標桿管理案例之客戶訂單優(yōu)化處理

現(xiàn)今的企業(yè)普遍比較重視市場宣傳，為了打造一個噱頭常常不惜重金，卻很少有企業(yè)關(guān)注訂單處理環(huán)節(jié)的質(zhì)量和成功率，如果在訂單處理環(huán)節(jié)讓客戶產(chǎn)生不快，很可能會葬送市場營銷人員長久的努力。因而，優(yōu)質(zhì)的訂單處理對任何企業(yè)來說都是不可或缺的重要能力。某企業(yè)在與泓冰標桿管理團隊項目合作的過程中，就利用對標找差，內(nèi)部自查等手段優(yōu)化了客戶訂單的處理和反饋，為企業(yè)開拓市場打下了良好的基礎(chǔ)。

該企業(yè)的營銷團隊首先在泓冰團隊專家老師的指導(dǎo)下使用剪刀流的思維模式對自身的問題進行了全面的自查，很快發(fā)現(xiàn)在訂單處理過程中職責(zé)、節(jié)點不明確，部門之間的信息不能共享，導(dǎo)致客戶、業(yè)務(wù)員對后勤服務(wù)滿意度下降，這些問題嚴重影響了該企業(yè)快銷品的銷售業(yè)績，讓本來就減少的產(chǎn)品訂單雪上加霜。

在明確問題的基礎(chǔ)上，該企業(yè)部門內(nèi)部開始展開對標行動，要求在現(xiàn)有的訂單流程基礎(chǔ)上，完善、整合與創(chuàng)新。在現(xiàn)有訂單處理基礎(chǔ)上加強信息平臺的共享，明確各部門溝通的關(guān)鍵節(jié)點，進一步細化并找出訂單處理過程中主要問題加以解決，同時要求建立訂單處理的應(yīng)急機制，爭取不流失訂單。

基于目標明確的工作計劃，該企業(yè)開始從以下方面展開具體工作：

1、加強信息平臺的共享

授權(quán)營銷管理部接單人員，通過物流管理平臺通知的權(quán)限，準備發(fā)貨時查看、保存、打印以及庫存查詢的權(quán)限，股份公司庫存查詢的權(quán)限；財務(wù)系統(tǒng)對營銷管理部開票人員開放查詢賬戶余額的權(quán)限。

2、加強溝通，明確各部門職責(zé)，加強訂單的相關(guān)培訓(xùn)

3、進一步優(yōu)化訂單的處理過程

明確大區(qū)事業(yè)部、營銷管理部、財務(wù)部、客戶服務(wù)中心等各部門的操作流程，對明確的流程標準進行創(chuàng)標建模。

4、建立庫存、訂單的應(yīng)急機制

所謂店大了欺客，作為一家名副其實的老國企，其營銷和售后部門在對待客戶時不免有些怠慢，通過學(xué)習(xí)泓冰四法的責(zé)任層級法，從問題著手進行分析總結(jié)，相關(guān)崗位認識到自己的不恰當行為可能導(dǎo)致了很多潛在的合作客戶流失，找到了解決問題的關(guān)鍵，即提高客戶服務(wù)的滿意度。

有關(guān)訂單的應(yīng)急機制正是為了提高客戶服務(wù)滿意度，在企業(yè)內(nèi)部進行的一次創(chuàng)標建模。在改革措施施行后，所有訂單都有了一整套權(quán)責(zé)分明的工作流程和方案，即便訂單遇到困難，工作人員也可以在一個工作日的時間內(nèi)給予提貸指令，不但顯著提高了企業(yè)的營業(yè)額，還讓售后的投訴率降到了歷史最低，可以說是標桿管理方法的一次成功運用。