《優質客戶服務與溝通技巧》

課程目標：

l      了解優質服務的內涵及服務意識的重要性；

l      學會培養優質服務的方法；

l      如何把握優質服務的原則與尺度；

l      如何增加客戶的服務感受度；

l      如何增加客戶的忠誠度與信任度；

l      學會突發事件的處理能力與培育客戶的信任；

l      有效溝通的技巧與藝術

模塊一 : 優質客戶服務技巧

l       新晉員工必需了解的服務的涵義、概念；

l       了解優質服務的內涵：滿意---優質 = 忠誠；

l       了解“我”與企業的關系；

l       了解“我”與客戶的關系；

l       “我”在客戶面前如何建立良好的第一印象；

1.   自我職場形象管理的重要性

2.    服裝與職場的關系

            3．發型與職場的關系

            4. 妝容、配飾與職場的關系

l       “九心服務”感動客戶

l        優質服務“三境界”

l        優質服務：55  38  7

l        優質服務“六部曲”

l        優質服務“七到原則”

l        優質服務源自“態度決定一切”

模塊二：客戶溝通技巧與藝術

l       口乃心之門戶

l       何謂有效溝通

客戶的接受與認可最重要

有效溝通的“法則”： 尊重—真誠—理解---微笑---傾聽

l       有效溝通藝術

1.   如何進行自我介紹

2.   如何說好第一句話

3.   如何讓客戶信賴自己

4.   如何把握語氣、語調、語感、語言組織

5.   如何與客戶建立良好的友好關系

6.    與客戶溝通的站姿、手勢、坐姿、引領

7.   眼神           

應酬式眼神

               關注式眼神

社交式眼神

l       姿體語言的運用：“首輪效應”來自姿體語言展示

l       聲音的美容：聲音是溝通最重要的名片。

                科學發聲，巧用聲音魅力。

l       巧用性格色彩工具：開啟有效溝通之門

1.      如何與紅色性格客戶進行溝通

2.      如何與黃色性格客戶進行溝通

3.      如何與藍色性格客戶進行溝通

4.      如何與綠色性格客戶進行溝通