【課程介紹】

“人生不如意常八九，可與人言無二三”，當工作遇到困境，職業出現倦怠，情感遭遇糾結，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……負面情緒和壓力過大會導致人們意志消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來不是問題的本源，關鍵是人們缺少有效的情緒壓力紓解方法，加之潛意識的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴重影響了工作績效、職業升遷、身體健康和人際關系……

在銀行工作中，客戶服務無處不溝通無處不協調，廳堂經理需要掌握網點投訴與危機處理技巧贏得市場和客戶口碑，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。銀行工作人員更需要時間管理與高效工作，塑造職業化服務心態，了解客戶投訴目的和期待，運用情緒安撫和溝通溝通投訴處理技巧增進客戶滿意度。

學會情緒壓力管理，提升投訴及危機處理技巧是客戶滿意、績效提升的基礎！

《情緒壓力管理與危機處理技巧》課程從“情緒管理方法、心理壓力疏導、投訴危機處理技巧，時間管理高效工作”入手，運用企業教練技術，通過案例分析和實戰訓練，讓您參透情緒壓力的本質，了解通過情緒管理三步曲，壓力疏導的26種方法等實用工具，修煉銀行廳堂職業化服務心態，提升優質的服務水平，贏得市場美譽度。細節決定成敗，服務決定競爭力。學會與客戶高情商溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都可以很好化解客戶投訴危機，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價，全面提高廳堂人員優質服務意識和能力，高效時間管理，提升團隊績效。

【培訓收益】

  認識七情六欲五毒，學會負面情緒調適方法及壓力疏導技巧。

  了解情緒的危害和相生相克，知己解彼，關鍵時刻的情緒管控。

  增強正面情緒，處理負面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

  負面情緒及時宣泄，積極心態塑造，從“問題思維”到“問題解決思維”。

  紓解工作壓力，掌控逆商AQ的4個關鍵因素，煥發工作激情。

  發掘壓力源，激發主動性與創造性，培養積極心態面對人生。

  掌握行之有效的團隊壓力管理策略，學會各種有效的放松方法。

  提高抗壓能力，學會快速減壓的26種方法，提升情商EQ和逆商AQ。

  了解人際交往的心理學效應，學會高情商客戶投訴危機處理能力。

  洞悉客戶投訴的真實心理分析，學會網點投訴與危機處理技巧。

  掌握網點投訴及危機處理的四寶，更好應對突發應急事件。

  端正投訴服務態度，運用金牌投訴處理“CLEAR”方法贏得客戶信賴。

  進行客戶投訴處理實戰訓練，提高銀行服務能力和危機應對能力。

2 掌握高效時間管理的10大原則，充分挖掘時間利用效能。

  時間管理四象限正解，學會精力管理，輕松駕馭復雜工作。

  培養雙贏思維：發掘內在成長的力量，變壓力為動力，提高效率。

【授課方式】

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【培訓對象】： 分行和中心支行運營業務人員及支行一線員工。

【授課時間】:   1天

【課程大綱】

第一單元：情緒管理技巧

1、認識情緒

（1）解讀情緒的本質

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情緒與身心健康

（4）積極情緒與負面情緒區別

互動：關于猴子的心理實驗

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認知

       案例：沖動是魔鬼：一個母親的愧疚

（2）情緒影響人際交往：

        預防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應”

（3）情緒影響生理健康

  癌癥的情緒說

  笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

  “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經 ”

實戰演練：6秒鐘TFA情商調適法

（4）情緒的危害和相生相克

案例：林則徐“制怒” 的智慧

3、情緒的覺察

（1）情緒自測：你的情緒穩定嗎？

視頻賞析：復旦投毒之殤

（2）如何情緒覺察？

考眼力：她們是什么情緒體驗？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論

（5）常見不合理信念

  絕對化（常與必須、應該這類詞聯系）

  過分概括（以偏概全的不合理思維）

  糟糕至極（對事物災難性的預期）

趣味小練習：我應該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

  What-我現在有什么情緒

  Why-我為什么會有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被領導罵了怎么辦？

（2）提高情緒識別率

情景模擬：你都有什么情緒？

（3）關鍵時刻的情緒管控-非暴力溝通四要素

  觀察-行為

  感受-情緒

  需要-雙贏

  請求-行動

訓練：如何非暴力溝通提升員工積極性？

（4）智者心轉境，當下即極樂

小組練習：焦點的轉換

（5）如何有效的管理情緒

  宣泄：釋放負性情緒，表達正性情緒

  自我放松：休息、音樂放松、呼吸放松、肌肉放松

  理智控制法：富蘭克林成交法、心里換位，自我暗示、學會升華

  寬容的心態：不苛求他人，避免過分自責，悅納自己

實戰演練：漸進式放松體驗身心愉悅

（6）情緒調適技巧：指標VS治本方法

  轉移注意力

  傾訴紓解

  幽默解嘲

  大聲喊：”停”

  感性享受，理性分析

  積極暗示

  改變思維，自我對話、空椅子技術、自我激勵

  自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都會越來越好！

  我的情緒我做主：主人vs奴隸，本能vs本事

案例分析：“費斯汀格法則”的啟示…

第二單元：壓力疏導方法

1、 認識壓力

（1）趣味小測試

（2）壓力的定義

視頻賞析：工作壓力大之借勢爆發

（3）心理壓力自測量表

（4）壓力的積極和消極作用

案例：杯子的故事

2、 解讀逆商AQ

（1）控制（Control）：強弱（有辦法vs無能為力）

（2）歸屬（Ownership）：責任歸屬（內因vs 外因）

（3）延伸（Reach）：負面影響范圍（小vs大）

（4）忍耐（Endurance）：持續時間（短vs長）

案例：史泰龍的1850次被拒

3、 壓力源分析

（1）何為壓力源？

分析：壓力的冰山理論模型

（2）銀行特色的“壓力源”識別分析

  職業發展與職業倦怠壓力應對

  人際關系壓力應對

  成就壓力/內在自我的壓力

  客戶投訴/危機處理壓力......

練習：尋找你的壓力源

（3）領導和下屬的壓力比較

（4）情緒是壓力的外化

分享：我與壓力的故事

4、 改變壓力感

（1）什么是壓力感？

視頻：“心理罷工”

（2）壓力的反應：

  生理反應

  行為反應

  工作表現

自評：壓力對身體的危害

（3）壓力三階段

  警覺階段

  搏斗階段

  衰竭階段

                       案例：拿得起放得下

（4）性格與壓力測試

（5）ABC型心理性格特點

案例：當你熟睡被吵醒，怎么辦？

（6）不同性格的減壓方法

5、 職業壓力特點：

（1）壓力與工作績效關系圖

             案例：你的績效高峰在哪里？

（2）生命就是不斷適應壓力過程

（3）壓力曲線的三個級別

（4）壓力特點

  壓力會像空氣一樣伴隨你的一生。

  壓力是雙刃劍，適度壓力利于創造佳績。

  壓力伴隨過度情緒化，情緒帶來壓力。

視頻：不要比(你羨慕別人時，別人羨慕你）

6、 壓力管理技巧：

（1）面對壓力怎么辦？

  正確評價壓力

  增強抗壓能力（逆商AQ）

（2）常見的26種減壓方法

（3）潛意識自我潛能就激發

  潛意識的3大特點

  放松減壓：冥想快速身心放松

  神奇催眠-“架人橋”

                        實操演練：瘦身靜心“混元樁”

（4）減壓秘笈：七好減壓法

（5）壓力管理策略：

  傾訴表達：釋放不良情緒

  娛樂放松：增強心理張力

  理解他人：減少人際壓力

  量力而行：避免身心透支

  妥協放棄：權衡利弊得失

  積極呼救：正確尋求幫助

總結：提升心理資本：自信、希望、樂觀、韌性

第三單元：客戶投訴危機處理

1、 什么是投訴？

（1）如何看待廳堂客戶投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）客戶投訴時是什么樣子？

語言 /肢體 /情緒 /想法

（3）客戶投訴的心理分析

  求補償心理

  求解決問題的心理

  求尊重心理

  求重視心理

  求兌現和合理的解釋

  求發泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

2、 面對客戶投訴心態準備

（1）面對客戶投訴心態準備

  理解客戶

  承擔責任

  處理準備

（2）處理客戶情感的三步曲

  表達服務意愿

  體諒客戶情感

  表示承擔責任

案例分析：馬斯洛的7層需要理論

（3）投訴處理基礎原則

  優先原則

  時效原則

  責任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、 投訴危機處理實戰訓練

（1）讓客戶發泄

            分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內容

  如何傾聽客戶的投訴？

  積極聆聽

  聆聽的目的

  聽懂：傾聽的四個層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

（3）受理投訴，確定部門

  提問技巧—搜集足夠的信息

  發問的六大好處

  互動游戲：提問猜動物

AB角練習：提問技巧

（4）協商解決，處理問題

  “說”的5W2H法則

  如何避免爭論？

  如何使別人 贊同你的主張

實戰訓練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態度惡劣。并聲稱要將此事登報發表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領導批示

（6）跟蹤服務

工具：電話回訪客戶登記表

4、  “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

 （4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）

 （5） R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）

案例：客戶對處理結果不認可

5、 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

         情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

  耐心傾聽

  表示同情理解并真情致歉

  分析原因，提出公平化解方案

  獲得認同立即執行

  跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第四單元：時間管理高效工作

1、原則一：制定計劃

（1）在繁雜事務中實現高效自我

小測試：你的價值取向是什么？

（2）時間管理的第一要義：目標導向

   案例：哈佛大學的20年跟蹤研究

（3）SMART 目標管方法

分享：你的人生規劃是什么？

（4）目標金字塔

（5）目標管理計劃的執行步驟：計劃的5W2H

  自我能力評估

  確定目標及完成時間

  制定進程行事歷

  目標公諸于眾

  強迫自己執行

  自我評估改善

  全程評估總結

  制定新目標

      分析：新員工之案例：小玉vs小姍

2、原則二： ABC分類法

（1）工作按輕重緩急分類標準

  A（緊急、重要）

  B（次要）

  C（一般）

（2）估計各項工作時間和占用百分比

（3）在工作中記載實際耗用時間

（4）每日計劃時間安排與耗用時間對比，分析時間運用效率

（5）重新調整自己的時間安排，更高效地工作。

實戰訓練：一周工作計劃表

3、原則三：六點優先工作法

（1）價值2.5萬美元的時間管理方法

（2）只做重要的事情——六項工作法

（3）你會救哪一幅畫？

練習：請按順序列出每天工作上的六件重要的事情

4、原則四：帕雷托二八法則

（1）精力專注于那20%重要的能獲得最大回報事情上

（2）杰克·韋爾奇的高效用人典范

互動：如何解讀教會了徒弟餓死了師傅？

5、原則五：輕重緩急原則

（1）時間管理四象限正解

（2）高效能組織解決方法

  重要、不緊急的事情：50%-60%的時間

  重要、緊急的事情：   20%-30%的時間

  緊急、不重要的事情：15%-20%的時間

  不重要、不緊急的事情：1%的時間

互動：你如何進行精力管理的？

（3）測測你平時做事情的優先順序

思考：如何使用時間的統籌方法泡茶？

6、原則六：生理節奏原則

（1）莫法特工作（休息）法

（2）一般人生理工作狀態

（3）“間作套種”的時間管理方法

訓練：你的一天時間如何安排更高效？

7、原則七：尊重韻律工作制

（1）辦公室工作一般每8分鐘會受到1次打擾

（2）平均每次打擾大約是5分鐘

（3）被打擾后重拾原來的思路平均需要3分鐘

（4）華為韻律原則

思考：你的工作韻律是什么？

8、原則八：麥肯錫30秒電梯理論

（1）急迫性指數測驗

（2）直奔三點表達法

練習：如何言簡意賅的匯報工作？

9、原則九：今日事今日畢

（1）訂定完成期限

（2）建立回饋制度

（3）安排人監督

（4）趁早解決

（6）把工作劃分為幾個小部分

（7）現在就去做

（8）拖延商數測驗

   案例：如何克服拖延癥？

10、原則十：養成習慣

（1）必須養成的好習慣

（2）習慣性原則--一個良好的辦公界面

（3）堅持21天即可養成好習慣

互動：工作中，你都有什么好習慣？

第五單元：總結應用

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第六單元：互動解疑答惑