課程效果：

----通過本課程的學習，您將實現以下轉變

1．掌握顧客滿意戰略的理念，熱愛并重視銷售工作，提升榮譽感和敬業精神。

2．明確規范的銷售流程，掌握靈活應對不同性格顧客的銷售技巧。

3．提升處理顧客異議的能力，提升銷售業績。

4．能夠綜合運用商務禮儀、溝通和銷售技巧，提高顧客滿意度，爭取回頭客。

5．明確自己在銷售崗位上的薄弱環節，爭做完美銷售員。

課程大綱：

1． 從PIMS戰略到CS戰略

1.1顧客滿意戰略的產生

1.2顧客滿意度的衡量

1.3顧客滿意戰略的實施

1.4案例分析

2．企業學員現場診斷

2.1場景設計

2.2情景再現

2.3學員分組

3．首因效應增強信任感：這是一個兩分鐘的世界

3．1銷售顧問的個人形象塑造

3.1.1商務儀容要點

3.1.2商務場合儀表規范

3.1.3現場互動：銷售顧問的儀態訓練

3．2銷售顧問表情訓練

3.2.1現場互動：眼神的聚焦、運動練習

3.2.2“眉開眼笑”眉部訓練

3.2.3現場互動：微笑訓練

3．3符合消費心理的商品展示區布置

3.3.1規范管理的八字原則

3.3.3執行要點

3.3.3細節決定成敗

4.打造有親和力的接待溝通能力

4．1笑容的背后是熱愛

4.1.1正確認識銷售這一職業

4.1.2樹立正確的“客戶觀”

4.1.3積極的心態源于專業的修煉

4．2顧客進店時的心理狀態分析

現場互動：

1.請寫出你最信任的人的名字，請回憶從認識這個人到你完全信任他，用了多長時間？

2．請寫出獲得一個陌生人信任的最重要的方面。

3．如果掌握了你認為最重要的方面，你是否可以縮短獲得一個人信任的時間，縮短多少？

4．3顧客進店時銷售人員的心理狀態

4．4銷售顧問行為目標與對策研究

4.4.1FAB法則與專業術語的使用

4.4.2現場互動：寒暄與贊美訓練

4.4.3現場互動：接待技巧訓練

5.看透女人心，看透顧客心：顧客購買心理與行為分析

5．1見微知著能力養成

5．2問與傾聽

5.2.1現場互動：開放式問題訓練

5.2.2現場互動：封閉式問題訓練

5.2.3SPIN問題設計

5.2.4 傾聽：世界上最美的語言

5．3不同顧客類型的心理特征與應對技巧

5.3.1心理學中氣質類型的劃分

5.3.2九型人格分析

5.3.3現場互動：不同類型顧客應對策略研究

6.知己知彼，百戰不殆:我的銷售風格

6．1推銷方格理論

6．2客戶狀態

6．3現場互動：銷售風格測試

6．3．1顧問式銷售

6．3．2壓力推銷

7.顧客滿意度提升：售后服務與異議處理

7．1我提供給顧客最好的服務

7.1.1售后服務其實是售前服務

7.1.2成交顧客跟蹤服務的內容

7．2妥善的異議處理提升顧客滿意度

7.2.1正確認識顧客異議

7.2.2顧客異議的類型

7.2.3現場互動：顧客異議的處理方法

8.現場考核、討論交流