昨天下午，應陜西省旅游局質量監督管理處邀請，我在大唐西市酒店為全省四、五星級酒店總經理及部門負責人分享了“熱情不等于專業”的酒店課題。我想借此傳遞一個信息就是：現在酒店都在倡導熱情服務、增值服務，以此吸引客人入住。我以為酒店在做好增值服務之前，應先做好本行業的基本功---員工的專業化培養。相比80、90年代的服務人員，現在的員工缺乏正規的系統的酒店知識培訓，以至于看著住店客人的人身受到傷害時，不知所措和不作為（和頤事件），這可是酒店四級接待事故中級別最嚴重的一類。專業化員工具備住客安全意識、服務意識和盈利意識，在提供高品質服務的同時也會適時創造機會為酒店盈利。我列舉了很多案例來對比專業和非專業員工的不同表現以及對酒店生意的影響，臺下很多高管都認真做了筆記。我很高興能借此與大家分享我的感受，也非常感謝省旅游局的領導不斷給我提供與同行分享課程和成長的機會。感謝他們，感謝生命中所有幫助過我的人！