有效化解客戶投訴

一、如何正確看待客戶的投訴

1、

投訴產(chǎn)生的原因：

l  自我情緒的原因、

l  規(guī)章制度的問(wèn)題、

l  服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的問(wèn)題

l  服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

l  承諾不兌現(xiàn)

2、

投訴的影響：不良的惡性循壞

二、面對(duì)可能投訴事件的處理原則

1、

控制自我情緒：調(diào)整心態(tài)

2、

回避原則：    

l  帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、

l  由專業(yè)人員進(jìn)行處理

3、

委屈服務(wù)：

三、面對(duì)可能投訴事件的處理技巧

1、

快速反應(yīng)

2、

熱情接待

3、

表示愿意提供幫助

4、

疏導(dǎo)客戶情緒

案例：海爾集團(tuán)的返修