培訓講師：李進麗

培訓時間：1天

培訓地點：未定

培訓目標：

1、了解醫務禮儀的重要性

2、提升全體人員的服務意識

3、掌握基本的醫院禮儀要點及規范

4、塑造職業的服務形象

5、學會與患者溝通的基本禮儀規范與技巧

培訓背景：

隨著醫療市場的逐漸開放，醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式，發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。李老師認為，這就要求廣大醫務工作者，不僅需要有高超的醫術，更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。

醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。

所以規范醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷”。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

培訓大綱：

第一部分：服務意識訓練

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？

二、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標：客戶滿意100分！

3、缺乏全員服務意識的具體表現

4、全員服務意識的培養（四化）

5、全員服務的心智（心態）塑造

6、全員服務文化案例分享

全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”

服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”

第二部分：醫院禮儀

一、醫院醫務禮儀

1、醫務禮儀的概念

2、醫務禮儀的原則

3、醫務禮儀的核心問題

二、什么是醫護、導醫禮儀？

1、禮儀的重要性

2、儀容服飾要求

3、的形體語言風范

4、正確站姿與坐姿

5、行姿與正確的蹲姿

三、行為與行為禮儀

1、導醫工作禮儀

2、護士舉止行為禮儀

四、醫護人員的行為標準

五、醫德規范的內容-敬業精神

六、醫護人員的服務意識與服務態度

七、醫院的競爭催生人性化的服務

八、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

1、CRM的使用技巧

2、程序面VS個人面

3、標準化VS 個性化

4、全員動員服務患者

5、全方位的患者關懷

6、形式比內容更重要

7、患者關懷工具的使用技巧

第三部分：醫院服務技巧

一、醫院服務禮儀“3H”

1、家庭式（HOME）的溫馨服務

2、賓館式（HOTEL）的禮儀服務

3、醫院（HOSPITAL）個性化護患溝通

案例：醫院如何實施“3H”？

二、醫院“三有”服務措施

1、病有人引

2、檢查有人

3、配藥有人拿

三、醫院禮儀“六個一”服務

1、一聲問候

2、一個微笑

3、一杯熱水

4、一張整潔的座椅

5、一張便于咨詢的連心卡

6、一次熱情詳細的口腔檢查流程介紹

四、醫院一線服務人員的“八到位”

1、入院接待到位；

2、衛生清潔到位；

3、服務態度到位；

4、舒適服務到位；

5、保護隱私到位；

6、方便病人到位；

7、服務營銷到位；

8、全程服務到位。

五、醫院導醫禮儀“五主動”

1、主動介紹

2、主動宣傳

3、主動溝通

4、主動解答疑問

5、主動進行健康教育

六、醫生服務禮儀“六規范”

1、迎接病人規范

2、文明用語規范

3、禮儀著裝規范

4、稱呼病人規范

5、征徇意見規范

6、送別出院規范

七、醫院服務“六比”

同樣的醫德比醫風

同樣的技術比效率

同樣的質量比信譽

同樣的效果比費用

同樣的條件比便捷

同樣的優質比滿意

八、醫院服務標準“5S”

九、醫院服務技巧“六項修煉”

1、醫院專業形象

2、看的技巧

3、聽的技巧

4、笑的技巧

5、說的技巧

6、動的技巧

十、醫患溝通禮儀與技巧

1、醫患溝通禮儀

2、醫院溝通技巧

3、門診部護士文明用語規范

4、把握個人風格

十一、 醫患溝通技巧與醫院投訴處理

1、醫患溝通技巧原則

2、醫患溝通的技巧

3、醫患糾紛的分析

4、醫患糾紛的處理

第四部份：醫院禮儀培訓課程總結。