物業服務意識與服務禮儀

  第一部分: “端正”服務意識

   一、服務意識的認知

       在社會各種分工中,人人都是”服務”與被”服務者”

   二、服務是一種無形商品

      1.服務質量的好壞由客戶感受體會而評定

      2.物業人的職業道德：愛崗敬業、精通業務、不外泄客戶隱私

      3.“三聲”服務入人心：來客有迎聲、問詢有答聲、客走有送聲

三、外部優秀物業管理圖片展示

第二部分:“塑造”物業服務形象

  一、 何為優質客戶服務?

        在硬件環境相同時,客戶更在意的是軟件環境.

二、物業人員儀表著裝禮儀

     1. 物業服務形象四大要求(點評+指導):

        發型中規中矩.

妝容輕描淡抹.

飾品以少為佳,

服裝得體整潔

     2.個人衛生自查

       發部、面部、口腔、體味、手部

三、物業人員服務儀態禮儀(指導+實操)：

 1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的規范指導

 2.常用手勢：引領、介紹、資料的遞接、奉茶

 3距離適當才是尊重

    4.微笑服務的魅力

1. 目光交流的方式

    

   第三部分:“優化”接待禮儀

1. 稱呼禮儀

   案例:”大哥”不是任何人想當,”小姐”不是何處都能叫

       如何稱呼才是表達對客戶的尊重？如何規范自我介紹？

   二、客服接待禮儀（情景演練+指導）：

   1、三輕：走路輕、說話輕、操作輕

   2、接待客戶原則：一視同仁，不厚此薄彼

   3、語言溝通禮儀

   1）文明用語規范

   2）私人問題6不問

   3）溝通技巧

   4）會說更要會聽

   4、安管各崗位服務禮儀規范

   5、工程維修上門服務禮儀規范

   6、清潔環境崗人員服務禮儀規范

   三、名片禮儀――如何有禮地遞送工作名片給客戶？

   四、電話禮儀

   1、撥打、接聽電話的禮儀　   2、手機使用的禮儀

   五、上門拜訪禮儀

      1、上門前預約         2、進門前的禮節  

    3、進門后的禮節       4、適時告別

   六、樓梯及電梯禮儀

     1、上下樓禮儀         2、進出電梯禮儀

   七、送客禮儀

      俗話說:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

    

   第四部分：如何處理客戶抱怨及投訴

      1 、客戶抱怨及投訴處理

         互動游戲:通過小游戲反思工作中的換位思考

         1）客戶為什么要投訴？

            -------是為了幫助我們改進和提高.

         2）針對客戶訴求不同，接待方式需不同

         3）處理客戶投訴的技巧和流程？

           4）情景演練

    

   第五部分：團隊的力量

      

   互動游戲：數字傳遞

   目的：在游戲中讓員工深刻感受團隊的配合與協助是優質服務取勝的關鍵。