【課程介紹】：

在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高情商溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。

《客服高情商溝通投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學理念，運用企業教練技術，通過案例分析和實戰訓練，學會高效溝通藝術，投訴處理實戰訓練，客戶服務技巧，提升優質的服務水平，贏得市場美譽度。細節決定成敗，服務決定競爭力。學會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個細節，都可以很好化解客戶投訴，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價，全面提高客服能力，增強客戶忠誠度，提升團隊績效。

【培訓收益】:

  了解人際交往的心理學效應，學會高情商溝通藝術。

  學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  了解不同溝通形式的表現力，提高職場溝通能力。

  掌握處理客戶情感的三步曲，做好情緒激動客戶安撫。

  端正面對客戶投訴的服務態度，贏得客戶信賴。

  了解優秀客服投訴處理的八大心得，針對優化客服工作。

  學會與業務條線、外勤團隊有效溝通技巧，打造高績效團隊。

  提升專業客戶服務意識、溝通技巧、服務能力，提高客戶滿意度。

【授課方式】：

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【培訓對象】：客戶服務、消保崗、售后服務及投訴處理等人員。

【授課時間】：2小時

【課程大綱】：

第一單元：客戶高效溝通秘笈

互動游戲 ：《千變折紙》

1、 什么是溝通？

（1）溝通的定義

（2）溝通的重要性

（3）溝通技巧測試

（4）溝通形式的表現力

案例：對服務質量或處理結果不滿意客戶如何安撫？

2、客服情商EQ提升

（1）了解自己情緒的能力——自知

（2）控制自己情緒的能力——自控

（3）自我激勵的能力——自勵

（4）了解他人情緒的能力——通情達理

（5）維系良好人際關系的能力——和諧相處

案例：投訴修改規則欺詐行為客戶應對方法

3、高情商溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

（3）如何先跟后帶

（4）肯定認同技巧

（5）溝通中注意事項

    案例：客戶情緒情激動時如何高情商溝通避免投訴升級？

4、高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識

       案例：如何與業務條線、外勤團隊高效溝通技巧？

第二單元：投訴處理溝通技巧

團體活動：《抓錢》

1、 面對客戶投訴心態準備

（1）面對客戶投訴心態準備

（2）處理客戶情感的三步曲

（3）投訴處理基礎原則

案例：如何更好的應對化解投訴糾紛

2、 “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5） R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）

案例：威脅曝光的客戶怎么辦？

3、金牌客戶投訴處理技巧

（1）如何讓客戶產生信任？

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

（4）金牌客服流程圖

（5）投訴禁止法則

案例：代理退保黑產投訴怎么辦？

4、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務品質

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

（4）實戰訓練：超越客戶滿意的方法

案例：客戶無理反復投訴怎么辦？

第三單元：互動解疑答惑