序列

項目

                   培訓內容

培訓目的

一

禮儀與

優質服務

一、誰給我們發工資？

二、物業優質服務意識

   1、認識服務 –服務重要嗎？服務是誰的事？

   2、了解服務的價值—服務能不能變成錢？

   3、全新解讀客戶滿意度—服務做的好不好，誰說了算？

   4、另眼來看服務質量—服務能不能做好，誰說了算？

三、禮儀與服務的作用：內強個人素質，外塑公司形象

四、禮儀不是虛假的面具，而是發自內心的真誠

五、追求卓越服務 1、用心服務2、快樂服務

3、獲得客戶好感的五大要訣

意識決定行為

行為影響結果

二

對外展現物業服務形象

表情禮儀

一、微笑服務的價值所在，“利己”，“利他”

二、微笑服務廉價投資，收益最大化

三、微笑--塑造優質服務第一印象

四、微笑服務的魅力、微笑訓練（前臺、保安著重范例）

五、目光交流的方法、眼神的使用規范和禁忌

服務表情---服務的生命力

儀表禮儀

第一印象構成、首輪效應

儀表的重要內涵——儀表是素養和品位的體現

運用形象管理的系統方法，提升公司形象。

一、物業工作人員儀容修飾禮儀（發部、面部、手部、女士化妝與男士修面）

二、各崗位工作裝著裝的基本原則和禁忌、配飾的使用規范

三、自我形象檢查表

服務形象---服務的名片

強化職業形象與服務品質的關系，幫助員工塑造與職業相符合的職業形象意識。

儀態禮儀

一、站姿要領: 1、站姿訓練   2、站姿禁忌 

二、坐姿要領: 1、常用坐姿   2、入座和出座   3、坐姿禁忌   

三、行走要領：1、走姿規范  2、多人行走時的方位

              3、進出房門的規范 4、進出電梯  四、蹲姿禁忌

五、常用手勢 1、展示物品   2、遞接物品   3、指示方位

六、點頭致意禮儀/鞠躬禮儀（咨詢臺，路遇客戶、領導）

三

接待禮儀技巧（講授與演練）

一、接待工作的禮儀流程：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客

1、“三到”與“三聲”

2、打招呼的方式及“3S”原則

3、接待顧客的人數原則?  怎樣引領顧客？

4、請客落座、端茶倒水的注意事項

5、現場接待禮儀、告別及送客禮儀

二、電話禮儀1、電話形象塑造  2、撥打、接聽電話的規范3、手機禮儀

服務動作---職業化的外在呈現

標準化、規范化是專業素養的呈現標準化、規范化、內煉員工素質，外提企業形象

四

服務語

言禮儀

（講授與演練）

一、語言意識

1、發聲技巧訓練：呼吸、共鳴、口齒磨練、吐字歸音；

2、語氣語調訓練：語速、停頓、節奏、升降、輕重緩急訓練。

二、電話形象塑造、工作人員語言規范意識的培養：

1、口齒清晰、語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅。

2、電話接待文明用語：

歡迎語、問候語、征詢語、道歉語、致謝語、結束語

3、接聽和撥打電話的禮儀規范

4、電話記錄和備忘的禮儀與基本要求

三、電話交流實戰用語訓練

1、歡迎、問候、解答、電話接洽等常用詞匯及語句訓練。

2、結合本物業崗位或工作流程進行實戰訓練。

服務語言---服務的智慧

規范服務語言，提高溝通技巧，有助于提高客戶的愉悅感受，提高服務對象滿意度

五

客戶溝通與客訴處理（講授與案例）

一、怎樣贏得他人合作

1、尊重為本（自尊、尊他）

2、人際交往3A原則：（接受他人、重視他人、贊美他人）

  3、學會傾聽，怎樣才算有效傾聽。

  4、服務中溝通的技巧——客戶更在乎怎么說，用對方喜歡聽的句  式來說話：用請求代替命令、先負面后正面.

二、了解服務對象的類型，如何了解服務對象需求？

  1、心理減壓法：我們不再“忍受”，我們開始“接納”

  2、應對客戶“心”法:自我角色轉換,自我情緒調整5步驟

  3、客戶異議及抱怨處理

（1）正確對待異議：客戶是最好的老師，抱怨是客戶的權利。

一、 有效處理投訴抱怨的方法和步驟:

       ●客戶情緒處理9宮圖 

       ●分析客戶投訴類型

       ●客訴處理3忌諱

       ●有效處理5步驟

——將每一句抱怨轉變為改善工作的一面鏡子

4、貴在執行！

NLP情緒管理--快樂工作，快樂生活

幫助員工學會自我情緒管理， 有效處理客戶情緒，有效預防客戶投訴