在一個(gè)企業(yè)中，文化甚至比流程更重要，文化就是土壤，好的文化會(huì)培育出好的流程。因?yàn)榱鞒痰谋澈箅[藏著價(jià)值觀，缺失了服務(wù)的精神，流程就失去了靈魂。

我曾經(jīng)在多家企業(yè)發(fā)現(xiàn)，辦公設(shè)備申購全流程要簽十多個(gè)字，最多的要簽二十多個(gè)字，并且這是個(gè)系統(tǒng)性的問題，不只是辦公設(shè)備申購，其它類似的流程都是這種狀況。簽字的人有些是不小心被別人拉進(jìn)去的，有的是自己擠進(jìn)流程中去的。所以，不是基于流程的風(fēng)險(xiǎn)要素來設(shè)置控制點(diǎn)，更多的是根據(jù)組織層次和權(quán)力意識(shí)來設(shè)置控制點(diǎn)。

以職能為中心，還是以客戶為中心，是流程意識(shí)的分水嶺。這種文化層面上的革新，會(huì)觸及靈魂。所以有的企業(yè)在流程建設(shè)還沒有遇到明顯的阻力，只能說明流程工作仍浮在表面，很多矛盾沒有浮出水面。

一個(gè)組織挑戰(zhàn)自我是非常痛苦的過程，因?yàn)檫@種流程價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，需要改變過去的工作習(xí)慣，甚至對(duì)企業(yè)高層的觀念和習(xí)慣也是一個(gè)挑戰(zhàn)。我遇到不少企業(yè)的高層起初都很重視流程的建設(shè)，但最后發(fā)現(xiàn)流程的優(yōu)化實(shí)際上也會(huì)對(duì)自己的管理模式和習(xí)慣提出了變化的要求，變革到了自己的頭上，這時(shí)候會(huì)是很痛苦的考驗(yàn)，改變還是維持現(xiàn)狀，這是個(gè)很艱難的選擇。在流程建設(shè)沒有深入之前 ，人治成分會(huì)占主導(dǎo)，流程對(duì)高層的依賴性會(huì)很強(qiáng)。而流程優(yōu)化的一個(gè)典型特征是要實(shí)現(xiàn)責(zé)任下移，責(zé)任前移，要擺脫過去流程責(zé)任過于上移帶來的效率下降和責(zé)任體系缺失。我在很多次流程研討會(huì)的現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)流程沒有責(zé)任主導(dǎo)者，所以只能矛盾上移，很多低級(jí)別的流程也調(diào)用了很多高層次的組織資源。

所以，流程建設(shè)的早期階段，流程價(jià)值觀宣傳的意義要大于實(shí)際成果的意義，只有松土了，才能提高流程優(yōu)化的準(zhǔn)備度。中層以上管理人員的觀念首先要轉(zhuǎn)變，并且要親自主導(dǎo)流程的優(yōu)化工作，因?yàn)榱鞒虄?yōu)化會(huì)涉及組織資源的優(yōu)化配置，對(duì)相關(guān)崗位的工作價(jià)值內(nèi)涵提出明確的要求，會(huì)促進(jìn)組織透明度的提高。流程優(yōu)化的過程，實(shí)際上就是企業(yè)價(jià)值回歸的過程。有了正確的價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向，流程就有了靈魂。