【課程背景】

       美國著名營銷專家菲力普〃科特勒曾經對服務又這樣的界定：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導致任何所有權的發生，他的生產可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系”，服務是無形的，但是服務卻也是能影響產品。

       隨著服務行業競爭日益激烈，服務力成為競爭環境中的重要因素。隨著顧客生活水平的提高，消費需求也逐漸變化，顧客也對服務提出了新的需求。

所以專業的服務人員的專業形象和服務禮儀非常重要。再結合五芳齋的特色產品和強大的品牌，相信可以在讓更多的人愛上五芳齋，選擇五芳齋，認定五芳齋！更加擴大我們自身企業的品牌效應！

【培訓時間】

12小時

【培訓方式】

精彩的講授，案例的分析，場景模擬訓練，角色扮演；

【培訓目的】

服務人員服務意識的認知，由心出發的服務態度；

通過培訓打造專業服務形象，提高品牌形象意識；

通過培訓學會在服務的過程中了解與客戶交往的基本禮儀和技巧；

服務細節提升、提高客戶滿意度；

? 【培訓大綱】

? 第一講：重新認識和發現自我——禮儀的作用

? 什么是禮儀，什么是服務禮儀？

提高服務人員的個人素質

提高客戶滿意度

創造品牌效應

? 服務禮儀的基本要求

強化職業道德

明確角色定位

善于雙向溝通

堅持3A法則

注重形象效應

零度干擾

?  第二講：服務人員被的職業自律

? 服務人員的工作自律

積極健康的心態

全心全意服務的意識

律己敬人

 時間管理              

尊重客戶

? 服務人員的儀容自律

面部的修飾規范  

眼部的修飾

眉部的修飾

口部的修飾

鼻部的修飾

耳部、頸部修飾

? 發部的修飾規范   發部的整潔

發部的造型

發部的美化

? 肢體的修飾規范  

    手部的修飾

    下肢的修飾

? 面部的美容與化妝

面部美容與化妝的基本要求  皮膚的日常保養

面部化妝的具體操作方法   化妝的禁忌

? 服務人員的著裝禮儀  

根據企業規定工作服講解

? 第三講：服務人員儀態修煉

? 站姿訓練

不雅的站姿

規范站姿訓練

? 坐姿訓練

不受歡迎的坐姿

規范坐姿訓練

? 蹲姿訓練

? 走姿訓練

受歡迎的走姿

? 規范走姿訓練

? 手勢訓練

勢的禁忌

用手姿遞接物品

? 表情訓練

你該注視哪里?

? 眼神的訓練

表情傳達的信息

打造有親和力的笑容   微笑的速成法

? 讀懂身體語言

身體語言的“三忌”   身體的姿態和動作

    禮儀紅綠燈：儀態修煉要訣

? 第四講：服務人員語言規范及溝通禮儀

聲音優美

表達恰當  

儀態配合

文明用語  

   恰當稱呼

服務人員談話禮儀    

    以顧客習慣的方式交談

    避免使用否定性的消極語言

  表達認同和贊美

    不對顧客說“不”

?  服務人員的傾聽禮儀  

    認真傾聽

    適當反應

    不與客戶爭辯

    多理解少評論

? 第五講：電話服務禮儀

電話溝通

與顧客通電話前的準備工作  

    時間準備

    內容準備

    心境準備