銀行柜員服務(wù)禮儀

[教學目的]

本課程是圍繞顧客為中心，用標準化的服務(wù)禮儀，對顧客進行服務(wù)。講師通過與授眾互動，運用大量實用案例，深切感受我們平時的不禮貌和受到尊重的反差，從而體現(xiàn)禮儀的價值。服務(wù)之道，禮儀先行，力求在商戰(zhàn)中搶占商機。

[教學課時]

理論內(nèi)容授課8學時，訓練內(nèi)容建議4學時。

[教學內(nèi)容]

一、 服務(wù)禮儀概論

1、 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？

2、 禮儀的三A規(guī)則

3、 學習禮儀的意義

4、 服務(wù)角色確立

5、 職業(yè)道德與社會公德

二、 柜員的儀表禮儀

1、 衣著

2、 發(fā)飾

3、 面部

4、 手部

5、 配飾

三、 柜員的體態(tài)禮儀

1、 標準的禮儀姿態(tài)

　1) 站姿

　2) 坐姿

　3) 行姿

　4) 蹲姿

2、 表情的運用

　1) 目光的運用

　2) 微笑的力量

　3) 其他表情語言的使用

3、 常用的引導手勢

　1) 直臂式

　2) 橫擺式

　3) 斜擺式

　4) 前伸式

　5) 雙向橫擺式

4、 日常禮節(jié)

　1) 鞠躬禮

　2) 點頭禮

　3) 招呼禮

　4) 告別禮

5、 日常行為

　1) 遞接物品

　2) 走廊行進與乘坐電梯

　3) 進入辦公室

　4) 營業(yè)廳秩序

四、 柜員的語言禮儀

　1、 語言表達的要點

　2、 語言三要素

　3、 服務(wù)稱謂

　4、 服務(wù)文明用語

　5、 服務(wù)三聲

　6、 人際交往的距離

　7、 熱情三到

五、 電話禮儀（樹立電話形象）

　1、 樹立良好的電話服務(wù)形象

　2、 接聽電話的程序

　3、 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

　4、 撥打電話的原則

　5、 有效的電話溝通

　6、 電話的禁忌

六、 柜員標準化服務(wù)流程

1、 象麥當勞一樣標準

2、 標準窗口服務(wù)六部法