需求背景

"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。

在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，更多問題的癥結不是溝通和協調的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。"

培訓對象

最適合什么樣的人參加: 公司給外部客戶提供服務的客服部門人員，公司給內部客戶提供服務的相關人員

什么樣的學員也可以參加: 公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員

該課程對職位、經驗的要求: 無要求，最適合企業的初級人員

不適合對象: 企業的管理層

課程人數:  30人以內

課程目標&收益

此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者：

• 提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念；
• 掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務；
•  通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可；
•  處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"

課程大綱

第一天   9:00-17:00 (7小時)

時間：9：00-9：20

主題：課程總體介紹

要點：1、培訓目標陳述

           2、課程總體結構介紹

           3、 學員的自我介紹和培訓期望描述

教學方法：講師講解

 破冰游戲：學員分組，小組內溝通后做自我介紹和期望描述

第一部分  客戶服務的滿意度 （約1.5 小時）

目的：正確理解客戶服務

通過換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個維度

時間：9：20-10：20

主題：客戶服務概念及滿意度

要點：1. 關于客戶服務

          · 誰是客戶？

          · 誰是客服人員？

          2. 客戶滿意度的來源

          · 換位思考--頭腦風暴

          · 客戶滿意度來源的整理和分析

          3. 客戶滿意度的標準

          · 交付的服務

          · 客戶的感知

教學方法：· 講師講解

 頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源

 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分  客戶服務的旅程（約9小時）

目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力

課間休息 15’

時間：10：35-12：00

主題：客戶服務的旅程--溝通

要點：1. 客服溝通--傾聽能力

          · 傾聽的重要性

          · 傾聽的技巧

          · 游戲：傾聽中的重組

         2. 客服溝通--郵件溝通技巧

          · 郵件溝通的特點

          · 郵件的格式

          · 郵件溝通注意事項

教學方法：· 講師講解

          · 個人分享——良好的第一印象

          · 小游戲——不同觀點下的傾聽

中午休息 60’

時間：13：00-14：45

主題：客戶服務的旅程--論證

要點：3. 客戶溝通--提問能力

          · 問題的各種類型

          · 各種問題類型的優劣

          · 問題的組合運用

       4. 客服解決方案

          · 積極的表達方式

          · 把握客戶關注點

          · 解決方案中的內容組合

          · 游戲介紹：一次郵件溝通

教學方法：· 講師講解——問題類型

                  · 小組討論——各種問題的特點及運用

                   · 案例分享——成功的服務

課間休息 15’

時間：15:00-17:00

主題：客戶服務的旅程--論證（續）

要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）

          · 游戲開始--游戲結束（45分鐘）

          · 游戲心得分享

          · 游戲點評和探討

教學方法：· 學員分享——成功或失敗的理由

                  · 學員分享——改善之處

                  · 講師點評——游戲過程中的閃光點

第二天   9:00-17:00 (7小時)

時間：9：00-9：45

主題：提升客戶服務意識

要點：1. 第一天培訓內容回顧

          2. 小組探討收獲和心得

          3. 客戶服務的能力和意識

教學方法：· 講師講解

· 學員討論：收獲和心得

· 故事分享——如何激勵員工的服務意識

· 互動提問

第二部分  客戶服務的旅程（續）

時間：9：45-10：20

主題：客戶服務的旅程--說服

要點：6. 客戶說服--說服技巧

          · 信任的建立

          · 客戶需求的把握

          · 解決方案的論證

          7、客戶旅程--結束技巧

          · 感謝客戶及其他

教學方法：· 講師講解

課間休息 15’

時間：10：35-12：00

主題：說服經典案例

要點：1. 案例介紹及探討

         · 背景介紹

         · 需求點把握

         · 提示

          2. 小組探討及演示

          · 制訂解決方案

          · 小組演示

          · 方案點評和探討

          · 說服游戲演練

中午休息 60’

第三部分  處理客戶投訴和抱怨 （約3小時）

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個維度

有效應對，化投訴和抱怨為機遇

時間：13：00-14：20

主題：化解客戶的怨氣

要點：1. 同理心的運用

          · 同理心特點

          · 同理心的運用

       2. 提升客戶滿意度的2個維度

          · 提升客戶感知

         · 有效控制客戶期望值

       3. 有效應對，尋找機遇

          · 有效論證，獲取客戶認可

       4. 演練介紹--一次棘手的投訴

        · 介紹演練背景

        · 小組編排

教學方法：· 講師講解——同理心

                  · 小組討論——同理心的運用

課間休息 15’

時間：14:35-16:30

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學方法：· 學員演練

                  · 學員互相點評和講師點評

時間：16:30-17:00

主題：課程總結和Q&A