1、服務。客戶第一是我們第一核心價值觀，我們大力投入服務和產品，同時也很重視品牌，做了不少品牌營銷。重視服務和品牌，跟高客單價品類對服務和品牌要求高也是分不開的。


我們業內首創三大陽光保證和九大出游保障。從途牛開始提供預訂服務開始，我就開始看客戶投訴，一直看到現在，所有的客戶典型投訴、重大投訴一個一個看過來，處理過來，并且領導我的同事們一起建立了我們客戶服務體系。這個體系的建立，并非一朝一夕。從八年前創業開始，我們進入旅游行業，對休閑旅游一竅不通，到現在所有的客戶問題都經歷過，并且能夠服務好，我們建立了行業的實質標準。休閑旅游與單訂機票、酒店不同，客戶服務不是幾分鐘一個電話就可以完成，有的需求很長時間的溝通，尤其是去遠的國家，這個經驗是行業沒有過的，我們摸索出來，并建立了標準，并成為了現在業界的標準。我們知道這個標準是如何建立的，如何持續改良。


把休閑旅游服務從線下搬到線上說起來容易做起來難，這個過程中要吃大量的屎。原有的一些現象要完善、要改進，知易行難。我們解決的辦法是知行合一，不光說，而且做。我們相信，我們愿意去正面這些問題，冒著難聞的味道，一個細節一個細節的分析改進，我們的客戶體驗就會越來越好；只會刷裝機刷用戶刷交易什么的，是不會有未來的。


去啊發布以后有很多人問我們是否與去啊是競爭對手，我們一直以來的看法都是合作而非競爭。去啊自身并不直接提供服務，只是提供一個平臺，而我們非常強調服務、并且自己提供銷售服務及出游前中后的服務，所以我們與去啊、去哪兒合作互補，是合作伙伴。實際上我們發展最早期有一段很短的時間也是平臺模式，但是服務各種不到位，客戶不滿意，我們為了解決這個問題還是下決心自己做零售服務。平臺比較適合標準化低客單價的品類，不太適合高客單價非標品類。


2、開放采購。我們很高興的看到眾信、竹園的合并，行業集中度的提升是發展的必然趨勢，不可阻擋，在零售端和生產端同時在經歷這個過程。我們堅信我們的規模在未來會進一步持續高速增長，服務好客戶，一定會有巨大價值。我們也堅信，我們與合作伙伴是互利共贏的關系，不是“零和游戲”。途牛高速增長，不斷給合作伙伴帶來更多的量，合作伙伴的規模不斷增大，不斷獲得更大的資源優勢，降低采購成本，同時給予途牛更低的采購成本，這是雙贏的好事，也是很多行業發展的共同規律。


我們也清楚的看到，多元化、壟斷的誘惑無處不在，在互聯網時代，在這個重視體驗，重視開放，強調專注，強調極致的時代，這些保守理念的市場越來越小。


3、現金流與金融。我們有現金流，我們能真正做金融。酒店我們大家都知道是現付的返傭模式，機票要出票是要先押一筆大錢才能出票的，而且結算周期也很短現金沉淀不下來，其它的標準化低客單價品類也大都類似。我們的主營業務休閑旅游打包產品，是有資金沉淀的，我們Q3結束賬上有15億現金，自創業以來現金流一直都是正向的。


很多人拿我們的毛利跟同業的毛利比較，但是忽略了一點，我們是有現金流的，有現金流的毛利和無現金流的毛利不是一個價值，現金流所帶來的金融的價值未來會逐步展現出來。


在近期我們也推出了旅游行業內的面向客戶和面向合作伙伴的金融產品，未來還會進一步推出旅游行業外的金融產品。相對于重資產的通吃產業鏈模式，我們更愿意、更加有能力走旅游與金融結合的模式。 


4、無線。我們是有無線基因的，不說連我自己都快忘記了，十年以前，我就已經在無線領域小試牛刀，當時的無線設備是PDA，用神達的機器，基于Windows Mobile和.net compact framework來進行開發。當時大家都還在討論，將來到底是手機取代PDA，還是PDA取代手機，我堅信手機會升級取代PDA。短短的十年過去，手機行業已經產生了翻天覆地的變化。我們自己的無線流量占比，從Q1的25%，到Q2的35%，到Q3的50%，一步一個臺階的走上來，并且我們會堅定而穩健的走下去。


5、堅持。我們上市了，很多朋友建議可以去做一些投資，我們覺得也有道理，但是首先的關鍵還是繼續堅持專注主營業務保持高速增長，投資自己。截至目前行業并購案例成功少失敗多，并購整合難度很大，我們也懷有敬畏之心，深知并非像我們想象中一樣：合同一簽，整合就會順利完成、優勢自然產生，當然有好的投資機會我們也會抓住。因為堅持專注，我們的運營能力日益精進，運營效率持續提升，風險管控能力不斷加強。我們也看到很多舞大刀的現象，招式繁多，花樣迭出，熱鬧非凡，唯一的問題就是變來變去，不持久。我們的模式一直沒有改變，在這樣一個紛繁蕪雜的亂局中，在堅持一個方向不動搖了八年后，繼續堅持既定戰略，繼續專注在線休閑旅游八年，相信一定會達到一個新的高度。
其它的像二三線市場等差異化競爭優勢之前提過，就不再贅述。說實話在年初的時候我們預見到了后續的這些變化，但沒想到會這么快，壓縮到了短短一年里面，速度超乎想象。在這樣一個極速發展變化的市場里面，我們相信孕育了巨大的空間，在未來的兩三年里面會釋放出來，格局也會確定下來。而途牛因為有著這樣的一系列的巨大差異化優勢，必將繼續引領在線休閑旅游行業發展，途牛的在線休閑旅游行業領導者地位必將繼續加強。