【課程介紹】：

在競爭日趨激烈的市場環境下，企業要想獲得持續的發展，除了要制定正確的戰略決策外，另外一個重要的就是必須提升團隊凝聚力和執行力。作為企業管理者您是否還在為以下這些問題而困惑？

團隊協作不配合，沒有凝聚力，戰斗力弱！

員工感覺沒有內在動力,工作責任心不夠！

安排人員做點事情總是推三阻四！

同事之間有隔閡，不抱團，無團結意識！......

如何才能真正地提高團隊凝聚力，提升員工執行力的關鍵在哪里？這個問題一直困擾著許多企業的經營者?？蛻舴罩兴龅降膯栴}都離不開凝聚力和客服技巧的問題，不解決就是最大的隱患，讓企業損失看不見的內耗。

本課程從凝聚力、執行力和客戶服務能力提升三維模型出發，案例分析結合實戰演練揭示凝聚力、執行力的本質，通過人性化管理和企業文化提升凝聚力，執行動力來源于目標、計劃和激勵，建立高執行力獎懲強化機制；通過潛能激發和企業愿景讓員工更有歸屬感和榮譽感；塑造積極陽光心態，打造金牌客戶服務團隊，提升優質的服務水平，贏得市場美譽度。細節決定成敗，服務決定競爭力。學會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都可以很好化解客戶投訴危機，全面提高客服能力，增強客戶對企業忠誠度，幫助企業提升績效。

【培訓收益】:

  學會客戶服務人員如何控制他人情緒的六步法。

  掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

  了解客戶服務需求的心理分析，針對需求提高服務水平。

  運用客戶服務的四寶，更好應對應急事件。

  端正面對客戶的服務態度，贏得客戶信賴。

  了解優秀客戶服務的八大心得，針對優化客服工作。

  進行客戶服務能力實戰訓練，提高客服人員應變能力。

  掌握金牌客客戶服務處理“CLEAR”方法，打造高績效團隊。

  打造職業陽光心態，激發工作激情和士氣；

  挖掘潛能打雞血，增強員工的責任感和團隊合作精神；

  增強集體榮譽感，提高對企業的忠誠度和歸屬感；

  不是僅僅去“講”，實戰訓練出一流團隊的，凝聚力，執行力，戰斗力；

  培養自動自發的意愿動力，增強員工的付出、奉獻、拼搏精神；

  學會客戶雙贏關系技巧、促進客戶額口碑轉介紹，實現業績倍增。

【授課方式】：

運用企業教練技術，心理測試、分組討論、案例分析、實戰演練、角色扮演等。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的成長體驗，提升團隊凝聚力和戰斗力，增強員工集體榮譽感和歸屬感。

【培訓對象】:   企業中高層管理者及市場、營銷團隊全體員工。

【授課時間】:   1-2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動，分組團建

1、 全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、 團建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設計隊旗，每組討論列出3個工作壓力困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情。

3、 請安排計分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：金牌客戶服務技巧

互動游戲： 《蘿卜蹲》

1、客戶想要的是什么？

（1）什么是好處？

（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

（3）顧客永遠不會買產品，買的是產品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣結果，普通販賣產品

分組談論：我們可以給客戶什么好處？

2、客戶內心秘密

（1）你是誰?

（2）你要跟我談什么?

（3）你談的事對我有什么好處?

（4）如何證明你講的是事實?

（5）為什么要跟你合作?

（6）為什么我現在跟你合作?

        思考：針對客戶內心如何應對？

3、金牌客戶服務的四寶

（1）如何通過解釋贏得客戶

  我方責任的解釋技巧

  對方責任的解釋技巧

  無法滿足要求的解釋技巧

  我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫生

（2）如何說服客戶接受解決方案？

  解決問題的原則和要點

  說服客戶接受方案

  防止沖突進一步升級

案例：客戶要求上級部門回復

（3）并不是所有的客戶都是對的？

  沒有投訴的客戶是我們服務的主體

  有效投訴和無效投訴要區別對待

  不是所有的客戶要求我們都需要滿足

討論：如何避免投訴事件變成危機事件？

（4）安撫客戶情緒技巧

  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

  關懷客戶、理解客戶

  客戶情緒激動的原因分析

演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？

4、金牌客戶服務技巧

（1）如何讓客戶產生信任？

分析：影響客戶心情的因素

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客戶服務必備信念

思考：客服人員的積極心態表現在哪些方面？

（4）金牌客戶服務流程圖

（5）服務禁止法則

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

5、金牌客戶服務八大心得

（1）有禮貌地傾聽

（2）必要時改變會面場所

（3）盡量讓顧客講并作記錄

（4）明確向顧客表示關注

（5）詢問啟發性問題

（6）達成解決問題共識

實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

（7）不要傷害顧客自尊心

（8）適當給顧客一些補償

檢測：單選題

6、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務品質

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

       實戰訓練：超越客戶滿意的方法

第三單元：客戶服務溝通秘笈

互動游戲 ：《千變折紙》

1、 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

      案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

      視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現力：

   體態：55%

   類語言 38%

   語言（即說出或寫出的話語）7%

2、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

  外在形象特點贊美

  語音、語調、語速

  肢體語言

  共同愛好/共同經歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動：同理心訓練

（3）如何先跟后帶

實戰演練：你該怎么說？

（4）肯定認同技巧

案例：伏爾泰主義者的溝通技巧

（5）溝通中注意事項

3、 高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識

    實戰訓練：互動問題呈現

4、 讓客戶感動的三種服務

（1）主動幫助客戶拓展他的事業

（2）誠懇關心客戶及其家人

（3）做與產品無關的服務

分析：推銷之神的客戶服務

5、 如何促進口碑轉介紹

（1）行為一：增進情感

案例：沒有人抗拒贊美

（2）行為二：要求客戶轉介紹

  第一步：引導對方對產品服務正面回應

  第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值

  第三步：要求轉介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息

  第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方

  第五步：感謝對方幫助

  第六步：答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋

（3）行為三：持續不斷的服務

案例：6元錢買了一顆心

第四單元：提升團隊凝聚力

團體活動：《極速報數》

1、什么是團隊凝聚力？

（1）什么是團隊？

案例分析：華為企業文化

（2）團隊經常出現的現象

  工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

  思考：得到大家認同的是什么？

  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？  

2、心態決定一切

（1）你干這份工作是什么心態？

  混；生存；生活；未來；等等…

  心智模式對比：打工心態與老板心態？

  你把這份工作看作是職業還是事業？

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？

  你給我多少錢，我就給你干多少活？

  如何理解企業是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

  要想獲得發展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰訓練：《擊掌吉尼斯》，增強學員自信，敢于挑戰困難

3、工作效果、效率、效益和效能區分

（1）樹立以結果為導向，學會用結果說話

（2）作為一名員工的最大價值如何體現？

（3）遇到問題你是否善于為自己找借口，推卸責任？

  還是積極主動地解決問題，承擔責任？

  責任勝于能力

  沒有責任感，就沒有執行力

案例分享：張小龍的責任感

4、團隊共贏，前程似錦

（1）、團隊凝聚力從“心”開始

  從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開始

案例分析：阿里巴巴童文紅

（2）、團隊凝聚力五大關鍵

  共同價值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠  

（3）、團隊凝聚力精神力量

  團隊使命感 /奉獻的精神 /抱團的精神 /付出的精神 /共贏的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第五單元：提升工作效率

團體活動：《支援前線》

1、執行力的概念

（1）什么是執行？什么是執行力？

案例分析：華為執行力3化理論

（2）執行力的重要性

  執行力對組織的重要性

  執行力低下是企業管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

  強大的執行力是實現戰略的必要條件

2、執行力缺失的原因

（1）組織沒有形成強有力的執行文化

  領導者缺乏表率

  制度、流程的缺失或不夠完善

  缺乏監督和考核：沒有獎懲（考核結果的運用）

案例分享：地毯上的紙團

（2）個人執行力缺失的原因

  借口多，不愿承擔責任

  拖延磨唧，缺乏行動

案例分析：太活絡竟辭退？

  沒有上進心，自我要求標準低

  意志不堅定，缺乏毅力，不能吃苦

心理測評：你的情商有多高？

3、怎樣提升組織執行力

（1）提升組織執行力的方法

（2）落實錫恩4R執行力系統

  結果定義Result

  一對一責任Responsibility（責任承諾）

  監督檢查、跟進追蹤Review

  獎懲分明，回報員工reward（優者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

  領導者做好表率

  鑄就強執行力文化

實戰訓練：《激情節拍》

4、提升個人執行力的方法

（1）執行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執行過程中：速度第一，完美第二

（3）執行結束后：結果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結果； 凡是結果，必有責任； 凡是責任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！

案例分析：曹操割發代首

5、高效時間管理提升工作效率

（1）ABC分類法

  A（緊急、重要）

  B（次要）

  C（一般）

實戰訓練：一周工作計劃表

（2）價值2.5萬美元的時間管理方法

練習：請按順序列出每天工作上的六件重要的事情

（3）輕重緩急原則-時間管理四象限正解

  重要、不緊急的事情：50%-60%的時間

  重要、緊急的事情：   20%-30%的時間

  緊急、不重要的事情：15%-20%的時間

  不重要、不緊急的事情：1%的時間

互動：你如何高效利用時間？

（4）養成高效率工作習慣

  必須養成的好習慣

  習慣性原則--一個良好的辦公界面

  堅持21天即可養成好習慣

互動：工作中，你都有什么好習慣？

第六單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第七單元：互動解疑答惑