【教學方法】

小組討論法，案例分析、角色扮演法，情景模擬法，問與答，小組競賽法等

課程大綱

第一部分 問題解決與沖突管理的基本功---溝通

1、 情境體驗：撕紙

2、 溝通與有效溝通的定義

3、 溝通中存在的基本障礙

4、 傾聽過程中的五到

5、 傾聽的要點與傾聽三法寶

6、 問的技巧與三大禁忌

7、 說的四大技巧與說的環境要點

8、 取得對方的信任常用語

9、 說話的原則

10、 答的時機與技巧

11、 接收反饋的方法

12、 解讀肢體語言

13、 溝通的“黃金定律”與“白金定律”

第二部分 如何與不同層級人員溝通

1、 怎樣接受與執行上司的指示

2、 怎樣對待上級領導的批評

3、 怎樣與你的同事（平級）進行溝通？

4、 怎樣與你的下屬進行溝通？

5、 跨部門之間的溝通技巧？

6、 下級向上級溝通中存在的障礙

7、 與上級溝通的八戒

8、 有效報告的方法

9、 服從上級的六原則

第三部分 如何管理問題員工

1、 員工關系管理的重點

2、 如何判斷問題員工

3、 “功高蓋主”員工的管理

4、 “標新立異”員工的管理

5、 “完美主義”員工的管理

6、 “悶葫蘆”型的老黃牛員工的管理

7、 推諉責任員工的管理

8、 愛找碴員工的管理

9、 光說不干員工的管理

10、 脾氣暴躁員工的管理

11、 消極悲觀員工的管理

12、 問題員工管理必備的三項技能

第四部分 沖突處理的技巧

1、 沖突的五種類型

2、 沖突的消極作用與積極作用

3、 沖突的誘因

4、 沖突管理的換位管理機制---崗位輪換法

5、 沖突管理的七個要點

6、 如何避免因不滿情緒引發沖突

7、 如何避免與上司意見不一產生的沖突