《客戶服務及投訴處理技巧》大綱

【課程介紹】：

      在現實生活中，人際交往無處不溝通無處不協調，企業管理需要高效溝通發揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致性和感情的通暢。

      學會處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應急事件，讓客戶始終滿意企業，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節，都決定了客戶的滿意度，細節決定成敗。學會與客戶溝通，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，打造陽光心態，讓員工心懷感恩，提升優質的服務水平，更快樂高效的工作!

【培訓收益】:

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2  學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  學會人際交往中控制他人情緒六步法。

2  了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨

2  學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：

      理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

      課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：客戶服務、投訴處理等崗位希望提高客服能力贏得良好口碑的人員。

【授課時間】：1天

【課程大綱】：

第一單元   客戶服務溝通秘笈

1、團建熱身，問題匯總

    （1） 互動游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：工作困擾問題匯總

    （3） 團隊展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通形式的表現力：

互動游戲 ：《千變折紙》

u   體態：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或寫出的話語）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

u  外在形象特點贊美

u  語音、語調、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

    （5）溝通中注意聲音

         實戰訓練：互動問題呈現

第二單元   客戶投訴處理技巧

1、客戶的三種需求

u  業務咨詢辦理

u  傾訴發泄

u  尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務品質

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

       實戰訓練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發泄（傾聽、提問）

實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第三單元   現場解疑答惑