課程背景
服務業員工禮儀培訓作為企業對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務及溝通技巧，還有員工素質的要求。
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業在競爭中獲勝。
課程大綱
第一章：服務禮儀與職業形象
1、禮儀的起源
案例分析：臺灣旅游海報
2、何為服務禮儀？
3、服務禮儀的主要內容、特點、基本原則。
第二章：服務員工的職業著裝
1.儀容儀表
l 男性著裝
l 現場演練
l 女性著裝
l 現場演練
2：舉止神態
l
端正的站：站如松
l
優雅的走：行如風
l
得體的蹲：女士注意
l
專注的目光：尊重
l
真誠的微笑：親切
l 現場演練
第三章：服務業員工的接待禮儀
1.日常工作與交往的見面禮儀
l 打招呼與握手
l 稱謂禮儀
l 公共場合應注意的禮儀與禁忌
2：接待禮儀
l 引導手勢
l 上下樓梯
l 座次禮儀
l 餐桌禮儀
3、行車禮儀
l 行車座次介紹
l 行車禮儀
l 司機禮儀
l 接機禮儀
4、電話禮儀
l 客服人員電話禮儀的基本原則
l 接聽、轉接、結束電話的基本技巧
l 電話危機公關
第四章：服務業員工的素質要求
1、員工素質要求的基本方面
2、優質服務意識
3、客戶服務及溝通技巧
l 業主服務人員的自我認知
l 回應業主需求的技巧
l 正確的服務意識
l 面對客戶投訴的得體禮儀
【案例分析】（根據行業不同，選取標桿案例）
浙公網安備 33010802003509號
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