【課程介紹】：

在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高情商溝通及投訴處理技巧，學會分析客戶心理需求，了解客戶投訴真實目的，運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。

《卓越客戶服務與溝通技能提升》課程秉承幸福心理學理念，運用企業教練技術，通過案例分析和實戰訓練，學會高效溝通藝術，投訴處理實戰訓練，客戶服務技巧，提升優質的服務水平，贏得市場美譽度。細節決定成敗，服務決定競爭力。學會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個細節，都可以很好化解客戶投訴，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價，全面提高客服能力，增強客戶忠誠度，提升團隊績效。

【培訓收益】:

  了解人際交往的心理學效應，學會高情商溝通藝術。

  學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  了解不同溝通形式的表現力，提高職場溝通能力。

  掌握處理客戶情感的三步曲，做好情緒激動客戶安撫。

  端正投訴處理服務態度，針對優化客服工作，贏得客戶信賴。

  學會與業務條線、外勤團隊有效溝通技巧，打造高績效團隊。

 提升專業客戶服務意識、溝通技巧、服務能力，提高客戶滿意度。

【授課方式】：

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【培訓對象】：客戶服務、消保崗、售后服務及投訴處理等人員。

【授課時間】：2小時

【課程大綱】：

第一單元：投訴客戶溝通技巧

互動游戲 ：《找變化》

1、理解投訴的價值？

（1）投訴是改進服務的寶貴機會

（2）客戶期望與實際體驗的差距分析

（3）正面處理投訴對企業形象的重要性

案例：客戶滿意三定律

2、常見客戶投訴案例分析與應對策略

（1）體檢中心環境差：承認問題，提出改善措施，補償方案

（2）體檢套餐減少：解釋原因，推薦替代方案，強調性價比

（3）專家預約難：透明化預約流程，提供備選方案，增強溝通透明度

（4）住院探視禮品需求：探討實用禮品選項，制定個性化關懷計劃

（5）保險規則變更投訴：詳細解釋變更原因，重申客戶權益，提供替代保障方案

案例：威脅曝光的客戶怎么辦？

3、情緒安撫與有效溝通策略

（1）傾聽技巧：全神貫注，積極反饋

（2）情緒共鳴：表達理解，同理心溝通

（3）清晰解釋：用簡單語言闡述復雜問題

（4）提出解決方案：快速響應，靈活應對，展現誠意

（5）后續跟進：確保問題閉環，增強客戶信任

案例：客戶無理反復投訴怎么辦？

第二單元：與業務條線及外勤團隊的溝通技巧

互動游戲 ：《你演我猜》

1、建立跨部門合作文化

（1）強調共同目標：提升客戶滿意度，促進業務增長

（2）定期溝通會議：分享信息，協調資源，解決沖突

（3）跨部門培訓：增進相互理解，提升協作效率

工具：跨部門平級溝通的定律

2、業務條線的支持與配合

（1）明確職責分工：確保客服需求得到及時響應

（2）激勵機制：設立合作獎勵，鼓勵業務條線積極參與

（3）換位思考的關健點

（4）如何做到知己知彼

案例：如何與業務條線、外勤團隊高效溝通技巧？

3、代理人角色轉換與引導

（1）角色認知：從銷售到客戶服務伙伴的轉變

（2）規則解讀與培訓：確保代理人準確傳達公司政策

（3）問題前置處理：培養代理人解決問題的能力，減少投訴

（4）正面引導：鼓勵代理人成為公司與客戶之間的橋梁，而非障礙

案例：協調沖突的技術

第三單元：專業的客戶服務意識與技能提升

互動游戲 ：《千變折紙》

1、客戶服務意識的培養

（1）客戶為中心的理念：理解并滿足客戶需求

（2）積極主動的服務態度：預見并解決問題，超越客戶期望

（3）終身學習的態度：關注行業動態，不斷提升服務水平

案例：如何更好的應對化解投訴糾紛

2、高效溝通技巧

（1）清晰表達：邏輯清晰，言簡意賅

（2）提問技巧：開放式與封閉式問題結合，引導對話

（3）非語言溝通：肢體語言、聲音語調的運用

（4）高情商溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

案例：客戶情緒情激動時如何高情商溝通避免投訴升級？

3、服務能力提升

（1）問題解決能力：快速定位問題，提出有效解決方案

（2）情緒管理能力：保持冷靜，有效管理個人及客戶情緒

（3）危機處理能力：制定應急預案，妥善處理突發事件

（4）客戶關系管理能力：建立長期穩定的客戶關系，提升客戶忠誠度

案例：如何更好的應對化解投訴糾紛

第四單元：互動解疑答惑