培訓(xùn)時(shí)間：兩天

第一模塊    銀行業(yè)趨勢(shì)與服務(wù)意識(shí)

一、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析

1、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)階段

2、銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量

二、解析客戶滿意度

1、客戶滿意=實(shí)際效果/客戶預(yù)期

2、實(shí)際效果＞客戶預(yù)期=感動(dòng)服務(wù)

3、客戶預(yù)期＞實(shí)際效果=客戶投訴

三、服務(wù)的三個(gè)層次

第二模塊     儀容儀表

一、禮儀的概念

   禮儀的核心

服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員必備的準(zhǔn)則

首輪效應(yīng)影響人的第一感知

二、銀行男職員的形象規(guī)范

三、銀行女職員的形象規(guī)范

第三模塊    行為舉止禮儀

一、眼神

二、三米微笑訓(xùn)練

三、站如松——站姿訓(xùn)練

坐如鐘——坐姿訓(xùn)練

行如風(fēng)——行走訓(xùn)練

蹲如虹——如何優(yōu)雅撿物品

三種標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮

四、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

五、銀行服務(wù)十字文明用語(yǔ)訓(xùn)練

第四模塊  優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練

柜員七步流程

第一步：站相迎

第二步：笑相問(wèn)

第三步：禮貌接

第四步：及時(shí)辦

第五步：巧營(yíng)銷(xiāo)

第六步：提醒遞

第七步：目相送

一、銀行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

三、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵要素

1、銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)特點(diǎn)

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是柜面的重要環(huán)節(jié)

3、銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素

5、銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法

6、顧客流失的原因分析

四、服務(wù)缺失的根源探究

五、六種典型的職場(chǎng)“植物人”

第六模塊   柜面營(yíng)銷(xiāo)的流程及技巧

一、柜面營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn) ——迅速識(shí)別

二、柜面營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)——巧妙詢問(wèn)

三、柜面營(yíng)銷(xiāo)至高點(diǎn)——重在聆聽(tīng)

四、柜面營(yíng)銷(xiāo)興趣點(diǎn)——交談技巧

五、柜面營(yíng)銷(xiāo)閃亮點(diǎn)——贊美環(huán)節(jié)