第一部分：禮儀起始課

一、禮儀是什么？

二、為什么學習禮儀？

三、醫(yī)護禮儀是什么？為什么學習醫(yī)護禮儀？

第二部分：醫(yī)護禮儀之完美形象塑造

一、第一印象的構成要素、傳達的信息及作用

二、醫(yī)護儀容要求

三、著裝TPO原則

四、商務著裝細節(jié)

五、醫(yī)護著裝禮儀

第三部分：醫(yī)護禮儀之細致服務用語

一、影響溝通效果的三要素

二、溝通六件寶

三、深入對方情景

四、護士語言服務規(guī)范

第四部分：醫(yī)護禮儀之服務舉止行為

一、護士院內(nèi)行為禮儀

（一）、導醫(yī)工作禮儀

（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀

（三）、醫(yī)護人員的站、走、交談、導醫(yī)、目光交流等肢體語言訓練

二、護士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務禮儀

（二）、夜間巡視服務禮儀

（三）、病區(qū)護理組交接班禮儀

（四）、接送手術病人禮儀

（五）、集會文明規(guī)范

第五部分：醫(yī)護禮儀之患者關懷禮儀

一、患者滿意度 VS 患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項指標

二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

（一）、全員動員服務患者

（二）、全方位的患者關懷

（三）形式比內(nèi)容更重要

（四）、患者關懷的使用技巧

第六部分 醫(yī)護禮儀之投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動機

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細節(jié)

（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策