需求背景

"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"

培訓(xùn)對(duì)象

最適合什么樣的人參加: 公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員

什么樣的學(xué)員也可以參加: 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購等部門人員

該課程對(duì)職位、經(jīng)驗(yàn)的要求: 無要求，最適合企業(yè)的初級(jí)人員

不適合對(duì)象: 企業(yè)的管理層

課程人數(shù):  30人以內(nèi)

課程目標(biāo)&收益

此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：

• 提升客戶服務(wù)的意識(shí)，了解客戶服務(wù)的理念；
• 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
•  通過演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
•  處理和應(yīng)對(duì)客戶投訴及抱怨的能力。"

課程大綱

第一天   9:00-17:00 (7小時(shí))

時(shí)間：9：00-9：20

主題：課程總體介紹

要點(diǎn)：1、培訓(xùn)目標(biāo)陳述

           2、課程總體結(jié)構(gòu)介紹

           3、 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

教學(xué)方法：講師講解

 破冰游戲：學(xué)員分組，小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分  客戶服務(wù)的滿意度 （約1.5 小時(shí)）

目的：正確理解客戶服務(wù)

通過換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

時(shí)間：9：20-10：20

主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)

          · 誰是客戶？

          · 誰是客服人員？

          2. 客戶滿意度的來源

          · 換位思考--頭腦風(fēng)暴

          · 客戶滿意度來源的整理和分析

          3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

          · 交付的服務(wù)

          · 客戶的感知

教學(xué)方法：· 講師講解

 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源

 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分  客戶服務(wù)的旅程（約9小時(shí)）

目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

課間休息 15’

時(shí)間：10：35-12：00

主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力

          · 傾聽的重要性

          · 傾聽的技巧

          · 游戲：傾聽中的重組

         2. 客服溝通--郵件溝通技巧

          · 郵件溝通的特點(diǎn)

          · 郵件的格式

          · 郵件溝通注意事項(xiàng)

教學(xué)方法：· 講師講解

          · 個(gè)人分享——良好的第一印象

          · 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

中午休息 60’

時(shí)間：13：00-14：45

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問能力

          · 問題的各種類型

          · 各種問題類型的優(yōu)劣

          · 問題的組合運(yùn)用

       4. 客服解決方案

          · 積極的表達(dá)方式

          · 把握客戶關(guān)注點(diǎn)

          · 解決方案中的內(nèi)容組合

          · 游戲介紹：一次郵件溝通

教學(xué)方法：· 講師講解——問題類型

                  · 小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用

                   · 案例分享——成功的服務(wù)

課間休息 15’

時(shí)間：15:00-17:00

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）

          · 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

          · 游戲心得分享

          · 游戲點(diǎn)評(píng)和探討

教學(xué)方法：· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由

                  · 學(xué)員分享——改善之處

                  · 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過程中的閃光點(diǎn)

第二天   9:00-17:00 (7小時(shí))

時(shí)間：9：00-9：45

主題：提升客戶服務(wù)意識(shí)

要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧

          2. 小組探討收獲和心得

          3. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)

教學(xué)方法：· 講師講解

· 學(xué)員討論：收獲和心得

· 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)

· 互動(dòng)提問

第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

時(shí)間：9：45-10：20

主題：客戶服務(wù)的旅程--說服

要點(diǎn)：6. 客戶說服--說服技巧

          · 信任的建立

          · 客戶需求的把握

          · 解決方案的論證

          7、客戶旅程--結(jié)束技巧

          · 感謝客戶及其他

教學(xué)方法：· 講師講解

課間休息 15’

時(shí)間：10：35-12：00

主題：說服經(jīng)典案例

要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討

         · 背景介紹

         · 需求點(diǎn)把握

         · 提示

          2. 小組探討及演示

          · 制訂解決方案

          · 小組演示

          · 方案點(diǎn)評(píng)和探討

          · 說服游戲演練

中午休息 60’

第三部分  處理客戶投訴和抱怨 （約3小時(shí)）

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇

時(shí)間：13：00-14：20

主題：化解客戶的怨氣

要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用

          · 同理心特點(diǎn)

          · 同理心的運(yùn)用

       2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

          · 提升客戶感知

         · 有效控制客戶期望值

       3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

          · 有效論證，獲取客戶認(rèn)可

       4. 演練介紹--一次棘手的投訴

        · 介紹演練背景

        · 小組編排

教學(xué)方法：· 講師講解——同理心

                  · 小組討論——同理心的運(yùn)用

課間休息 15’

時(shí)間：14:35-16:30

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學(xué)方法：· 學(xué)員演練

                  · 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)

時(shí)間：16:30-17:00

主題：課程總結(jié)和Q&A