客戶關系管理系列課程

《贏得客戶信任的DISC管理之道》

【課程對象】

• 中高層管理者；銷售總監；市場總監；服務總監；各級大客戶管理者

【課程的收益】

了解自己 理解他人 贏得客戶 促進人際

收益一：您想深入剖析自我，建立廣泛的人脈，明確職業發展路徑嗎？

收益二：您想參透客戶的特質，有的放矢，創造新的業績神話嗎？

收益三：您想讀懂客戶喜歡的溝通方式，快速建立信任關系嗎？

收益四：您想積極跟進并維持緊密的客戶關系，累積客戶忠誠度獲得更多商機嗎？

收益五：你想了解壓力根源，排除個人發展障礙，有效發揮每個人的優勢取長補短嗎？

收益六：你愿意根據下屬的性格特質施加你的影響力，打造高績效團隊嗎？

收益七：您想了解下屬的潛能，選對人才，放對位置嗎？

收益八：你想有效調解不良沖突，促進團隊和諧，增進互動了解嗎？

【什么是DISC—人的性格分類 】
      現代 DISC 理論首先出現在 1920 年威廉?摩頓?馬斯頓(William Moulton Marston)的《正常人之情緒》(The Emotions of Normal People) 一書中。這是第一次試圖將心理學應用到一般人身上，而不只是單純的臨床設定。
     DISC是一種人類行為的語言。DISC型無好無壞，在環境不同所表現出的特質強弱也不盡相同。當您不注意時，您慣用的行為模式便會悄悄外露，這些外顯的行為語言都將攤開在旁人的眼前，不管您自知或不自知，它都一直影響著您和旁人的互動關系。
【培訓時間及形式】  2-3天（12-18小時）

課程采用混合式學習方式，包含講授、案例研究、小組討論、角色扮演、工作模型演練等形式。打造生動的課堂氛圍，通過案例分析、現場演練等方式，幫助學員直接模擬工作場景，直接應用管理技能，轉變觀念。課程將注重實戰和實操性，適當減少純粹的理論內容，課程的目標是解決工作中的問題和學員的“行為改變”。

【講師風格】

鈕東濤是實戰派講師。課程強調的不是傳遞知識，而是學員行為的改變。授課內容案例多；干貨多；邏輯性強。授課方式深入淺出，抓痛點，解決實際問題。授課形式變化多樣，互動性強，富有激情和號召力。用人格魅力吸引和感染學員。

【培訓內容大綱】（考慮到課前學員訪談，具體培訓內容調整以課前學員手冊為準）

模塊一：數字化時代客戶關系管理

1. 客戶關系管理十大困惑梳理

2. 互聯網形勢下客戶關系維系的四大策略解析

   1. 解讀互聯網形勢下全市場競爭態勢

   2. 解讀互聯網形勢下跨界整合競爭變化

   3. 明確大客戶戰略與需求變化

   4. 明確客戶關系發展對企業的價值與重要意義

3. 客戶關系圓舞曲五步法

   1. 溝通維系策略一：增進彼此熟悉度

   2. 溝通維系策略二：讓客戶與你達成同盟

   3. 溝通維系策略三：企業內部關鍵崗位需求分析

   4. 溝通維系策略四：挖掘客戶需求的SPIN法則

   5. 溝通維系策略五：應對競爭對手的三種技巧

實戰問題：將根據鈕東濤講師對學員訪談的結果來設計現場問題，具體問題以學員訪談為主

實戰工具：客戶關系的冰山模型—冰山下的隱性需求

模塊二：如何更好的了解接納自己

1. 知己：我的“風格”我做主 （個人測試、小組討論）

1. 了解行為風格，從了解自己開始

2. 現場 DISC 行為風格測試

3. 分析和解讀測評報告

4. 學習 DISC 四類性格特質的行為風格特點

5. 從 DISC 測評報告中發現和了解真正的自己

1. 知彼：走進他的心（視頻解析、游戲、案例分析）

1. 了解不同行為風格在壓力下的表現

2. 嘗試從不同的行為特質分析他人

3. 知彼第一回：名人案例分析

4. 知彼第二回：經典視頻解析

5. 知彼第三回：個人練習，分析你的人際關系網

1. 實戰：沒有不好溝通的客戶，只有不善變通的自己（小組討論、角色演練）

   1. 溝通的白金法則：改變從自己開始

   2. 討論與不同行為風格的人，溝通如何變通

   3. 小試牛刀：藝術來源于生活，嘗試在生活瑣事中溝通藝術

實戰問題：將根據鈕東濤講師對學員訪談的結果來設計現場問題，具體問題以學員訪談為主

實戰工具：DISC 性格特質指數測評, DISC 不同性格員工的特征解析

模塊三：如何更好的識別贏得客戶

1. 贏得霸道的高“D”型客戶的要訣

   1. 基本招式：塑造職業范兒

   2. 進階招式一：示弱——讓對方感覺“贏”

   3. 進階招式二：讓步——讓對方感覺“爽”

   4. 進階招式三：關注——讓對方感覺“重要”

2. 贏得情緒易變的高“I”型客戶的要訣

   1. 基本招式：講故事勝過談技術

   2. 進階招式一：酒桌上的豪爽

   3. 進階招式二：讓他們感動或被他們感動

   4. 進階招式三：有趣比同情更重要

3. 贏得推不動的高“S”型客戶的要訣

   1. 基本招式：讓客戶感覺你“好”

   2. 進階招式一：給客戶安全感

   3. 進階招式二：給客戶耐心

4. 贏得追求完美的高“C”型客戶的要訣

   1. 基本招式：桌子不能亂，整齊有條理

   2. 進階招式一：切忌虛假，實事求是

   3. 進階招式二：讓客戶感到你與他一樣追求完美

   4. 進階招式三：給對方展示“專家”水平的機會

   5. 進階招式三：鼓勵客戶做調研

實戰問題：將根據鈕東濤講師對學員訪談的結果來設計現場問題，具體問題以學員訪談為主

實戰工具：對真實案例復盤；蜀國團隊成敗啟示

模塊四：如何更好的面對客戶投訴

1. 抱怨是金 （投訴處理是與客戶溝通的生命線）

   1. 處理客戶抱怨技巧一：100%責任

   2. 處理客戶抱怨技巧二：不說“不” 的服務

   3. 處理客戶抱怨技巧三：從客戶滿意到客戶忠誠

2. 抓住機會 （實踐“抱怨是金”的策略）

   1. 策略一：完美的服務彌補、案例

   2. 策略二：完美服務彌補的六部絕招

   3. 策略三：應對媒體投訴事件的“5S”原則

3. 轉怒為喜 （有效轉化激烈的情緒沖突）

   1. 轉化情緒技巧一：自信表達的技術

   2. 轉化情緒技巧二：處理分歧的說服方式

   3. 轉化情緒技巧三：危機事件溝通方式

模塊五： 學以致用+行動學習

形式1：學員實戰問題研討與最佳實踐分享；

形式2：提供世界500強企業模板，帶領學員進行現場演練；

形式3：重點問題分析解析。

本模塊將根據企業實際情況做課前深度定制訪談，確定實戰問題解決方案。

（本大綱內容僅供客戶參考，具體案例及內容將根據客戶課前學員訪談或調研問卷做相應調整，具體內容以培訓前提供的學員手冊為準）

【培訓效果保障措施】

措施一：獨有的培訓服務流程

• 課前二周做3-5 名學員訪談，進一步明確需求；

• 課前一周完成課程研發，提交學員手冊；

• 課后學員完成《培訓后行動計劃》與《行動學習項目》

• 根據需要，提供培訓后一對多或一對一輔導

措施二：堅守課程開發原則

鈕東濤顧問是我公司課程研發團隊成員，堅持“定制化專業培訓”：

• 原則一：定制化，而不是標準講義

• 原則二：實戰化，而不是理論講解

• 原則三：系統化，而不是單一模塊

• 原則四：業務化，而不是泛泛而談

【鈕東濤顧問講師介紹】

• DiSC^@國際認證講師、18年企業高管實戰經驗

• 獲得國家頒發的教師資格證書

• 現任清華大學經管學院高管培訓中心理事

• 現任美國GLG格里集團專家團成員，專業咨詢顧問

• 現任中國紅十字總會心理干預咨詢師

• 現任武漢大學特聘講師；廈門大學客座教授

• 榮獲2018年中國10強講師；中國十大領導力講師

• 曾任制造型企業培訓總監；企業大學負責人，高級講師

• 曾就職于國內某著名上市公司。曾在企業任運營VP；分公司總經理、集團公司副總經理、市場部總監；終端管理部總監。

• 曾擔當奔馳汽車、雷克薩斯、西門子、清華紫光集團、新華三大學、中科院外研社、中國核電、中糧集團、中央電視臺、首都機場商貿、中國電信、中國南方航空、中建三局、中建綠投、新城房地產、中南房地產、香港九龍倉置業、貴州茅臺、飛鶴乳液、朗生制藥、三力制藥、中石油、中海油、國家電網、徐工重工、正邦科技、晨光文具、工商銀行、中信銀行、中國國際投資、中國遠洋、汽車之家、中科院外研社、三星電子、陽光保險、前程無憂、中汽工程、濟華燃氣等企業資深講師；高級咨詢顧問

• 全面升級。講師通過“DiSC^@國際講師”認證；課程獲得“國家版權局版權授權”；客戶有“中央電視臺”見證。