| 對象 | 終端門店、儲備店長、督導等 | |||||
| 的 | 增強終端店員、店長的溝通意識，提升終端內部及與商場人員的溝通技能，節約溝通成本。 | |||||
| 序號 | 模塊 | 內容概要 | 時長 | 授課方式 | 解決問題 | |
| 1 | 模塊一 | 溝通的重要性 | 30分鐘 | 理論 | 提升終端人員對溝通的認識 | |
| 2 | 模塊二 | 溝通中常見的問題 | 60分鐘 | 理論+互動問答 | 讓終端人員了解到日常溝通中存在的問題 | |
| 3 | 溝通失敗的原因 | |||||
| 4 | 模塊三 | 溝通的種類 | 語言（口頭、書面） ——兩種方式的優缺點 | 30分鐘 | 理論 | 了解不同溝通種類的特點以及優缺點 |
| 5 | 非語言——肢體語言所傳遞的意思 | 理論+互動問答 | ||||
| 6 | 模塊四 | 高效溝通的步驟（聽、說、問、答的應用） | 120分鐘 | 讓學員掌握溝通的基本步驟以及各個步驟中聽、說、問、答的技巧 | ||
| 7 | 一、事前準備： 了解溝通的時間、地點、對象；設定溝通目標；預測可能遇到的異議和爭執及想出對策 | 理論 | ||||
| 8 | 二、確認需求： 有效提問——開放性、封閉性問題 積極聆聽——聆聽的原則 及時確認——將接收到的信息反饋給對方確認 | 理論+互動問答 | ||||
| 9 | 三、闡述觀點： 闡述計劃——闡述對既定需求的建議 描述細節——闡述實施建議的原因及方法 信息轉化——FAB法則 | 理論+演練 | ||||
| 10 | 四、處理異議：幾種方法（舉例說明） | 理論 | ||||
| 11 | 五、達成協議：感謝和贊美 | 理論 | ||||
| 12 | 六、共同實施：態度積極、按計劃執行、發現問題及時反饋溝通 | 理論 | ||||
| 13 | 模塊五 | 不同類型對象的溝通方式（根據性格和行事風格劃分，分析他們的性格特征、內心需求、溝通要點） 分析型 支配型 和藹型 表現型 | 60分鐘 | 理論 | 掌握與四種類型對象的性格特點、相處技巧、溝通方式 | |
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| 16 | 模塊六 | 總結溝通的技巧及注意事項 | 60分鐘 | 理論 | 對所學知識的回顧 | |
| 總時長 | 6小時 | |||||
| 初版結案 | 11月4日 | |||||
| 開發人 | 王一朝 | 開發時間 | 2010年10月4日 | |||
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