9.1 監視、測量、分析和評價

9.1.1 總則

組織應確定：

a) 所需要的監視和測量；

b) 所需的監視、測量、分析和評價方法，以確保有效的結果；

c) 實施監視和測量的時機；

d) 分析和評價監視和測量的結果的時機。

組織應評價質量管理體系績效和有效性。

組織應保留適當的文件化信息作為結果的證據。

9.1.2 顧客滿意

?組織應監視顧客對其要求和期望得到滿足的程度的感受。組織應確定獲取、監視和評審該信息的方法。

?注：監視顧客感受的示例可以包括顧客調查、顧客對已交付產品或服務的反饋、顧客交流會議、市場占有率分析、贊揚、索賠擔保和經銷商報告。

9.1.3 分析和評價

組織應分析、評價來自監視和測量的適當數據和信息。

應將分析結果用于評價：

a) 產品和服務的符合性；

b) 顧客滿意程度；

c) 質量管理體系績效和有效性；

d) 策劃是否得到有效實施；

e) 所采取的應對風險和機會的措施的有效性；

f) 外部供方的績效；

g) 質量管理體系改進的需求。

注：分析數據的方法可以包括統計技術。

9.2 內部審核

9.2.1 組織應按策劃的時間間隔進行內部審核，以確定質量管理體系是否：

a) 符合：

1) 組織對其質量管理體系的要求；

2) 本標準的要求；

b) 得到有效實施和保持。

9.2.2 組織應：

a) 策劃、建立、實施和保持一個或多個審核方案，包括審核的頻次、方法、職責、策劃要求和報告編制，審核方案應考慮有關過程的重要性、影響組織的變化和以往審核的結果；

b) 確定每次審核的準則和范圍；

c) 選擇審核員和實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；

d) 確保將審核結果報告給有關管理者；

e) 及時采取適當的糾正和糾正措施；

f) 保持文件化信息，作為審核方案實施和審核結果的證據。

注：見 ISO 19011 管理體系審核指南。