課程背景：

伴隨銀行網點轉型的深入開展，越來越多的銀行網點跨入了智能化時代，各個崗位新的困惑和挑戰開始接踵而至。作為網點大堂的靈魂人物，大堂經理面臨三大問題：大堂經理有責無權；大堂管理較為薄弱；大堂經理的綜合素質和基礎管理技能亟待提升，針對這些問題,總結近年來在銀行業多家網點培訓的豐富經驗，提出了大堂經理“超級明星”特訓項目，打造具備個人魅力和嫻熟技能的“廳堂明星”。

學員收益：

理念轉變：精準定位個人，專業的人做專業的事

服務優化：用心服務他人，展現廳堂明星的魅力

營銷增強：打造客情關系，服務營銷兩不誤

管理提升：協調管理大堂資源，營造和諧廳堂

培訓形式：以講解、示范、演練為主，通過多媒體演示，充分結合網點實際情況，對培訓對象進行現場情景模擬演練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：

第一講：理念篇

一、網點轉型的背景

1、未來還需要網點嗎？

用案例及數據分析未來網點的價值所在

2、銀行發展四階段

3、互聯網金融下的銀行網點現狀分析

二、網點轉型的價值、意義和目標

1、網點轉型的誤區

2、什么是網點轉型

3、大堂經理在網點轉型中的角色變化及定位

4、“贏在廳堂”、“廳堂制勝”策略

三、大堂經理的自我轉型

1、常見大堂經理的類型

（1）無動于衷型

（2）忙里忙外型

（3）無事閑聊型

（4）自我滿足型

2、大堂經理的崗位職責

（1）服務示范者

（2）廳堂管理者

（3）營銷組織者

（4）價值貢獻者

3、大堂經理的工作流程圖

第二講：服務篇

一、良好環境贏印象

1、網點環境的動線設計

2、功能分區及硬件管理

（1）功能分區介紹及硬件設置

功能分區優化案例展示（包括轉型后網點更合理的功能分區展示）

3、廳堂營銷氛圍的塑造

二、優質服務贏口碑

1、廳堂管理模式建立

（1）大堂管理模式解析：定點站位、區域管理、全面協調

（2）大堂管理模式演練：繪制網點布局圖，制作大堂管理模式行動圖

2、服務流程“三主動”原則

（1）主動問候

（2）主動招呼

（3）主動關懷

5、服務關鍵流程梳理(從問題入手)

（1）開門迎客流程

（2）業務咨詢流程

（3）客戶分流流程

（4）業務接待流程

（5）客戶交流流程

（6）客戶挽留流程

6、差異化服務—“走心”服務

7、情景演練（不同客戶場景的情景演練）

第三講：營銷篇

一、營銷技能篇

1、理念先行

（1）建立“雙贏”理念

（2）客戶是上帝嗎？——客戶是資產

（3）服務營銷“心”革命

2、識別推薦

（1）客戶識別“三多口訣”

（2）客戶識別技巧：望、聞、問、切

（3）大堂識別     

（4）柜面識別

（5）大堂與柜面的聯動營銷

二、營銷流程篇

1、氛圍打造：演練設計營銷臺卡

2、話術設計：演練設計產品話術

3、異議處理

4、快速促成

第四講：廳堂微沙龍（廳堂新型營銷及管理方法）

一、廳堂微沙龍的特點

二、廳堂微沙龍的操作流程

三、廳堂微沙龍的主題設定

四、廳堂微沙龍的客戶反饋及操作示范

  （以不同的主題進行廳堂微沙龍的情景演練）

第四講：客戶投訴處理及營銷轉化

一、客戶抱怨及投訴的主要原因分析

（例舉銀行經常發生投訴的案例，并帶領大家一起分析）

二、避免客戶抱怨及投訴的方法

三、客戶投訴處理及營銷轉換的方法

1、用數據來看投訴處理的重要性

2、投訴處理的“五不”原則

3、投訴處理七步走