤：一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲