《打造職場感恩陽光心態與商務禮儀》大綱

                                   

【課程介紹】

       越來越多的企業都發現：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致事故頻發、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態觀，出現了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態，而又不知如何處理，導致頻繁跳槽，人員流失等不良影響。

        打造陽光心態職業素養，自我積極激勵是人生幸福快樂的基礎！

        職場陽光心態，就是積極，知足，感恩，達觀的一種心智。具備陽光心態可以令人深刻而不浮澡，謙和而不張揚，自信而又親和，學會職場商務禮儀禮節和規范技巧可以幫助我們提升績效，締造團隊和諧和自我和諧，大大降低組織溝通成本和矛盾沖突代價。本課程從“積極情緒管理、自我正向激勵、快樂高效工作”入手，秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，學會積極自我暗示，讓您更快樂的工作，幸福的生活!

【培訓收益】

2 增強正面情緒，處理負面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

2 放松自我，煥發工作激情，提升生活情趣。

2 學會自我激勵，激發主動性與創造性，培養積極心態面對人生。

2 掌握情緒控制技巧，了解情商和職業情商。

2 良好專業的職業素養如何塑造

2 職場基本禮儀、禮貌服務和辦公禮儀

2 了解銷售溝通5個關鍵點，探求客戶心理奧秘

2 潛意識對話：發掘內在成長的力量，變壓力為動力。

2 認識自我:情商測評，發揮自己的特質優勢。

2 學會自我激勵10大技巧，收獲成功事業。

2 幸福職場：ABC情緒理論改變心態績效和行為績效。

2 培養積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統。

【授課方式】

趣味游戲、案例分析、分組討論、心理測試、角色扮演等理論聯系實踐。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：  公司中高層管理人員、職業經理人、一線管理人員

【授課時間】:    2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、 全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、 團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。

3、 請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元   打造職場陽光心態

1、心態決定一切

（1）你干這份工作是什么心態？

u 混；生存；生活；未來；等等…

u 心智模式對比：打工心態與老板心態？

u 你把這份工作看作是職業還是事業？

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？

l 你給我多少錢，我就給你干多少活？

l 如何理解企業是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

l 要想獲得發展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰訓練：《擊掌吉尼斯》，增強學員自信，敢于挑戰困難

2、打造職場良好心態

（1）感恩的心態

         現場練習：列出你的感恩清單

（2）學習的心態

（3）自律的心態

（4）付出的心態

         案例分析：木匠的故事

（5）工作效果，效率和效能區分

u 樹立以結果為導向，學會用結果說話

u 作為一名員工的最大價值如何體現？

u 到問題你是否善于為自己找借口，推卸責任？

u 還是積極主動地解決問題，承擔責任？

案例分享：馬化騰的責任感

u 責任勝于能力。

   團體PK游戲：《身體模仿秀》

3、什么是團隊凝聚力？

（1）什么是團隊？

案例分析：華為企業文化

（2）團隊經常出現的現象

u 工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

l 小組匯總：最珍貴的5-10個特征

l 思考：得到大家認同的是什么？

l 反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？  

4、團隊共贏，前程似錦

（1）、團隊凝聚力從“心”開始

u 從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開始

案例分析：阿里巴巴童文紅

（2）、團隊凝聚力五大關鍵

l 共同價值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠  

（3）、團隊凝聚力精神力量

u 團隊使命感 /奉獻的精神 /抱團的精神 /付出的精神 /共贏的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第三單元：提升團隊執行力

1、執行力的概念

（1）什么是執行？什么是執行力？

案例分析：華為執行力3化理論

（2）執行力的重要性

u 執行力對組織的重要性

u 執行力低下是企業管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

u 強大的執行力是實現戰略的必要條件

（3）團體活動：《眉目傳情》

2、執行力缺失的原因

（1）組織沒有形成強有力的執行文化

l 領導者缺乏表率

l 制度、流程的缺失或不夠完善

l 缺乏監督和考核：沒有獎懲（考核結果的運用）

案例分享：地毯上的紙團

（2）個人執行力缺失的原因

u 借口多，不愿承擔責任

u 拖延磨唧，缺乏行動

案例分析：太活絡竟辭退？

u 沒有上進心，自我要求標準低

u 意志不堅定，缺乏毅力，不能吃苦

心理測評：你的情商有多高？

3、怎樣提升組織執行力

（1）提升組織執行力的方法

（2）落實錫恩4R執行力系統

l 結果定義Result

l 一對一責任Responsibility（責任承諾）

l 監督檢查、跟進追蹤Review

l 獎懲分明，回報員工reward（優者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

u 領導者做好表率

u 鑄就強執行力文化

實戰訓練：《激情節拍》

4、提升個人執行力的方法

（1）執行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執行過程中：速度第一，完美第二

（3）執行結束后：結果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結果； 凡是結果，必有責任； 凡是責任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！

案例分析：曹操割發代首

5、注重團隊合作

（1）充分發揮個人的特長；1+1＞2；

（2）倡導團隊合作的氛圍。

團隊訓練：《人椅PK》

（3）確立主人翁地位，培養員工歸屬感；

第四單元  職業情商與自我激勵

1、什么叫職業情商？

趣味游戲：《找變化》

（1）什么是情緒智力？

u  了解自己情緒的能力-覺察力

u   控制自己情緒的能力-管理力

u   自我激勵的能力-調整力

u   了解他人情緒的能力-同理力

u    維系良好人際關系的能力-整合力

（2）認識自己:你的情商有多高？

        心理測評：情商自測

（3）高情商EQ的5個標準：

              自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力

2、高職業情商的表現：

u  學會溝通

u   學會微笑

u   學會稱贊別人

u   學會傾聽和說話

u   學會低調做人

u   善于豁達待人

3、職業情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理：做情緒的主人

u  What-我現在有什么情緒

u  Why-我為什么會有這種情緒

u  How-如何有效的管理情緒

互動游戲：鳳凰涅槃

（2） 情緒控制技巧：  指標VS治本方法

u 控制他人情緒六步法

u 情緒調適方法：父母狀態、成人狀態、兒童狀態

u 增加正面情緒技巧      

（3）挫折提升情商

              案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

學習情商智慧

              案例分享：司馬懿與諸葛亮

（4） 國學人生智慧

u  儒家-拿得起：元亨利貞，孝悌忠信，禮義廉恥，仁愛和平。

u  道家-看得開：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允執闕中。

u  佛家-放得下：諸惡莫作，眾善奉行，自凈其意，明心見性。

u  智者心轉境，當下即極樂

實戰演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

4、自我激勵技巧

（1）如何設定目標？曼陀羅法（九宮格法）

u 什么時候我的干勁最大？

u 核心目標：不斷重復

u 目標分解與自我獎勵

（2）調動潛能7則：

u 體驗法則（實景/模擬/想象）

u 視覺化法則（眼見為實）

u 重復法則（無限次）

u 強勢法則（棒喝法）

u 壓力法則（逼迫法）

u 激勵法則（制度化）

u 最最法則（最愛+最重要）

（3）潛意識自我能量提升

u  潛意識的3大特點

u  催眠體驗：漸進式自我放松技術

u  放松減壓：冥想快速身心放松

            現場呈現：《神奇催眠“架人橋”》

（4）自我激勵十大技巧

（5）升級BVR信念系統：培養積極雙贏思維

      （1）最好的選擇，是讓自己變強大！

      （2）總結：壓力疏導的實現途徑

      （3）記得每天對自己微笑

第五單元   職場商務禮儀

1、職場規范禮儀

（1）禮貌服務——規范服務用語

u 迎接：站相迎、誠請坐

u 了解：笑相問、雙手接

u 辦理：快速辦、巧提示

u 推薦：巧引導、善推薦

u 成交：巧締結、快速辦

u 送客：雙手遞、起立送

（2）主動服務——提升服務意識

（3）熱情服務——微笑服務魅力

   情景模擬：如何展示微笑的服務？

（4）周到服務——關注服務細節

2、客戶需求心理分析

（1）客戶的三種需求

u 業務咨詢辦理

u 傾訴發泄

u 尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

u 提高服務品質

u 降低客戶期望值

u 精神情感層面滿足

       實戰訓練：超越客戶滿意的方法

3、客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u 關懷客戶、理解客戶

u 讓客戶發泄（傾聽、提問）

實戰訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第六單元   現場互動問與答