什么是禮態？

禮貌，在人際交往中通過語言、動作向交往對象所表示的謙虛和恭敬。

禮節，人們在交際場合相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現形式。

禮儀，禮貌和禮節的統稱。自始至終以約定俗成的程序、方式來表現的律己和敬人的完整行為。

學習禮態的目的

1. 規范服務人員基本形象及行為，以言談舉止、平和心態以及整體表現，體現酒店服務品質和水平。

2. 禮態的作用：

1) 有助于提高人們的自身修養。

2) 有助于人們美化自身、美化生活。

3) 有助于促進人們的社會交往，完善人們的人際關系

4) 有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設。

禮態操作要點

1.以尊重為理念，擺正位置

1) 對自己而言：維護自尊；尊重自我；尊重職業；尊重單位；尊重社會；尊重國家

2) 對他人而言：上司（天職）、同事（本分）、下級（美德）、 客戶（常識）、對手（風度）、所有人（教養）

2.調整心態

接受他人、換位思考、和而不同

3.有所為而有所不為

彬彬有禮@基本理論

一、職業道德

思想品質—熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛本職工作

1. 服務態度—熱情、禮待、追求完美

2. 經營風格—貨真價實、誠信

3. 工作作風—清正廉潔、一心奉公

4. 職業修養—樹立崇高理想、努力鉆研業務

二、角色定位

1. 確定角色—社會角色、生活角色、性格角色

2. 設計形象—像做事的樣子、服務光榮、設計要旨（樸素、大方、端莊、美觀）

3. 特色服務—特色、投其所好

4. 不斷調整—與時俱進、適時調整

三、雙向溝通

四、陽光心態

1. 換位思考

2. 端正態度

3. 善待自我

4. 和而不同

五、三A法則

1. 接受（accept）—接受服務對象

2. 重視（appreciate）——牢記服務對象的姓名、善用服務對象的尊稱、傾聽服務對象的要求

3. 贊美（admire）—適可而止、實事求是、恰如其分

六、首輪效應

1. 第一印象

2. 心理定勢

3. 制約因素

主觀：儀容儀態、服飾語言、應酬場合

外界：感官、氛圍、傳播、人員

七、親和力

1. 待人如己

2. 出自真心

3. 不圖回報

八、零度干擾

1. 創造無干擾環境

講究衛生、重視陳設、限制噪聲、關注氣象、兼顧光線色調

2. 保持適度的距離

服務距離

展示距離

引導距離

待命距離

信任距離

3. 熱情服務無干擾

語言上的規范—不適當的征詢、邀請、推介

表情上的規范—不佳的眼神、笑容

舉止上的規范—不衛生、不文明、不敬人、不負責的舉止

彬彬有禮@儀容儀表

一、面部修飾

基本要求：形象端莊、注重裝飾

修飾的規范：潔凈、衛生、自然

1. 眉毛的梳理，眉形的美觀

2. 去除鼻涕、清理黑頭、修剪鼻毛

3. 刷牙、洗牙、禁食、護唇、剃須

4. 眼病的防治，眼部的保潔

5. 耳部的清潔除垢

2.手臂修飾

不紋身、無凍瘡、勤保養、不蓄長指甲、不涂指甲油

3.發型要求（女）

長發盤起后不過領，前不過眉，側不蓋耳

4.發型要求（男）

短于7cm，梳理整齊

不留怪異發型，無胡須

5.腿腳的修飾

不光腿、不光腳、不露趾、不露跟

6.服務者妝容

1. 整體要求：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短

2. 具體方法：打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩

3. 最終目的：顯精神、款款大方

彬彬有禮@服飾要求

一、 服裝要求

1. 整潔衛生、合體得體

2. 體現職位、專業素養

3. 落落大方、得利不失禮

4. 端莊美麗、彰顯水平

二、具體要求（女）

1. 工牌佩戴準確：左胸口袋處

2. 口袋內物品忌過多：打火機、便條、筆

3. 四禁忌：內衣外露、過分短小、過分暴露、過于緊身

三、具體要求（男） 

1. 得體、大方

2. 三色原則

3. 三一原則

四、配飾要求

1. 戒指：只允許佩戴婚戒

2. 項鏈：不可外露

3. 耳環：不允許

4. 耳釘：不可佩戴過分夸張

5. 手鏈、手鐲：不允許

6. 手表：傳統手表（無logo、無圖案）

7. 胸針：盡量不佩戴

8. 腳鏈：不允許

不卑不亢@形態要求

一、站姿

      女性                         

挺胸收腹略提臀，

肩放松來目平視，

嘴巴微閉帶笑意，

雙腳分開三十度， 

右抓左來放腰際，

彰顯我店最風采。

        男性

雙腳平行與肩寬，

右抓左來成跨立，

二、蹲姿

 借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

 禁忌：直立彎腰撿拾物品

三、走姿

挺胸收腹目平視

雙肩打開臂放松

仰首常步顯氣質

切勿猛跑太著急

急事可以闊步行

永葆優雅要和諧

四、坐姿

雙腿與內肩同寬

雙手置于膝或扶

上身挺直顯素質

只占座之三分二

不依不靠為最佳

雙腿并攏偏一側      

雙手放于腿或扶        

其它姿勢太無禮

不卑不亢@行為習慣

一、引領

 站位時的“三禁”：禁依靠，禁歪斜，禁喧嘩

 引領時：五指并攏，拇指自然，面帶微笑迎向客人，身體傾向指示方向15度，手臂與身體約成60度

二、握手

女士尊者先伸手

上下擺動三四次

尊者領導要用力

女士輕握最恰當

切忌左手與人握

交叉握手顯無知

特殊情況巧過度

三、鞠躬

 兩腿并攏，兩手自然下垂，并于大腿兩側，上身向前彎曲，彎曲的程度越大表示禮越重 

四、微笑—世界上最美的表情

 笑不露齒

 微笑露出4~6顆牙齒

 微笑時注意整體配合

 力求表里如一

五、眼神—交流的通道

 交流時，注視對象鼻骨處

 關照時，注視對象的眼睛

 照顧時，關注對象的細節

六、接遞物品

 雙手為宜

 遞于手中

 主動上前

 方便接拿

 尖刃向內

七、舉手致意

 面向對方

 手臂上伸

 掌心向外

 切勿亂擺

八、道別

 身體直立

 目視對方

 手臂前伸

 掌心向外

 左右揮動

不卑不亢@語言規范

一、主要類型：

1. 禮貌用語

2. 文明用語

3. 行業用語

4. 書面用語

5. 電話用語

二、禮貌用語

1. 問候語：

2. 迎送語

3. 請托語：

4. 致謝語：

5. 征詢語：

6. 應答語：

7. 贊賞語：

9. 推托語：

10. 道歉語：

三、文明用語

1. 稱呼恰當：區分對象、照顧習慣、有主有次、防止犯忌

2. 口齒清晰：語言標準、語調柔和、語氣謙恭

3. 用詞文雅：不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話

四、行業用語

1. 三T原則：機智tact、時間timig、寬容tolerace

2. 應用：專業術語、敬人之語

3. 服務忌語：不尊重、不友好、不耐煩、不客氣之語