打造具有敏銳市場眼力的物業(yè)管理服務團隊
課程時間：2天
培訓大綱：
1 卓越物業(yè)服務——良好口碑的保證
1.1 案例導入
1.2 創(chuàng)新服務意識

2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務
2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
2.3 設立以顧客為中心的服務理念
2.4 采取人性化的服務方式
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目

3 標準化的服務流程管理——服務質(zhì)量的保證
3.1 物業(yè)服務標準化流程的實施
3.1.1 建立標準化服務形象
3.1.2 推行標準化服務流程
3.1.3 形成標準化質(zhì)量管理體系
3.2 打造職業(yè)化的服務團隊

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
4.2 有效服務溝通的原則
4.3 有效物業(yè)服務溝通技巧
4.4 業(yè)主投訴處理技巧

5 服務下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
5.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
5.2 做一個己達達人的職業(yè)經(jīng)理人
5.2.1 增加經(jīng)營收入
5.2.2 增加員工的歸屬感
5.2.3 建立高凝聚力管理團隊
5.3 服務型管理者領導力八項修煉

6 各部門人員服務意識及行為規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務落地的保證
6.1 管理人員服務意識及行為規(guī)范
6.2 接待人員服務意識及行為規(guī)范
6.3 客服人員服務意識及行為規(guī)范
6.4 保潔人員服務意識及行為規(guī)范
6.5 工程人員服務意識及行為規(guī)范
6.6 綠化人員服務意識及行為規(guī)范
6.7 安保人員服務意識及行為規(guī)范
6.8 協(xié)管人員服務意識及行為規(guī)范
6.9 消防人員服務意識及行為規(guī)范
6.10 其他人員服務意識及行為規(guī)范

7 物業(yè)服務企業(yè)市場開拓的四大誤區(qū)
7.1 擴張一味追求管理面積擴大
7.2 拿規(guī)模當品牌
7.3 將規(guī)模化等同于規(guī)范化
7.4 過度試水多元化

8 現(xiàn)有項目市場開拓的六個關鍵點
8.1 針對不同物業(yè)區(qū)位市場提供差異性服務
8.2 針對不同類型物業(yè)市場提供多元化服務
8.3 針對不同客戶群體提供人性化服務
8.4 經(jīng)營項目隨消費觀的改變與時俱進
8.5 經(jīng)營項目以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務為前提
? 360成功破解騰訊基因?qū)ξ飿I(yè)行業(yè)的影響
8.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經(jīng)營項目
? 從女皇的鉆石思考客戶的需求

9 物業(yè)服務企業(yè)市場選擇與市場定位
9.1 物業(yè)服務企業(yè)的六大經(jīng)營模式
9.2 正確處理好多元化與專業(yè)化的關系
? 案例：標桿物業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營
? 案例：卓有成效的河北XX物業(yè)專業(yè)化經(jīng)營
9.3 正確選擇經(jīng)營項目的三項技能修煉
9.3.1 物業(yè)租售價格定位技能
9.3.2 物業(yè)業(yè)態(tài)定位技能
9.3.3 物業(yè)運營成本控制技能

10 基于信息技術下未來物業(yè)服務企業(yè)的運作模式
10.1 云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術在物業(yè)服務企業(yè)的運用
10.2 現(xiàn)代化信息技術條件下物業(yè)服務平臺的搭建
10.3 基于信息技術條件下的市場分析與開拓

11 知名物業(yè)服務企業(yè)模式分享
11.1 XX物業(yè)“智慧社區(qū)”模式分享
11.2 萬科物業(yè)“睿服務”模式分享
11.3 世界五大行經(jīng)營模式分享