第1部分 IT服務概述

1.1 ? IT管理的含義、面臨的挑戰和發展趨勢

1.2 ? IT服務產生的實踐背景

1.3 ? 什么是IT服務、IT服務對象？

1.4 ? 為什么需要實施IT服務管理？

1.5 ? 如何保證IT服務質量？

1.6 ? 通過樹立四大支柱提供IT服務

1.7 ? IT服務管理體系（ITSM）

1.8 ? 案例分析：IT服務的發展路徑分析與分享

第2部分 ITIL簡介

1.9 ? ITIL產生的背景

1.10ITIL的發展歷程

1.11ITIL的整體框架

1.12ITIL的特點

1.13ITSM的原理

1.14什么是ITIL

1.15從ITIL的起源看ITIL的價值

1.16ITIL核心模塊、流程

1.17ITIL的價值分析及其應用范圍介紹

1.18職能型、流程型和服務型IT管理模式簡介及優劣對比分析；

1.19IT服務管理的基本含義、核心理念和獨特價值；

1.20討論：提煉與討論信息化運營管理及IT服務管理的最佳實踐

1.21ITIL V3體系結構

1.22ITILV2、V3與ISO20000之間的關系

第3部分服務臺

1.23什么是服務臺？

1.24服務職責

1.25服務臺技術

1.26服務臺角色

1.27服務臺類型

1.28小組討論：從KFC的服務臺說到建立IT部與業務部門服務熱線

1.29小組討論：企業信息化規模與服務臺類型的關系是什么？

第3部分

服務流程

1.30服務戰略Service Strategy

n? 服務戰略

n? 財務管理

n? 需求管理

n? 服務組合

1.31服務設計ServiceDesign

n? 服務設計五要素

n? RACI

n? 服務模型

n? 服務目錄管理

n? 服務級別管理

n? 容量管理

n? 可用性管理

n? IT服務持續性管理

n? 信息安全管理

n? 供應商管理

1.32服務轉換ServiceTransition

n? 變更管理

n? 發布和部署管理

n? 服務資產和配置管理

n? 知識管理

1.33服務運營ServiceOperation

n? 事件管理

n? 故障管理

n? 問題管理

n? 訪問管理

1.34服務改進ContinualService Improvement

n? 七步改進法

n? 服務度量

n? 服務報告

第6部分企業信息化部門如何建立ITSM體系

1.35ITILV2/V3培訓

1.36企業IT服務診斷

1.37設定ITSM改進目標

1.38成立ITSM過程改進組

1.39設計ITSM體系架構

1.40編制ITSM體系文件

1.41ITSM體系試運行

1.42ITSM體系正式運行&引入ITSM工具

1.43ITSM體系持續改進

1.44案例分析：XX企業ITSM體系的建設與發展

第7部分 IT服務管理工具簡介

1.45XX企業ITSM工具系統簡介

第8部分 ITSM案例分析

1.46服務戰略案例分析：互聯網創業，做什么IT服務是最佳實踐？

1.47服務設計案例分析：某公司IT服務設計

1.48服務轉換案例分析：失敗的發布

1.49服務運營案例分析：從機房硫超標糾紛念