《高質量經營好醫院-構建醫院人服務品牌體系》課程大綱

                                  講師：黃麗

【課程背景】

隨著國家醫療體制改革的不斷深化，醫療市場競爭逐漸加劇，醫療模式轉變的過程中產生了諸多問題。如何提升醫療衛生事業公益性？如何有效終結醫院虹吸現象？提高醫務人員工作質量，減少醫患糾紛？等一系列問題引人深思。

學生時代，堅持做社會義工的經歷，讓我有機會參與醫務社工活動，見到和服務了許多需要幫助的患者。

工作后，愈發喜歡服務這個領域，讓我一直致力于醫院服務效能改進及管理咨詢工作，并擔任多家醫院服務效能咨詢顧問。
在五年多的咨詢服務中，我幫助醫院管理者解決了患者就醫服務滿意提升、醫院文化建設、醫院團隊重塑等問題，將問題類型化，將解決方式系統化，形成一套可持續運用到工作標準化、規范化以及制度化工具，《高質量經營好醫院-構建患者就醫人文服務品牌體系》系列課程應運而生。

付出總有收獲，日復一日，年復一年的付出，這門課程通過與醫院項目實踐，換來了一個個培訓項目成果的誕生，同時也得到了醫院領導以及員工的一致好評的認可與好評。

例如：在與某縣人民醫院項目合作，經過三個月，四個階段從原來滿意度為84%提升至96.1%，同時培養近20名教練老師與管理人員。成績斐然。

那么，我們是如何取得這樣的成績呢？

我將其概括成為一個循環，而這個循環中包含了十八方針，即調研、目標、規范、培訓、輔導、考核、督查、制度、驗證。首先是調研，通過調研我們收集足夠的、真實的和有效的信息、以及傾聽每一位訪談者的心聲，為個性化定制課程開發和培訓課程所提供真實案例的依據的參考意見。

之后要與院領導一同協商課程培訓要達到的目標。

接著根據目標撰寫規范標準書，按每一個科室，每一個服務觸點形成一套服務規范標準手冊。

針對全院不同的科室，不同批次進行集中課程培訓及讀書分享培訓會。

再依據服務規范標準及培訓課程的要求，對全科不同崗位進行一對一對的現場帶教，目的是通過第三只眼糾正不規范的服務行為。

隨之按照服務規范標準，全院不同崗位進行通關考試，要求人人都會，人人都愿意改變，愿意行動。從而形成醫院服務的標準化。

通過督查，對全院人員服務態度是否轉變以及標準是否熟練運用進行評估。這個過程中，將制度作為配合管理的有效改進工具合理利用。

最后通過患者對全院人員的服務的評價，驗證目標是否實現，并確立新的目標。工具為患者滿意度調查。

我們的課程體系由硬件、軟件、心件三部分構成，主要圍繞著患者就醫的全過程進行設計的，包含：

如何提升醫院“硬件”改善患者就診環境，《醫院精細化管理-6S現場管理》告訴你；

如何提升醫院“軟件”讓患者就醫更便捷，可以在《患者服務流程管理》找到答案；

如何提升醫務人員的“心件“，讓醫院真正服務于患者，我們可以通過《構建有溫度的醫患關系—人文教練式溝通》、《醫務人員-情緒壓力管理與積極陽光心態》、《醫院服務禮儀場景與管理》這三門課程進行系統學習。      

                        

【課程收益】

通過《高質量經營好醫院-構建患者就醫人文服務品牌體系》的系列課程，可以給醫院帶來四點收益：

一是能通過培養醫院服務種子師資，為醫院服務創新增加了中堅力量及為醫院賦能奠定基礎。

二是能為醫院提供實際可落地的管理工具，從而為醫院管理層提升管理技能。

三是能為醫院贏得患者好口碑，提升患者滿意度。

四是能為醫院員工帶來健康積極的工作態度及職業成就感。

好了，以上就是我們系列課程的知識體系介紹，希望通過本套課程，對你能有所收獲！也希望各位同道與我共同探討醫院高質量發展的經營之道！

【課程時長】1天/6H

【培訓對象】醫院領導層、管理層、醫務工作人員

【培訓方式】采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬、頭腦風暴等多樣化的方式實施

【課程大綱】

導言 揭開高質量經營好醫院，構建患者就醫人文服務的來龍去脈

一、國家醫改政策背景

      1、健康中國2030規劃綱要與三醫聯動

      2、國家公立醫院績效考核指標

 二、醫療機構運營境遇

     1、政府財政投入資金的有限性

     2、醫保支付方式改革

     3、分級診療方式推行

     4、加強不合理費用控制

     5、藥品、耗材零加成

三、醫療機構發展方向

    1、三個轉變

    2、三個提高

四、高質量經營好醫院—患者就醫服務品牌

    1、服務能力

    2、學科技術

    3、信息技術

    4、人文關心

    5、公益性質

第一部分 探究患者就醫人文服務品牌的內在邏輯                                                                

一、進醫院干什么？

   1、案例-生死時速

2、案例-是下跪還是疼得站不住？

二、醫院干了些什么？-十二重十二輕

      1、透過電影看醫患關系

         （1）白色巨塔—技術升華與道德凈化

         （2）心靈點滴—“治療救人”還是“幫助患者”

三、醫學是一門不確定的科學與充滿可能性的藝術

四、疾病的共性與患者的個性

五、醫患共同體的“需與要”訴求分野

六、時代呼喚人文回歸

       1、醫學人文的昨世今生

       2、醫學人文的精神發育

七、人文服務創造價值

       1、服務與醫療服務的概念

       2、醫療服務的六大特征

       3、人文服務的概念

       4、人文服務的作用

八、洞悉醫療：技術與人文服務的偏倚與互補

九、構建醫院人文服務品牌體系“三大件”

1、硬件—醫院6S精化細管理

2、軟件—醫院人文服務標準規范、人文服務理念、人文服務流程、人文服務滿意度、人文服務投訴系統

3、心件—服務禮儀、醫患溝通、醫務人員情緒管理與陽光心態

第二章 打造醫院人文服務體系第一個件：硬件

一、案例—男子看病竟被開婦科藥，醫院稱環境嘈雜影響工作

二、打造醫院人文服務體系第一個件：硬件

   1、設施與環境

三、醫院環境很糟糕，但卻在悄悄變好

1、服務設施環境場景對醫院的影響

2、醫院服務設施環境場景感官因素識別

3、醫院服務設施環境場景空間布局識別原則

四、改善設施環境、標識清晰、布局合理——醫院6S現場管理

   1、整理

   2、整頓

   3、清潔

   4、規范

   5、安全

   6、素養

第三章 打造醫院人文服務體系第二個件：軟件

   一、打造醫院人文服務體系-軟件

   1、醫院人文服務文化標準規范手冊

   2、醫院人文服務文化

   3、患者流程與優化（觸點）

   4、服務滿意度

   5、服務投訴系統

二、人文服務標準規范手冊-全面指引醫院人文服務的行為準則

三、醫院人文服務理念—助力醫院傳承百年品牌

 1、醫院人文服務理念定義

2、 醫院人文服務理念三個層次

3、 醫院人文服務理念對員工提升服務的重要意義

4、 醫院人文服務理念落地模型“知信行”

四、做好醫院服務流程化管理—助力患者服務體驗

1、 案例—贛州市人民醫院發生1例患者因行MRI檢查導致胰島素泵磁化

2、 醫院服務流程現狀

?  患者圍著診療轉

?  檢查圍著設備轉

?  一切圍著交費轉

3、醫院服務流程優化四要素

?  一易

?  二快

?  三好

?  四便宜

4、醫院管理的轉變“過錯在人“變成”過錯在流程

?  醫療服務流程

?  行政管理流程

?  后勤保障流程

5、從根本上轉變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望“作為流程優化的導向

?  醫院流程優化重在——“銜接“

?  明確優化醫院服務流程的階段目標和步驟

?  尋找關鍵環節做突破-患者服務藍圖

?  以信息網絡系統為紐帶，高起點地優化和整合醫院服務流程

?  健全機制，不斷優化

案例：基于流程再造的“五個一”優質服務體驗

五、服務滿意度—提高醫患就診滿意度，促進醫患忠誠度

1、患者不滿意，什么服務體系都是浮云

2、患者滿意度調查“綁架“醫務人員”專業主義“？

?  患者滿意度調查真正的作用是什么？

?  正確認知患者滿意度不是越高越好

?  正確使用，讓調查“數據“物盡其用

?  做好患者滿意度，這四個“體驗“是重點

3、如何修煉好患者滿意度這把雙刃劍

?  科學設計患者滿意度調查表-結構/過程/結果

?  提高患者滿意度調查有效性的方式

?  患者滿意度需要落地生根-績效掛勾

六、患者投訴是推動醫院改革的利器——服務投訴系統

   1、案例：縣醫院被投訴，縣委第一時間來處理！

   2、投訴管理比市場營銷更重要

   3、患者滿意三定律

   4、如何處理投訴

?  針對投訴全院一定要重識與及時改變

?  投訴管理目標

?  建立投訴管理制度

第四章 經營好醫院—打造醫院人文服務體系第三個件：心件（人員）

一、服務的關鍵核心要點

1、醫療糾紛原因分析數據排名

2、醫療服務關鍵要點

?  人員素養

?  技術

二、醫院服務患者旅程圖

1、 服務前

2、 服務中

3、 服務后

三、樹立中醫院品牌口碑，先從醫院服務禮儀開始

1、禮儀無處不在

2、禮儀與醫院服務禮儀的定義

3、醫院服務禮儀原則

4、醫院服務禮儀的三大規范

?  形象

?  溝通

?  態度（心態）

四、一襲白衣，就是一份責任—形象

1、討論：我是誰？我為誰工作？我的服務對象是？

2、儀容儀表-給醫院服務形象加分

?  第一印象效應與服務線索

?  儀容儀表原則

?  修飾儀容儀表的規范

3、活用肢體語言溝通-讓醫院服務升值

?  儀表的內涵

?  儀態修飾的標準：微笑、眼神、站坐蹲姿、手勢、示意禮、空間禮

?  禮儀場景：接待禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀

五、構建和諧醫患關系，讓中醫院服務看得見—醫患溝通

1、醫患關系中的博弈論試析

?  頭腦風暴：什么樣的醫務人員更受歡迎？

?  視頻與分析：榆林產婦的悲劇—馬茸茸之死

?  醫務人員三寶

2、醫患關系的現狀

?  醫患之間信任感不足

?  醫患之間缺乏溝通

?  醫患關系“機械化”

?  患者對診療效果期望值過高

3、醫患溝通在臨床情境中尋因

?  醫學人文精神失落

?  醫務人員不夠重視

?  醫務人員超負荷工作

?  醫務人員的人格特征

?  醫務人員溝通技巧不足

4、社會因素

?  大眾媒體

?  習俗和文化

5、構建有溫度的醫患關系—人文教練式溝通

1、 點亮人文關懷，讓醫學更有溫度和生命力

? 醫學與人

? 醫學與人文

2、 溝通的新技術-教練式溝通

（1）溝通的定義

?  互動游戲：千變折紙

（2）認識教練式溝通

? 案例分析：滑雪教練怎樣教網球

? 解讀教練式溝通模型

? 識別大腦結構，更好運用大腦

（3）傳統溝通VS教練式溝通對比

? 對話VS表達

? 了解VS無知

? 同理VS自我

? 啟發VS沖突

（4）構建有溫度的人文教練式溝通的重要性

? 改善醫患關系，達到醫患共贏

? 提高醫院滿意度，減少醫療糾紛

? 促進醫務人員積極陽光心態

（5）構建有溫度的人文教練式溝通-四個基本技能

? 強有力的聆聽之“聲”

? 敏銳察覺對方之“看”

? 打開思維水龍頭之“問”

?  關系始于親和之“說”

六、從心出發，讓中醫院服務更有溫度—態度（心態）

1、技術思維VS服務思維

2、患者來醫院“想要“的什么？

3、 服務意識VS服務意愿

4、 從“被動服務”到“主動服務”到“感動服務”

5、打造人文服務最后一公里——擁有陽光積極心態

七、喚醒醫療服務，回歸醫療本質—技術

1、 案例與分析：為患者洗頭洗腳

2、 價值醫療

3、 聚焦疾病反應

4、 評估病情變化

學習復盤：一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲