銀行大堂《禮儀》培訓課綱

【課程背景】

   在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要的是直觀、實用、高效。客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實，大堂禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。那么什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？銀行大堂《禮儀》培訓將帶您修煉真經，走進客戶。

【培訓目的】

   塑造銀行形象的精雕細琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。禮儀解決服務行業的服務態度，首先要解決其為人處世的態度，處世態度正確，服務態度也一定正確。

當你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統一的著裝，而是我們每一位員工真誠的微笑！微笑是銀行為客戶提供優質服務的第一項。

【課程收益】

   塑造窗口服務典范，提升企業品牌形象。

   大堂工作人員如何修正刻板的服務態度，提高經營績效；

   樹立服務意識、規范窗口服務技巧并提升銀行服務品質。

【授課講師】

杜林海：國家二級心理咨詢師、危機干預培訓師、中國24H希望熱線宣講團干、國家二級人力資源管理師、筆跡性格分析師、小團體動力學培訓師、心理情感培訓師。長期潛心鉆研心理學及國學，授課時糅合儒釋道三家智慧，將《易經》、《道德經》、《心經》等國學經典巧妙運用到心理學課程之中，為政府、企事業單位、部隊院校提供有效心理輔導，充分達到利用好心態、好心情進行高效溝通目的。并運用圖案法來分析儒釋道三家在個人心理現象中所處位列。這在國內尚屬首創。

【課程時間】

     2小時

【課程地點】

     客戶自定

【課程對象】

     大堂工作人員

【培訓方式】

   現場互動問答教學為主，角色互換，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。

【課程綱要】

第一部分：了解什么是服務禮儀

第二部分：如何塑造專業形象

1、個人形象及禮儀

2、非言語的肢體語言

3、溝通技能

第三部分：情景互動

1、表達的藝術

2、服務技能

3、體悟感恩游戲