顧客資源的利用和開(kāi)發(fā)

一、老顧客中的四種類(lèi)型

  通常，我們可以根據(jù)顧客消費(fèi)頻率和平均單次消費(fèi)額兩個(gè)最簡(jiǎn)單的變量，將顧客群體分為四個(gè)等級(jí)；

 1、高消費(fèi)頻率+高消費(fèi)額；     2、低消費(fèi)頻率+高消費(fèi)額

 3、高消費(fèi)頻率+低消費(fèi)額；     4、低消費(fèi)頻率+低消費(fèi)額

 考慮到其他因素，對(duì)于特殊的領(lǐng)袖消費(fèi)群體和關(guān)系群體，可以視具體情況單獨(dú)管理，或者歸入以上四級(jí)。

  二、老顧客群體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

  很多經(jīng)營(yíng)者只知道要長(zhǎng)久的留住老顧客，事實(shí)上，一家連鎖店的顧客結(jié)構(gòu)，越合理約好。

  第一類(lèi)顧客是最為理想，是每家連鎖店者追求的，對(duì)于這一類(lèi)顧客要全力維護(hù)；

  第二類(lèi)顧客通常是最佳增長(zhǎng)點(diǎn)，應(yīng)保持現(xiàn)有消費(fèi)額，努力提高其消費(fèi)頻率，促使其向第一類(lèi)轉(zhuǎn)化；

  第三類(lèi)是連鎖店經(jīng)營(yíng)者穩(wěn)定的重要保障，應(yīng)力求穩(wěn)定，保持現(xiàn)有收入，同時(shí)嘗試提高其消費(fèi)額；

  第四類(lèi)顧客，可嘗試促使其向前三級(jí)轉(zhuǎn)化，如效果不明顯，則可以考慮適當(dāng)減少精力投入，甚至主動(dòng)放棄。需要說(shuō)明的是，這里的分類(lèi)，只是相比較而言，并不意味著第四類(lèi)顧客絕對(duì)價(jià)值低。如果第四類(lèi)顧客的絕對(duì)價(jià)值也比較可觀，就可以考慮去開(kāi)分店了。

  三、流失顧客結(jié)構(gòu)分析與對(duì)策

  每一家連鎖店都面對(duì)顧客流失的情況，但絕大多數(shù)連鎖店對(duì)顧客流失情況并沒(méi)有監(jiān)控和分析計(jì)劃，更談不上采取有針對(duì)性策略。一家連鎖店顧客的分布，有比較明顯的地區(qū)性，因此，惡性的顧客流失可能會(huì)帶來(lái)致命的影響。

  顧客的自熱流失是很難避免的（例如搬家等），我們這里討論的主要是自然流失。如果是第四類(lèi)顧客流失，一般不必過(guò)于擔(dān)心，如果前三類(lèi)顧客大量流失，特別是第一類(lèi)顧客的流失，就應(yīng)該及時(shí)跟蹤調(diào)查，分析顧客流失的原因了。

  找到問(wèn)題后，應(yīng)認(rèn)真分析問(wèn)題的性質(zhì)與嚴(yán)重程度，并測(cè)算解決問(wèn)題的成本與收益回報(bào)，以決定是解決問(wèn)題還是調(diào)整目標(biāo)群體定位。

  四、新顧客中的重點(diǎn)顧客

  通過(guò)對(duì)老顧客中的重點(diǎn)顧客的分析，我們可以總結(jié)這些顧客的群體特征與消費(fèi)特點(diǎn)去大致識(shí)別在新顧客中哪些人成為重點(diǎn)的可能性更大，并對(duì)這些顧客進(jìn)行重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。

  五、潛在顧客群體的開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

  通過(guò)對(duì)老顧客中重點(diǎn)顧客性別、年齡、消費(fèi)力、職業(yè)、文化心態(tài)、生活方式、娛樂(lè)方式與愛(ài)好等各個(gè)方面的研究，我們就可以明確潛在顧客的顧客都的開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，這將大大提高潛在顧客開(kāi)發(fā)方向的準(zhǔn)確必事半功倍有利于采取更合理的開(kāi)發(fā)方式來(lái)降低開(kāi)發(fā)成本。