第一部分：樹立卓越的意識(shí) —— 為什么需要卓越的柜員

1.  銀行所面臨的挑戰(zhàn)

2.  這是一個(gè)品牌=口碑的世界

3.  影響品牌的重要因素

第二部分：什么是優(yōu)秀的柜員

1.  職業(yè)化的服務(wù)形象

2.  嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)

3.  標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)流程

4.  熱情專業(yè)的服務(wù)態(tài)度

第三部分：如何成為卓越的柜員

1.     自我職業(yè)目標(biāo)和規(guī)劃

2.     站在客戶的角度看待服務(wù)

1)   如何與客戶高效溝通

•    傾聽的技巧
•    提問的技巧
•    復(fù)述的技巧

2)  如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨

•    抱怨是與顧客溝通的生命線
•    客戶抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法
•    客戶抱怨案例分析

3)  如何與同事良好溝通

3.     站在銀行的角度看待營(yíng)銷

1)  營(yíng)銷不是賣產(chǎn)品，是給客戶提供更好的服務(wù)

2)  如何給客戶更好的營(yíng)銷體驗(yàn)

•    如何識(shí)別客戶需求
•    如何引導(dǎo)客戶需求
•    如何進(jìn)行客戶營(yíng)銷
•    如何結(jié)束服務(wù)

4.     如何建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

•   如何留住客戶
•    如何建立和維護(hù)客戶群
•   如何提高營(yíng)銷技能