高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛 課程時間：2天 6H/天 一、基本信息 課程名稱：高效處理與業主、租戶以及商戶的糾紛 培訓講師：黃東興 教學目的：本課程通過深度剖析物業公司與業主、租戶以及商戶間產生糾紛的原因，抓住客戶的心理特征，以“預防為主，及時處理” 為原則，引導物業公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對公司“滿意”。 二、主要內容 1. 物業公司與業主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型 ? 裝修管理常見糾紛及其表現 ? 客戶維修常見糾紛及其表現 ? 物業收費常見糾紛及其表現 ? 物業共有部位經營常見糾紛及其表現 ? 共用設備設施維護養護常見糾紛及其表現 ? 財物丟失常見糾紛及其表現 ? 物業交易環節疏漏引發的客戶與物業公司的常見糾紛及其表現 ? 其他糾紛及其表現 2. 糾紛產生的原因及客戶心理深度分析 ? 糾紛產生的N種可能性分析 ? 糾紛產生時客戶的心理狀態分析 3. 糾紛處理的四大原則 ? 依情辦事原則 ? 依法辦事原則 ? 及時處理原則 ? 特殊情況特殊處理原則 ? 事后總結原則 4. 物業投訴應對方法與處理技巧 ? 協調方法與技巧 ? 調解方法與技巧 ? 仲裁方法與技巧 ? 訴訟方法與技巧 5. 物業公司應對業主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧 ? 電梯應急救援 ? 電力故障處理 ? 交通意外處理 ? 有毒氣體泄漏處理 ? 物業失火處理 ? 爆炸、房屋坍塌處理 ? 偷盜行為處理 ? 噪音騷擾處理 ? 打架斗毆處理 ? 物品丟失處理 ………… ………… ………… 6. 避免物業公司與業主、租戶以及商戶間糾紛的方法 ? 標準化工作流程的制定 ? 問題化流程再造 ? 物業服務質量提升及客戶感知價值提升