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    于莉:有話好好說——銷售中的溝通
    2016-01-20 26047

    在賣房子之前,讓我們先想想有什么比這更重要的事。

    客戶買的到底是什么呢?

    任何一個銷售過程,無論何種產品,一定是人和人交易的過程,即使是網上購物,恐怕我們也總希望能在旺旺上聊幾句才踏實。所以對于客戶來講,整個銷售過程中是誰在和他互動,這個問題很關鍵。

    對于客戶來講,你就是你所銷售的產品。樓盤值不值,服務好不好,感覺舒服不舒服,一切判斷都來自于和銷售員的接觸中。客戶的眼中只有“你”。

    溝通是整個銷售中最重要的環節,很多銷售竭盡所能地在向客戶介紹產品,可客戶就是不買賬,甚至會產生反感。所以話一定是分怎么說的。同樣一個意思,有人表達出來讓人覺得很愛聽,有人說出來,別人就想和他打架,這就是我們的表達方式所造成的。所以在銷售中切忌用招人煩的表達模式,一定要轉化成客戶愛聽的語言。

    銷售人員什么樣的語言最便于溝通,兩個字:“人話”。

    銷售人員一定要說人話。什么是人話,就是能聽懂、合邏輯、易溝通、不招人討厭的話銷售人員的油嘴滑舌和“四頭堵”,是讓客戶最難以接受的。不能什么理都是你的,更不能迷信于所謂的成功銷售話術。力爭說人話,也就是讓人能接受,聽著不扎心的話。

    首先我們先說說在和客戶交流中的溝通:

    寒暄中我們會經常稱贊客戶。稱贊在于一份真誠。發自內心的佩服、由心而發的贊嘆,才能讓客戶感覺良好。阿諛奉承、四處討好客戶不是一個成功的銷售人員,重要的是會讓客戶感到厭煩。我們經常聽到銷售無厘頭地夸客戶靚麗,也經常看到銷售諂媚的笑臉,這些恐怕都是讓客戶心生厭煩的根本。

    “您太太真漂亮!”

    “您的事業好成功啊!”

    “您的車很貴吧!”

    這些低級的稱贊形式,希望不要再出現在大家的口中。這些給人的感覺就一個字,假。怎樣才能發自內心的去稱贊,而不是去“巴結”客戶呢,首先需要的是一雙洞察客戶的眼睛,從細微之處去找到客戶值得稱贊的地方。

    周末小黃在客戶陪伴一對夫婦,又是講沙盤又是看樣板間忙活了大半天。丈夫溫文爾雅,考慮問題也很細致,提出了不少專業的問題。妻子認真地在于周邊不遠的樓盤比較著。2個小時談下來,他們對“金色海岸”項目總體比較認可,希望回去后詳細考慮一下再聯系。

    進入到送客階段,小黃囑咐客人帶好隨身物品,這時丈夫細心地詢問,“是否要去下洗手間?”太太去衛生間的時候,丈夫主動幫她接過了包,整個過程非常體貼。細心的小黃發現了這一切。

    當太太從洗手間回來時,小黃邊送他們邊說,“張先生真是個細心人啊,對老婆這么體貼,張太太你可真幸福。家里的事都不用你操心吧。”

    先生謙虛地說了一句,“我習慣了。”

    此時兩個人臉上都蕩漾著幸福的笑容。

    稱贊是真誠的,更是自然而然的。巴結客戶就是不平等的氣場,是把自己無限放小的過程。不僅不會讓你獲得客戶的心,反而把你與客戶之間的距離越推越遠。


    對客戶的逼定。逼定中很多銷售員呈現出兩種態勢,一種是“求”,一種是“嚇”,表達不當都會給客戶帶來反感。

    您今天就留點錢吧,2000也行,1000也行,反正您下次來要是還定不下來我們再退您。要不您先交500。”

    客戶交了500就會真的來換簽100萬的房子嗎?

    “哥,我這個月的業績完不成就要淘汰了,您就在我這定一套吧,求求您了。”

    請問你完不成業績跟客戶有1毛錢關系。

    為什么會有上述這些情況,首先和銷售人員沒有把自己的位置搞清有關,我們確實是對客戶提供服務的工作,但遠沒到達“跪求簽單”的境界,別忘了你就是你所銷售的產品,你這樣的姿態讓你的老板,讓整個項目情何以堪。客戶本想購買,一聽到這樣的語言估計頓時對這個樓盤產生了更多的反感。

    銷售不存在誰求誰,我們是專業的置業顧問,我們用自己的勞動為客戶帶來財富與價值。我們的工作非常有意義。


    “我告訴你這房子就最后一套了,您看著辦吧。”

    “后邊還有三個人在排隊,您要不不定我就留給別人了。”

    “我們這房子可不是誰都能隨便看的。”

    這些讓人聽到的很不爽的“話術”,容易把對方逼急了。逼定環節很重要,但不能嚇唬、威脅客戶。客戶不是嚇大的,一味強逼只能把客戶逼入絕境,最終佛袖而去。

    唬客戶實際上是沒有從心理上充分尊重客戶,沒有尊重客戶在購買過程中比較與分析的權利,自然會讓客戶感到非常不爽。同樣的方法如果改變一下就會不僅起到逼定的效果,又可以充分尊重客戶。


    張先生,今天我一共接待了6組客戶,其中有兩組都和您的選擇一樣,也看中了11樓那套三房,他們都說這幾天會過來定,我想您是我先接待的,所以我特別跟您說一下,我怕萬一銷售出去了您怪我。您看明天您方便再過來一趟嗎?”我們擺事實講道理,客觀地告知客戶真實情況,其實也是運用了逼定的技巧來約客戶再訪,但是這段話術聽起來就舒服多了。


    我們還經常聽到一些嚇人的詞彌漫在售樓處,如:

    “錯”

    “您說的不對”

    “不是這樣的”

    “您先聽我說”

    “您確定嗎”

    “這您就不懂了”

    “您聽誰說的啊”……

    這些詞語是怎么出來的?是我們銷售人員還沒有一顆很強大的心,當談話內容剛剛涉及到我們擅長的領域時,馬上就有一種抑制不住的興奮,想要極力去證明自己的實力。實際上在無形中你占了上風,那客戶自然就是下風了。誰都不喜歡甘拜下風,所以客戶會很不高興,性子急的開始和你爭辯,性子慢點的不說話了,讓你都對。只是你對了半天,客戶走了。

    所以我們一定不要做贏了辯論輸了訂單的傻事,不要把客戶比下去,從語言上和一些細微的小事上讓客戶贏,讓他找到好的感覺,這是銷售人員成交的基礎。


    還有一些讓人吐血的話術,也十分要命:

    今天我不是想讓您買房,我就是想讓您來給我們指導指導;

    您能不能幫我的小忙,我想向您請教您平時是怎么做投資規劃的;

    我很真誠地告訴您我的意圖,這是一個銷售電話,我想您一定不會掛我電話吧;

    每個人都忙,我就占用您一分鐘時間,您將會得到一個需要的建議和一個真摯的朋友;

    您是用我的筆簽還是用您的筆簽。

    這些讓客戶啼笑皆非的語言讓聽的人比說的人還尷尬,在建立關系的環節中,溝通的最高境界是能讓客戶接著你的話題繼續聊下去,成功銷售的基礎就是別讓一個話題“掉地下”。你得讓人能接。上邊這些語言怎么讓客戶往下接?接也就只能變成打架了。所以什么是說人話,就是能像正常人聊天一樣溝通,說正常人聽得懂的語言。


    最后,在溝通中我們還要避免機械刻板。我聽到很多銷售人員在講沙盤的時候都是術語。

    我們項目總占地540畝,獨享長達400米一線湖岸景觀線,是進駐X市的首個大型國際化居住區。致敬創新精神,特聘世界建筑大師團隊,汲取紫禁城規劃之精髓,打造地標級建筑群、私屬100畝私家公園,為財智精英打造世界級時尚生活版圖。

    你說這段話聽起來費勁不費勁,有點太文言太官方了,銷售人員一定要知道和你面對面溝通的是活生生的人,要用他易于接受的方式來講。沒有人喜歡聽文言文,每個人最擅長的是口語。親切、自然、感性,是銷售語言的必備要點。所以把你的話術轉變成客戶愿意聽的口語內容很重要。

    我們項目總占地540畝,公交車在咱們小區就有兩站地,這個區域正好是XX湖邊,我們的別墅、洋房好多都是臨湖或者是能觀湖的,環境特別好。咱們項目也是X市第一個個大型國際化居住區。您從外形上看就能看出和別的公司不一樣的地方,咱們特聘的是世界級建筑大師,咱們這個園區是參考故宮的設計理念,建成后甭管誰再來咱們這一片,直接就得把咱們小區當參照物,這個品質這個價位決定了這個園區居住的業主都是X市的財智精英,我們希望為像您一樣的精英們引領一種時尚生活方式。


    總之,銷售人員客觀陳述,不夸大、不逃避,沒那么多糾結,用一顆平等的心看待客戶,用最真切的語言來表達自己,就會讓我們說的像句“人話”。

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